社区服务好比和群众“谈恋爱”

　　———对话汤敏

　　巫沁本报记者陈科从一名默默无闻的社区民警，到成为家喻户晓的“警察明星”，汤敏，面对鲜花和荣誉，有着怎样的感受？她的生活和心境正发生着怎样的变化？对于未来，对于工作，她又作何打算？

　　15日，记者再次见到汤敏。

最直观的感受是，她更消瘦了，过去合身的警服现在有点宽松了。我们的话题就从大家关注的内容展开———

　　本报记者陈科摄

　　我还是过去的汤敏

　　记者：上次采访你还是半年前吧，记得你刚参加完“我最喜爱的十大人民警察”全国事迹报告会回到成都，你对我说：“我还是过去的汤敏”。今天看来，你好象瘦了很多。

　　汤敏：瘦了8斤。医生已经警告我了，要我好好吃饭，按时休息。但说实话，现在工作比过去更忙了，除了社区工作和一些组织上安排的活动，还有全国各地的很多群众通过各种方式找到我，请求帮助。

　　记者：这算是一种变化吧。

　　汤敏：这是最大的变化了，事情一下子比过去多了好多倍。工作之余，我要看很多从全国各地寄来的信件，有些是寻求帮助的，有些是表达心意、交流思想的，还有的给我提出了很多很好的建议，对我的工作很有启发。群众信任我，我也很想一一回复他们，但确实没有那么多时间。我想借此机会，表达对他们的歉意。今后，对服刑人员、学生和警察寄来的信件，我尽量亲自回复。

　　把自己放低一点

　　群众就会把你看高一点

　　记者：群众找你，是对你的信任。你获得这么高的荣誉，与群众的支持和认同是分不开的。

　　汤敏：在社区工作17年，与群众打交道17年，我只是认认真真的做好自己的本职工作，从来没有想过要得到这样那样的荣誉。

　　记者：你觉得群众喜爱你、信任你的主要原因是什么？

　　汤敏：应该是服务吧，社区民警要有一颗为人民服务的心。有人认为，社区民警业务上没什么专长，但我不这样看，觉得社区民警工作更是一种综合素质的体现，和社区群众相处，需要的是韧性，是真心诚意的交流，是不厌其烦地解释，是最大限度地服务。

　　记者：你在社区服务中创新了很多工作方法。比如，“每周案情通报”等，很受群众欢迎，后来在成都市各个社区都推广这一做法。你是如何想到这些方法的？

　　汤敏：服务者一定要学会换位思考，把自己当成需求者，想想如果我是社区群众，需要警察为我提供哪些帮助？我经常这样想。

　　记者：我曾听到有警察抱怨社区工作不好开展，特别是不容易得到群众的支持和认可。相信你最初也有过这样的感受，你是如何打开工作局面的？

　　汤敏：把自己放低一点，群众就会把你看高一点，这就是我的经验。要把自己当成服务者，而不是去管理他们。我打个不太恰当的比喻，社区工作就好比谈恋爱，社区民警是男方，群众是女方。恋爱中，男方是不是要努力去讨女方的欢心呢？是不是要把自己最好的一面展示给女方呢？这就需要拿出自己最真诚最亲切最温和的一面和社区群众相处。另外，细节决定成败，你所做的每一件小事情，群众其实都是看在眼里的。

　　记者：我一直在想，社区工作整天处理家长里短、琐琐碎碎，你就没有感到过厌倦？你怎样保持平和的心态去面对群众？

　　汤敏：肯定有受委屈的时候，关键要调整好心态，事要从小处做，心要往大处放。当然，也有心里委屈得快憋不住的情况，那种时候，我会想，群众把我当“出气筒”，我的气又往哪里发呢？所以，我的方法是，和社区群众交心谈心，把自己的烦恼和委屈说给他们听，我觉得理解不应该是单方面的，我也需要别人的理解和开导。可能正是因为我这个喜欢交流的性格，使我和社区群众相处得像一家人。

　　我的根在社区

　　记者：你现在成名了，会不会觉得压力增大了？

　　汤敏：压力确实很大。有一次，我穿便装坐出租车，司机带着墨镜上下看了我好几眼，我出于职业习惯，也很警惕地盯了他几眼。下车的时候，师傅说，不收钱。我正纳闷，师傅又说：谁不认识你嘛，你是全国模范汤敏嘛。类似的事情还发生过好几次，我才意识到，其实大家都在观察我，看我是怎样维护好这个荣誉的。

　　记者：说到维护好荣誉，你今后有何打算？

　　汤敏：仍然是扎根社区，服务群众，因为我的根在社区，没有社区群众就没有我的今天。从北京回来，我的收获不小，我也一直在整理自己的工作思路，目前，我又有了新的想法，一是打算在社区成立一支由民警、居民代表、居民小组长、热心群众等人员组成的义务纠纷调解队；二是针对小区里的空巢老人和空巢儿童，以每栋楼的每个单元为单位，制作每家每户电话联系卡，人手一份，俗话说，远亲不如近邻，遇到突发事件，在民警或救援人员还没赶到之前，邻里之间伸出援手，能起到很大的作用。

　　记者：这些想法很不错，目前进展如何？

　　汤敏：这几天，我已经把公告贴到每个社区了，征求大家的意见，然后补充完善，争取实施起来更能满足群众的意愿。在社区工作中，我要做到两个“最大限度”：最大限度调动社区民警的智慧服务群众；最大限度动员群众参与到社区治安防范中来。