因为爱，她们累并快乐着

　　因为爱，她们累并快乐着

　　——记中国人保六盘水95518唐明芬和她的姊妹们

　　风疾雨骤见“彩虹”

　　走进眼前这只有十几平方米的六盘水95518专线班，这就是班长唐明芬及她的同事张忱、陈天馨、宋萍、周晓红、李倩工作的地方。

这里看上去是一个略显温馨甚至有些安逸的环境，但是，当你静心在嘈杂客户通话中倾听她们的通话内容时，却让你在这融融的气氛中嗅到了几分寒意和几分悲凉。

　　这里的一位经理告诉我们：由于他们是保险公司的客服电话，除了车祸、火灾、死伤等等坏消息之外，最平静的电话交谈就算是咨询参加保险的那份预见和担忧了。

　　2005年“五一”长假，正在值班的唐明芬接到一个带着家人去广东旅游的客户打来的电话，他所驾驶的车在广东高速路上出车祸，车上有3人当场死亡，只有打来电话的客户一人保住了性命。电话那一端传来了哭声，并说他的腿可能断了，不知道能否保住。悔恨、无奈，甚至是无望。唐明芬一边轻声细语，带着女性那种与生俱来的温柔和爱心安慰他，一边电话通知当地人保公司查勘现场，还迅速帮这位客户拨通了122交通事故报警电话和120急救中心电话，使得当地急救中心及时将这位急待抢救的重伤客户接到医院进行抢救。事后，唐明芬对该客户进行了回访，这位客户感激地说：“多亏你们通知了急救中心，如果抢救不及时，我的腿就保不住了。”

　　“真情”需要设身处地

　　当然，她们也有委屈也有不被理解的时候，宋萍有一次当班忙乎了一个晚上，天快亮了，还没有下夜班，突然接到一个电话，电话里说，你们快到广场来，我家的汽车在广场撞到花台，开的士的司机死了，打电话的家里人，在电话里莫名其妙地把接电话的宋萍骂了一顿。宋萍只是问情况，没有半句不好听的话语，并且说话语调都非常注意，一时间她觉得挺委屈，其实这种委屈也不只是她，另外的五姐妹也都经常遇到过。

　　周晓红说，要引导客户把情况说清楚，有时对待报案和客户就得像呵护自己的亲人一样，特别是出事地点有时手机信号不好，一个案子要反复几个电话才能问清楚。她说我们从来都十分有耐心。

　　对待客户所持有的那份耐心，其实是一个修炼的过程，完成这个过程有时是需要把自己摆进去，设身处地的去想。

　　当然，她们每天值班都要接听几十个业务电话，难免不碰上个别不畅快的电话，陈天馨的处理方法是：遇到这种电话，把它说给姐妹们听听，很快就化解了那种不愉快。

　　“减肥”在95518

　　2005年4月“三个中心”进行数据清理，因时间有限，班组里除了要保证正常工作外，唐明芬和张忱还被抽调去加班，从每天早上8点到凌晨3点，持续一个多月。为此不能照顾家庭、孩子，唐明芬的爱人在广州工作，两地分居，平时都是她一个人带孩子。在加班期间，只得将孩子送到其姥姥家照顾，早上起来后儿子已上学去了，半夜回到家孩子已经熟睡。公公、婆婆又在忙着装修房子，而她一点也抽不出身去帮忙，为此老人多次责备说：“到底加的什么班？一天到晚也不知道你忙些什么，家里啥也照顾不了。”

　　陈天馨的爱人这么多年一直在西藏当兵，家里的事情全由她一人承担，但她从来都不叫苦，总是笑对人生。

　　专线话务员工作量大，工作要求高，加上人手少，临时性的工作时不时又会出现，所以这6位女话务员一天到晚真是忙个不停。公司总经理屠元明开玩笑地说：“谁要是想减肥，就到95518专线上班.”