消保维权新模式一举三得创和谐

　　自从今年3月市工商部门在部分大型商业企业设立消费者权益服务站试点以来，一种消保维权新模式开始让多方受益：消费纠纷在基层和解了，企业社会责任回归了，工商监管资源“松绑”了

　　消保维权新模式一举三得创和谐

　　2名协商和解员，2名工商所监管员，每个人的标准照、姓名、联系电话，以及服务站职责、承诺、工作流程一一写明，记者近日在天虹购物广场星河国际店总服务台主墙上看到这样一块“消费者权益服务站”牌匾。

　　可别小看这块牌匾。家住星河国际的陈大妈说，“工商监管员都在这墙上挂着，我们投诉个小纠纷、化解个小矛盾，心里有底多了”。

　　据了解，自从今年3月市工商部门在部分大型商业企业设立消费者权益服务站试点以来，一种消保维权新模式开始让多方受益：消费者满意了，维权更加便利快捷，减少了维权成本；试点商家公信力提高了，解决消费纠纷大大“提速”；辖区工商部门接到消费申诉量大幅下降了；企业作为公民履行社会责任的意识也增强了……一个更和谐的消费关系、更良好的消费秩序正在显现。

　　处理投诉效率大提升矛盾更多化解在基层

　　点击“深圳市红盾信息网”，进入“互动站”主界面，输入企业用户名和密码进入……自从3月中旬天虹购物广场星河国际店消费者权益服务站设立以来，商场协商和解员吴琮琳每天都要登陆这个界面，看有没有12315转来要处理的消费者投诉。

　　“这个互动站，变传统打电话、发传真为网路实时传送，只要有投诉，我们第一时间知道。决定受理后，两天内就得组织调查取证，并反馈结果”，吴琮琳告诉记者。

　　吴琮琳说的正是市工商局今年3月以来在部分企业推行的一种消费维权新模式，即“和解在先”的消费争议解决机制：通过网络系统，工商部门将消费投诉第一时间反馈给涉及的企业，由其与消费者先行协商解决，并在网上对处理情况跟踪、督办。确实和解不成的，仍可移交消委会调解，或向工商部门申诉。

　　“和解在先”，这一提法是深圳工商人的首创，思路源于对《消法》精髓的深刻领悟：消费者和经营者发生争议，解决方式首条就是与经营者协商和解。

　　在这一思路指引下，福田工商分局先行试点，辖区内天虹购物广场星河国际店、苏宁电器群星广场店、国美电器万商店率先成立消费者权益服务站。

　　“服务站成立后，感觉大不一样，首先压力大了，因为有工商部门跟踪督办；另外处理消费投诉顺手多了”，国美电器万商店和解员艾小莉很满意现在的工作状态。

　　苏宁电器群星广场店店长孙晓峰也说，“以前商场客服处理投诉，一个简单的事情，需要摆事实讲道理直至磨破嘴皮，因为消费者觉得你代表的是商家利益；工商监管成立服务站，公信力不一样了，和解员处理纠纷至少提速一倍”。

　　一位消费者说出心里话。前不久，王小姐在苏宁电器群星广场店买了部手机，因质量问题投诉到服务站，要退货。和解员热情接待了她，按“三包”规定处理，可以换货，退的话超过七天要收取折旧费。“还收折旧费，照以往我是很难接受的，觉得‘店大欺客’，但我发现服务站有工商监管，直觉这是个‘公平站’，抵触情绪少了”，王小姐欣然接受了调解，临走还给家人买了部手机。

　　服务站的公信力增强了，消费者的信任度提高了，在这种良性互动下，“和解在先”也就是“水到渠成”的事。如今短短三个月时间，福田区已建立52个消费者权益服务站，被消费者称为“投诉最便捷通道”。

　　行政监管成本大为节省有限的资源用于最需监管的领域

　　消费纠纷更多化解在了基层，化解在萌芽状态，这是消费者的福气，也是工商部门的福音。

　　消费权益服务站试行以来，白沙岭工商所的工作人员轻松不少：辖区申诉举报大幅下降，原来平均每日4宗申诉，最近两个月总共才29宗。

　　因为管的是商业繁荣的华强北商业片区，白沙岭工商所受理的消费申诉举报一直占市工商系统一半左右，20多位工商人奔波和解，非常辛苦。

　　“商业企业设立维权服务站，实际上是工商消保维权职能在经营单位的前移和延伸，是新形势下消保工作的创新”，市工商局负责人如是谈到。

　　据介绍，以前消费者有消费争议，习惯找政府部门，很多都是争议金额不足100元的申诉，让政府部门不堪重负。

　　权益服务站成立，给工商监管资源来了次大“松绑”。白沙岭工商所负责人坦言，“大量的申诉拖了我们‘后腿’，下一步可以腾出更多精力去加强对市场、对企业的监管了”。

　　市工商局局长申庆三也谈到，“松绑”后并非放手不管，而是将工商部门原来着重对具体消费争议的处理，转为对经营者履行《消法》义务的监管。他强调，发生消费纠纷后，消费者应本着和解在先原则，在发展争议的商场直接找和解员处理，确有和解不成的，仍可向工商部门申诉。这就不仅解放了基层执法单位的力量，降低了行政成本，也使工商部门有更多人力、物力去关心、处理市民生活中更深层次的问题，为工商部门构建全新流通监管格局，真正走向大流通、大市场打下坚实基础。

　　按照市工商局的设想，到今年底消费者权益服务站将覆盖全市大中型商品流通企业；到2008年覆盖到行业协会、社区，让消保维权“触角”向外延伸再延伸……

　　化解投诉做合格公民企业社会责任感增强

　　“不能只满足做‘经济人’，更要做有责任感和道德感的企业公民”；“严格遵守消费者权益保护法律法规，依法对消费者负责，是企业履行社会责任不可或缺的重要内容”，采访中，很多试点企业都表达这样的心声。

　　国美电器公关部负责人说，“随着商业竞争日趋激烈，服务成为企业一比高下的新领域，而设立消费者权益服务站，与企业倡导的以客户为中心的宗旨是不谋而合的，对提升服务水平大有帮助”。

　　商家也正把这种认识落在行动中。在权益服务站建设中，各试点企业比拼着，谁都不想落伍。

　　在天虹购物广场星河国际店，凡在超市购买20元以内的商品将不问缘由退货，商场还设立退、换货专员，为办理退换货提供“快捷通道”；苏宁电器群星广场店规定，一旦有顾客投诉和解员，则每单投诉给予50元惩罚；为了在和风细雨中处理纠纷，国美电器万商店在寸土寸金的店铺内安排了一间房用于消费者投诉，在这里可以享受开水和空调。

　　这一切都只有一个目的：妥善解决消费纠纷，促进消费和谐。而事件背后蕴含着的正是一个企业在履行企业的责任。

　　“开展消费者权益服务站工作，就是要推动企业履行社会责任，促进企业健康发展，做强做大”，申庆三在接受记者采访时表示，“消费者权益服务站既是化解矛盾的‘窗口’，更是企业责任的回归。”他谈到，推动企业履行社会责任是现代社会发展的必然要求。

　　消费纠纷“源于商家”，应该“消于商家”，实际上更“利在商家”。苏宁电器有关负责人坦言，在这种“回归”中，企业加强了与消费者的沟通了解，美誉度、品牌形象得到提升，企业将是大赢家，毕竟消费者是用人民币向诚信高、服务好的商家投票的。