多策并举破解“长龙” 银行服务悄然“变脸”

　　近年来，市民的投资理财需求不断增长，特别是近期股市的火爆，到银行买基金、理财产品、办理银证转账的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并受到了社会各界的关注。当银行服务成为2007年的关键词之时，又适逢中国银行业协会开展文明规范服务的系列活动，中国工商银行上海市分行大力开展“优质服务年”活动，通过多项举措着力提升网点工作效率，以期破解网点“长龙阵”。

　　网点新举措缓解“长龙阵”

　　解决银行排队问题、提高网点服务效率，银行责无旁贷，今年，工行提出了客户服务“102030工程”——即自助业务客户等候时间不超过10分钟，理财金账户客户等候时间不超过20分钟，一般现金收付业务客户等候时间不超过30分钟，通过采取多项措施，改善银行排队问题。如根据网点忙闲情况实行弹性工作制，适当调整或延长服务时间，逐步实现中午时段网点全部对外营业，据统计，全行共有168家网点取消了中午休息，65家网点增加了工作日，其中，通过取消网点午休时间、延长市中心商务区网点营业时间等措施，全行每年每网点增加理财业务10个工作日，增加现金业务9个工作日；通过增加居民区、商业区网点双休日营业时间，全行每年每网点增加理财业务8个工作日，增加现金业务7个工作日；该行还增加了一线人员和个人客户经理的比例，据悉，今年工行将增加500名网点员工，具有AFP、CFP资质的理财师也将分别达到200名和100名以上，在节日等业务忙档，工行还积极组织青年志愿者下基层，协助网点做好柜面疏散和解释工作，辅助客户使用电子银行，帮助维护秩序和服务调研活动……

　　八仙过海，各显神通。工行各家支行也群策群力多管齐下，根据各自不同情况对症下药，目前已经初见成效。

　　工行杨浦支行在网点开始实施“两次叫号”，所谓两次叫号就是客户从电子叫号系统取得一个号码之后，在即将可以办理业务时银行会提前通知客户，如果届时客户还在银行，那么就可以排进10名内，这10名客户将被引导到指定区域先填写相关资料并可以保证在5分钟之内办理业务。如果客户半路离开，那么号码将被顺延几位。“先前电子叫号常常会产生大量的空号，因而浪费了大量的时间，这样的叫号方式则避免了这种情况，排队时间的确是明显缩短了。”一位工作人员说道。闸北延长路支行进行了内部劳动组合，将业务重新整合分类——将企业收款业务与本票、电汇业务整合为公司业务由单独一个窗口办理，使五个办理现金业务的柜台中保证有四个专门受理业务量最大的个人业务，贵宾区除了理财金账户专用绿色通道之外，企业付款柜台也兼办金账户业务。这样的做法在于最大限度地利用柜台资源，大大缩短了客户排队等候的时间。徐汇田林路支行针对客户不了解自助机具的性能、反复无效操作而影响速度的情况，要求大堂经理经常在自助区巡视，主动询问并手把手教会客户使用自助银行。他们印发了自助机具的使用手册，对常见的问题进行说明，确保自助区域的客户得到快速的疏导。浦东证券大厦支行则强化大堂经理识别、引导、分流的职责，根据每位员工的业务能力安排业务侧重点，区分简单业务与复杂业务，加强员工之间的配合与协作；此外，他们还积极发挥自助机具作用，主动引导客户使用ATM、存款机以及多媒体自助终端实现卡对卡、卡对存折转账，并加大电子银行产品推广力度。

　　主动投身个人金融流程再造

　　时值工行银行“优质服务年”之际，近期，工行总行杨凯生行长率总行个金业务流程再造调研组飞抵上海，进行了一系列的个人金融业务调研。此次调研活动的目的，就是查找和树立业务流程中存在的问题，为删除不必要冗余环节、优化业务流程奠定基础。杨凯生表示，抓紧进行个人金融业务流程再造，既是改进柜面服务的当务之急，也是涉及改革发展根本问题的长远之计。

　　工行上海市分行积极投身此次个人金融业务流程再造调研活动，通过深入基层网点实地调查操作流程和亲身体验客户感受，优化调整网点布局，促进网点劳动组合与个人金融业务操作流程优化，从根本上提高工作效率。如针对目前有些业务办理流程较长、操作繁琐的问题，市工行已经初步尝试实施以“灵通理财”为载体的个人整合开户，从整合开户凭证入手，将开户申请书、打印输出凭条、法律条款、协议四项内容整合为一张申请表，功能方面涵盖了储蓄、结算、投资（基金交易）三大功能，以及电话、网上、柜面、自助等四种服务方式。从部分网点实施的效果来看，通过整合开户，客户办理全套产品功能所需花费的时间从30分钟减少至10－15分钟，也大大提高了电话银行、网上银行、基金、银证转账等产品销售率，网点人均业务量从原先的近300笔/日，下降至270笔/日，工作效率得到提升。

