老外订车考验调度台服务

　　“外地出租学上海，上海出租怎么办”思考之五

　　打电话预订出租汽车，已成为不少上海市民出门“打的”的方式之一。近日，记者在采访中发现，近几年通过打电话预约出租汽车的“老外”逐渐增多，每天约在800多差上下，这就向几家出租汽车调度台提出了更高的服务要求：调度员也要学会外语对话。

　　调度台就是服务台

　　出租汽车调度台就是一个面向社会的服务台，调度台不仅要公布一个预约电话，更应提供到位的服务。如果调度员不能与服务对象交流，或一问三不知，这样的调度台就很难在市场竞争中“健康生存”。曾以全市出租汽车行业调度平台亮相的96965调度台，推出的“全新”调度方式让不少市民难以适应，他们要求市民用短信预约出租汽车。这个方式虽然紧赶时代潮流，但不仅中老年乘客无法适应，就是追赶时尚的年轻人似乎也不太适应，问题就在于，电话预约出租汽车，可以知道调度台是否能够及时供车，可短信预约乘客只能“耐心”等待了。先进的调度设备没有配备周全的服务，落得“名存实亡”的结局是可以预料的。

　　调度员要练好基本功

　　国际大都市对服务业提出了更高的要求，出租汽车行业也不例外。本市几家出租汽车调度台都清醒地意识到，如果没有一支训练有素的调度员队伍，要为来沪参观世博会的中外乘客提供周到的服务，只能是一句空话。随着世博会举办的日子越来越近，熟练的调度能力和用英语为外籍乘客服务，已成为一名调度员必备的基本功。

　　在承担着本市出租汽车行业60%电调供车业务的62580000调度中心，他们要求调度员必须熟悉市内主要道路的门牌、医院、学校、车站、码头、机场、宾馆和娱乐场所，以及周边城市的道路和地理概况，必须掌握智能调度系统的操作技能，能及时妥善处理服务现场的突发事件，为不同对象提供个性化服务。从2004年起，又对调度员进行“学双语”（普通话和英语）能力的证书考核，要求调度员的普通话必须通过上海市普通话考试中心的测试，普及用英语接待用车要求的能力。面对外籍人士的日均供车量已达到600-700差的服务需求，去年他们又在星级调度员的考核中规定：必须会用英语做好用车业务接待。

　　在大众出租调度中心，培训调度员的要求已从过去接听速度无差错、服务态度好为主，开始转向熟知旅游景点、道路状况、具有英语口语接待能力。目前，该中心80%以上的二星级调度员都能用英语做好接待，对于更为复杂的外籍人士要车，大众出租调度中心则根据早、中、晚外籍人士不同的叫车情况，辟出了由6名具有英语等级水平的调度员负责接待的来电叫车业务专座。与此同时，该中心配有中英文路名对照的电子路库，将作为不见面的向导随时为所有调度员提供准确的服务。

　　周到的服务加熟练的外语服务，上海“的哥”将在2010年上海世博会举办期间，让中外宾客都能真正享受到“门对门”的优质服务。

　　本报记者张艳田玲翠通讯员王赤风