“服务流程规范，解答问讯热情，自觉维护形象，一流服务名不虚传。”前不久，一群常州“的哥”暗访上海出租车服务后，为上海出租汽车的规范服务打出了这样的高分。
原来，为能提高驾驶员的整体服务水平，常州市的“外汽出租”于今年3月底组织了一次与众不同的取经活动。由公司领导、一线驾驶员代表、以及常州的新闻媒体记者参加的考察团成员，以普通乘客的身份，在“不露声色”中对上海的出租汽车服务进行考察，考察的任务有四项：一看车容车貌（车辆外观，车厢内部，仪容仪表），二听服务流程（文明用语、先上后问、打表记费、唱收唱付、提醒带好随身物品、再见），三提问题（有关上海出租汽车行业管理规定，企业管理要求等），四写心得体会。
直到日前常州“外汽出租”公司写来了表扬信，城市交通局方才知道常州同行来沪考察一事。记者在采访中听常州的“的哥”讲述亲身体验上海出租车行业规范服务的故事。
火车站候客区：秩序井然
上海火车站南广场出租车地下候客区是他们学习考察的第一站。井然有序的候车环境让他们眼睛一亮。常州的“的哥”们是这样描述所见到的情景：在候客区内，乘客排队候车秩序井然，司机排队上客规规矩矩，遇到乘客带有大件行李，司机会主动下车帮助安放。在上客区有专人登记乘客的去向，没有乘客讨价还价，也没有驾驶员挑拣业务。乘上车后，司机的第一句话就是“您好！请问去哪里？”
车容车貌：整洁规范
驾驶员陶伟在上海火车站一坐上锦江出租车，就对上海出租车的规范服务留下了深刻的印象：看见车厢内干干净净，车座套雪白雪白，一位40多岁的中年师傅穿着公司干净整洁的识别服，看到乘客上车马上用普通话问好，接着又主动问他们去哪里，得知目的地后才开车，行驶几十米后再打开计价器，在整个行驶过程中规范经营、客客气气，到了目的地后唱收唱付，并说了谢谢，还提醒乘客不要忘记随身携带的物品，让人有一种说不出的舒服。到了外滩，他又换乘了一辆大众出租车，结果同样令人满意。
“的哥”境界：交流比钱更重要
在东方明珠，几名考察成员拦下了大众出租沪E-U6245号车，他们向驾驶员说明了想作些调查的用意。没有“打的”的需要，还要陪上谈话时间，面对这“没价值”的乘客，大众出租的驾驶员陈根华（是事后得知）没有拒绝，对于考察人员提出的有关车容车貌、安全行车、安全知识学习等问题，他百问不厌、热情解答，使考察人员对上海出租车行业的管理有了进一步了解。互相交流足足花了一刻多钟，当考察人员要拿出起步价的车费作为补偿时，陈根华执意不肯收，他谢绝的理由更让人感动：“同行之间的交流比钱更重要。”
此次考察收获不少，常州外汽“的哥”一致认为，上海同行的很多做法确实值得学习。“把学习心得写下来，把好的做法转教给公司的其他‘的哥’。”所有来沪考察的常州出租车驾驶员都认真地完成考察的最后一项任务。
本报记者田玲翠
通讯员王赤风
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