　　市工行还逐步在服务内涵上实现了由单一服务向综合服务的提升，初步构建起按客户分层服务的业务流程，如试点建立静安“699”个人融资中心，为客户提供直客式、一站式的个人融资服务，从而简化了业务流程、提高了服务效率。同时，该行积极推进高端客户服务全面升级，精心规划打造了45家财富管理中心与贵宾理财中心，推出“专业服务品牌、专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理、专享服务优惠、专用服务设施”等六大服务举措，形成了家庭五大财富管理方案。

　　“文明服务月”树崭新形象

　　近日，中国银行业协会近日发布了《中国银行业协会关于开展文明规范服务系列活动的通知》，明确在5月12日至6月12日开展“文明服务月”活动。根据上海银行业开展文明规范服务系列活动的要求，工行上海市分行积极响应金融同业公会组织的服务宣传活动，向社会展现工行良好的企业形象。一方面，通过网点宣传阵地以及各类媒体等渠道，围绕文明规范服务宣传主题，结合工行服务特点，全面开展金融知识和产品宣传，并推出以“在您身边，为您服务”为主题的百名网点负责人、百名客户服务主任、百名星级服务员工服务示范评比活动，另一方面，在5月26日积极参加银行同业公会“集中宣传活动日”，从细节中体现工行服务年的宗旨，以优质的服务交给市民一份满意的答卷。

　　5月26日当天，工行在全市几个商业闹市区中的16家营业网点设摊开展业务咨询活动，向行人介绍金融基础知识业务指引和新产品推介。同时，在南市南东支行、浦东营业厅等8家网点还专门开办了与客户互动的理财沙龙，重点围绕当前的金融热点，向客户推广普及个人理财知识，扩大自助渠道的应用。活动中，工行客户经理及工作人员就推进服务的有关举措向客户作了积极的宣传，如ATM取现额度的放开、如何学会充分运用工行电子服务渠道，等等。同时，一些支行还邀请了基金公司的业务经理，就当前的市场热点进行了面对面的交流。在理财咨询活动中，不少市民都对工行的服务现状表示满意，“现在来工行办理业务基本30分钟之内就可以办完了”，有的市民还对工行举办这样的活动表示赞赏，希望以后能多一点这样的活动，增加银行与客户之间的交流与互动，还有一些市民为工行提出了很好的建议，如一位老年客户就提出，希望工行今后能更多地深入到社区、到居委，多向老年客户宣传自助化、便捷的金融服务方式，并且通过充实调整业务高峰时段的窗口服务人员等方法，来缓解银行排长队现象。

　　电子渠道分流柜台压力

　　近几年来，工行的电子银行业务快速发展，也为缓解柜面压力起到了积极的作用。目前，工商银行在全市拥有1000多台ATM机、400台CDM机和500余台自助理财终端机，而如今除了现金存取业务以外，诸如转账、余额和明细查询、缴费、基金的申购赎回、个人外汇买卖、个人黄金投资等业务都可以通过网上银行和电话银行来办理，功能十分强大。数据显示，截至2007年3月末，市分行电子银行交易量达40000亿元，离柜业务占比达45%，其中电话银行银证业务交易金额达2000亿元，同比增加290%；个人网上银行交易金额达440亿元，同比增长399%；2006年，自助机具提供服务超过1.3亿笔，相当于2000个柜员的工作量，为每个网点减轻客户流量压力近900人次/天。

　　工行的相关负责人表示，今后该行的服务模式将由柜面服务向电子化服务逐步提升，全天候、高质量的自助银行服务与电子银行服务模式将得到快速发展。而工行一直就致力于有意识地将基金销售、个人黄金等理财业务向电子渠道引导，通过不同渠道的宣传，引导市民更多地使用自助机具、网上银行、电话银行等电子渠道来办理银行业务。据了解，市工行还将为客户开辟互联网、手机短信等客户服务接入，为客户提供多种渠道的、多种媒体整合的服务；为了应对资本市场行情火爆后对电话银行的接听压力、进一步提高电话银行接通率，市工行还将增加人工坐席配备，确保95588电话银行人工服务接听率不低于90%，并在自助语音服务方面优化自动语音菜单，以提高需要紧急服务客户的电话接入效率；同时，为了加快小额业务分流，市工行今年还将加大自助机具设备投放，新增与更新自助机具400台，以此形成科学合理的自助机具的功能布局，发挥自助机具对网点渠道服务的替代使用。