银行服务多样化致排队难 平均等候时间为52分钟

银行方面正采取措施缓解问题

　　其实，银行排长队已经不是个别现象，一段时间以来，各大城市银行排长队的现象成为了社会各界广泛关注的焦点话题。那么，究竟是什么原因造成了银行排长队的现象呢？

　　谢众 中国人民银行支付结算司副司长：原因应该是几个方面，一个方面就是说个人投资理财产品不断推出，基金、保险产品热卖，证券投资不断增长，个人对支付的需求不断增加。第二个方面就是说银行相应的服务和网点的设置和劳动组合还不够优化，员工的素质还有待于进一步提高，服务的效率和质量还跟不上需要。

　　据上海市统计局对100个银行网点的调查表明，银行客户平均等候时间为52分钟，而据记者的调查，在一些银行网点办理业务排上两、三个小时并不罕见。其实银行作为企业，解决服务对象的困难，为客户提供优质便捷的服务是他们应尽的责任和义务。为此，5月20日，中国人民银行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，《通知》具体提出了七项措施，这七项措施是：优化个人银行账户服务，推广非现金支付工具，充分利用小额支付系统实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑，整合网点柜台资源，加强对柜员的培训，切实提高柜台业务办理效率。其中，能让广大客户在短时间内直接感受到的就是，ATM自动取款机每日提取现金最高限额由原来的5000元提高到了2万元。22日下午，记者来到了中国建设银行北京兴融支行，这里的ATM机每日最高提款限额已经改为了两万元。

　　记者：今天在你们银行ATM机上有没有客户取过两万块钱？

　　黄敬 中国建设银行北京兴融支行副行长：有，九点一开门就有客户过来取了，而且是没问题，成功了。

　　记者：每一张银行卡都能取吗？什么样的银行卡可以在这上面取两万块钱？

　　黄敬：就是我们所有建行的借记卡在这个自助设备上都可以取两万。

　　据建行工作人员介绍，目前由于ATM机的出钞口大小不同，所以单笔最高去款金额仍是2000元，也就是说，如果取2万元要分十次提取。今后，银行在这方面将继续改进，方便客户。目前，一些银行已经实现了ATM机每日最高提款限额两万元，其它银行也正在系统设备调试过程当中，据了解，在本月底内，大部分银行的ATM机将陆续提高单日取款限额。

　　银行客户：挺好的，我就是前天想取六千块钱，因为是晚上，然后在银行（ATM机）上只能取五千，我就想又拖到明天到网点去取了，现在这样就方便多了。

　　ATM自动柜员机能向持卡人提供存取款、查询余额、更改密码等功能，随着提款金额的增加，ATM自动柜员机将会给更多的人提供方便。但是很多老年人告诉记者，他们不习惯用卡，也不会用ATM机，只能到银行的窗口排队。而每次去银行都是有的窗口排长队，有的窗口根本没有人。

　　银行客户：比如有十个窗口只开三个到四个，剩下四五个没开。

　　银行客户：个人业务的窗口只有三、四个，旁边的都是综合窗口，特别多也不排队。

　　采访时，很多人表示他们对此很不理解，说有的窗口没人，有的窗口排队，说明银行内部管理有问题。目前，在绝大部分银行当中实行的是对公对私业务分开办理，有的银行对公窗口较多，而事实上办理对私业务的人数要高于办公业务的人数，窗口数量设置不合理，加上有些负责对公业务的工作人员未必掌握对私业务，两种窗口不能互通。为此，中国人民银行在七项措施中要求各商业银行合理配置资源，目前，建行已经开展了综合柜员制，每一个窗口的工作人员无论是对公还是对私业务都能处理。

　　黄敬：客户比较多的时候，我们对公柜台也会做个人业务，这样来分流客户的等候。

　　通过合理配置资源实行弹性柜台和弹性柜员制，这样就能在一定程度上减少客户排队等候的时间。其实还有更让客户头疼的事，交水、电、煤气费这样的每个人生活中都会遇到的小事也不能在一家银行同时完成，而要到不同的银行去缴纳，这样就增加了排队等候的几率。

　　银行客户：有些费用一个银行不能全交，这个银行排完队，然后又到那个银行排队。

　　记者：要跑很多家？

　　银行客户：对。

　　相信这样的事儿很多人都遇到过，而这次中国人民银行在七项措施中提出的充分利用小额支付系统，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑将极大的方便客户。

　　吕江红 中国工商银行北京金融街支行主任：您看这是老百姓日常需要交的各项费用，燃气费、水费、电费、电话费，还有交通罚款，这些单子老百姓可能要跑到很多家银行去缴纳，无疑会给网点带来压力。老百姓也必须得到各个网点去排队，也给老百姓增加了成本。人民银行推出的七项措施里面其中有一条是小额支付系统，这个系统开通以后会把各家银行联网，在这个平台的支持下，老百姓就可以选择身边任意一家离他比较方便的银行，一次性把这些费用全都交清。

　　除此之外，小额支付系统的建立还能给老百姓带来更多的方便。

　　王菁 中国工商银行北京金融街支行客户经理：一般来讲我们买房子都是开发商要给我们指定银行作为贷款行，而我们发工资银行往往是另一家银行，这样客户每个月要到开工资的银行排队取出现金，到另一家银行，也就是还贷款的银行再去排队来做贷款还款，这样就是至少要有两次的排队过程，通过人行的小额支付平台，客户可以委托开户行，由开户行每月将他的工资直接打到他的还款账号上。

　　据了解，在各银行系统升级对接后，假以时日，跨行缴费和通存通兑将让客户切实体会到它带来的便捷。除了日常习惯用的现金、信用卡外，还有很多便捷的非现金交易方式，比如电话银行、网上银行、支票、本票等等，这些当中有很多我们并不熟悉。就拿银行本票来说，它实际上就是银行内部签发的大额钞票，只需本人从付款行签发一张银行本票，交到收款行存入即可完成。这对于购房、买车等需要提取大额现金存取支付的人来说，无疑减少了来回存取款的麻烦和时间的成本，降低了现金搬家的风险。在已经实行试点的江苏省，去年江苏银行本票业务量将近250万笔，金额达到了23358亿元。今后，各地将大力推广这样的银行本票个人支票的业务。虽然银行客户盼望着银行排长队的问题尽快解决，但是中国人民银行表示，这一现象要彻底改善还需要一定的时间。

　　谢众：技术条件的落实，包括系统的调整等等，恐怕需要一些时间，而且可能不是一下在全国所有的银行、所有的网点都能够实现，它可能有个逐步实施和逐步扩大覆盖面的过程。现在各行网上支付、电话支付和移动支付业务量增长都比较迅猛。为了适应客户的这方面的需要，要求各行不断继续完善和加强这方面的产品和工具的创新，使人们能够做到足不出户就可以完成各项支付和金融服务。当然了，这里头也需要公众个人有一定的金融知识和掌握一定的计算机的一些使用的知识。

　　演播室主持人 张羽：就在银行排队问题成为广为关注话题的时候，几天前，某地的某银行网点出台了这样一个项目，交50块钱押金费就可以免排队，在强烈地质疑声中，这家银行当天就叫停了这项收费。从这家银行解决排队难的特殊措施来看，解决排队难不只是解决排队的问题，更重要的观念的转变。中国人民银行出台了七项措施正是出于这种考虑，作为企业的商业银行应该主动的、动态的去根据客户的需要提供科学、周到的服务，这样广大老百姓满意会更有利于银行自身的发展。