破“排队难题” 网上银行应立功

　　中资银行应当运用大堂服务和提前预约服务来减少网点排队等候时间。

　　其次，让客户自己定制网上银行功能，并由银行提供强大的安全保障。同时，要完善跨渠道整合，使客户能在一个销售渠道开始交易，随后在另一渠道完成交易

　　6月13日，博思艾伦咨询公司发表最新报告。

报告指出，中资银行在电话银行领域方面表现出色，但在支行网点、网上银行和多渠道整合方面还需要进一步完善。该公司大中华区金融业务负责人柯安德指出，中资银行改善网点建设是当务之急，以便缓解居民办理业务时长时间等候等现象。

　　报告显示，虽然电话银行和网上银行发展迅速，但在中国，支行网点依旧是最为重要的销售和服务渠道，89%的顾客选择在支行网点办理现金和存款业务，而78%则会在支行网点申请按揭贷款。

　　不过，相对于其他销售渠道，支行网点的重要性在下降。在办理诸如信用卡等简单业务时，超过17%的顾客愿意使用新的销售渠道，其中3%选择网上银行、14%选择电话银行。

　　报告指出，网上银行的用户正在不断增加，其受欢迎程度超过了电话银行，这种现象在简单的产品和交易过程中尤为突出。同时，生活富裕、时间紧张的中高收入阶层是网上银行和电话银行业务使用的带头者，而他们中希望使用网上银行的人比希望使用支行网点的人要多出13%。

　　报告表明，中资银行的电话银行服务已经达到了世界一流水平。但这些银行未能充分发挥网上银行对产品销售的推动力。

　　柯安德接受采访时强调，中资银行改进和完善支行网点是当务之急。为了提高支行网点的服务水平和销售业绩及改善支行网点的设计布局，银行必须始终将培训和前瞻性管理放在重要的位置。在善待各种客户的同时，根据不同客户的需求提供差异化的产品和服务显得至关重要。

　　他指出，中资银行应当运用大堂服务和提前预约服务来减少网点排队等候时间。其次，让客户自己定制网上银行功能，并由银行提供强大的安全保障。同时，要完善跨渠道整合，使客户能在一个销售渠道开始交易，随后在另一渠道完成交易。