坐席达500个，是国内家电零售业最大呼叫中心
新快报讯（记者 吴木鑫）国美电器耗资1000万元在北京建成、国内家电零售业最大的呼叫中心于5月28日已正式运行，这是国美今年提出的从“关注上游资源”调整为“以消费者需求为导向”的又一实质性重大举措。
据国美有关人士透露，该呼叫中心拥有500个席位，将负责国美与全国220多个城市的消费者之间全方位的信息交流。国美集团总裁陈晓表示，该呼叫中心能将全国消费者的需求以更为直接的方式汇集在一起，通过自动归纳分类，方便国美更加精细化、准确地服务消费者，同时也为国美和家电厂家的经营战略提供直接的科学基础数据。
拥有电子商务功能
据悉，国美新建的呼叫中心，一改以往的呼叫中心坐等用户投诉的被动模式，主动地服务消费者。该呼叫中心系统和国美ERP系统进行了对接后，能够及时为消费者提供售前、售中和售后服务。除了日常用户回访、接待解决用户意见外，它还拥有用户收集分析、定向新品推荐等强大的电子商务功能。
记者看到，由于该呼叫中心积极推行顾客关系管理系统，对客户的海量需求实行模块化管理，顾客只要通过呼叫中心4008服务电话，就能立即了解国美在全国各个城市所有门店的商品类型价格、近日推行的促销活动以及将上架的最新商品。而坐席员根据用户需求能为消费者推荐性价比高的商品，在短时间内为消费者提供有效的家电配套服务方案。
国美客服中心副总监章亮虹对记者表示配合电子商务战略，该呼叫中心将为客户提供强大的服务支持。业内专家则认为相比国内零售业以往对客户实行的粗放式服务模式，这种为消费者建立顾客资料档案并对用户进行精细化合作的呼叫服务模式是一大进步，至少目前在国内同行业屈指可数。
七地区建物流中心
近年来国美在长期经营中，不断拓展为消费者服务的领域。2005年9月，国美在全国率先和招商、中信两大银行全面合作，推行免息分期付款业务；接下来的10月，国美又联手全球家电厂家和中国各大城市1000余家各类异业联盟店，联合打造国美电器会员俱乐部；而在2006年国美电器在业内率先推出家电销售、维修、保养一站式服务的“国美家电维修中心”。今年国美又开始全面推行全品类家电延包，消费者凭“国美家电医院售后服务保险卡”便可享受由国美家电维修中心提供的整机延长一年免费保修服务和终身保养维修服务。“国美在开发呼叫中心的同时，也投入巨资在北京、上海、广州等7个地区建设庞大的物流中心”国美集团总裁陈晓向记者透露，通过引进新的信息管理平台和自动化的机械工具，方能满足国美内部区域性的配送要求，并以此为关键厂家提供系统的物流服务。
据了解，在企业资源管理系统的开发上，国美目前已投入数亿元资金，进一步对ERP系统进行完善和升级，陈晓希望借此满足国美不断扩张的规模需求，以期推动企业的高速发展。为进一步完善服务水平，“国美目前也正在对门店厂家促销人员进行自有营业员转换”。
CFP供图
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