东北网8月12日电 8月4日，因厦门航空公司计划原因，导致由福州长乐机场出发的多次航班延迟，数百名旅客被迫滞留机场。从福州飞往哈尔滨航班的90余名旅客“罢机”要求赔偿。直至飞机延迟4个多小时后，90余名旅客才得到厦航的补偿误机费，该航班得以顺利起飞。
航班延误，旅客不满，拒绝登机哈尔滨市张先生等近50名游客，是7月29日随哈市一家旅行社到厦门旅游的，订了厦门航空公司的MF8055航班飞回哈尔滨。该航班原定于8月4日12时40分在福州起飞，但到了起飞时间还是没能上飞机，这时登机口的显示屏出现了一行通知：“由于公司计划原因，您乘坐的航班暂时不能按时起飞，请旅客们在候机大厅等待。”
据张先生回忆，当时正是午餐时间，只得到飞机延迟消息，即无人通知饮食问题，旅客们不得不自己找东西吃，有的旅客从候机厅商场买来食品和水，大家边吃边耐心地等待。过了近一个小时，个别旅客等不及了，找到地面工作人员问原因，要求航空公司免费为旅客提供饮料和食品。登机口工作人员说是由于飞机调配问题，无法告诉旅客飞机具体起飞时间。旅客们听了这样的解释，开始骚动起来，“计划、调配”这样的词把旅客弄糊涂了，大家要求航空公司驻机场负责人出面解翻释此事。
飞机延迟大约一个半小时后，一名挂着“厦航驻福州分公司”胸签的男子出现在现场，几十名旅客将其团团围住，急切地询问航班延迟原因及起飞时间。这名男子一边安抚旅客情绪，一边表示尽量将成都飞往福州的飞机调配过来，让旅客在这里耐心等待，具体起飞时间另行通知，至于对“公司计划原因”并未做出合理解释。这样的答复不能让旅客们满意，旅客们情绪越来越激动。不多时，“厦航驻福州分公司”又陆续来了两名工作人员，表示尽量让旅客们在三个小时之内顺利登机，可旅客们对该航空公司迟迟不将延迟原因告知大家感到非常不满。旅客王先生讲，当天下午17时，他们十多人要参加同事的结婚喜宴，如果飞机晚点3个小时，到家时该是晚上了，人家的喜宴估计都结束了；旅客李小姐讲，她是佳木斯人，本打算在哈市下飞机后，当晚能直接赶回家，没想到飞机晚点这么长时间，今晚回不去家，还得找地方住。
下午3时40分许，延迟了3个小时的航班开始办理登机手续，旅客们拒绝登机。旅客们认为，航班的延误是航空公司造成的，已经侵害了消费者的合法权益，希望厦航能对旅客予以赔偿和公开道歉。“罢机”维权，获赔每人三百误机费下午4时许，广播多次通知乘坐MF8055次航班的乘客立即登机，可除了几名老弱旅客登机外，其余旅客迟迟不肯登机。旅客们派出维权代表与航空公司交涉，提出，厦航不能因为公司计划和调配问题，导致乘客无故受阻，随损失。4时15分，厦航再次派地面值班经理与旅客协调此事，在近百名旅客的轰轰烈烈“罢机运动”后，厦航有关人员同意公开道歉并给予乘客一定的经济补偿。双方针对补偿金额问题，又持续近一个小时的拉锯战，最终以每人补偿300元钱误机费告一段落。近17时，MF8055航班终于起飞。
8月8日，记者通过电话与厦航驻福州分公司运行标准处的游处长取得了联系，游处长详细讲述了当天的“罢机事件”。据游处长讲，8月4日当天，厦航受整个暑期南方沿海城市航空流量控制的影响，造成了大面积进出航线延误，由此厦航公司对部分航班计划进行调整，MF8055次航班亦在调整范围之例，给旅客造成航班延误原因确实在该公司。当天，该公司曾派多位地面工作人员到现场与旅客讲解航班延误原因，可得不到旅客的理解，除此之外，公司还为旅客们免费提供了食品和饮料，可这些还是无法安抚旅客们的激动情绪。其实，按照国家民航总局运输司下发的指导意见，是建议民航部门对因航空公司原因引发航班延误的乘客给予适当补偿，但这个规定不具有强制性。而且按照惯例，航班延误4小时以上，航空公司才对乘客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现，但没有规定具体的赔偿标准，各家航空公司的赔偿方式因此也都不一样。但是，当天公司已经尽力从其他航线调配飞机过来，保证此航班在延误三个小时之内起飞，可没想到的是，飞机到达后，大部分旅客拒绝登机，“罢机”长达1个小时之久。在那种情况下，如果公司继续与旅客僵持，将会有更多的旅客因此延误航班，不但给航空公司造成巨大损失，同时还会给更多的旅客出行造成影响。出于这些考虑，公司最终同意为这些旅客作出补偿。航班延误，“不闹不赔”没道理尽管得到了300元补偿款，但乘客们乐不起来，靠“罢机”争取来的权益让他们心里不是滋味：“为什么不闹就没人来赔礼赔钱？”“赔不赔钱不重要，重要的是要"赔"，这包括既要赔偿又要赔礼道歉，其实旅客们要的是航空部门的诚意。”乘客李先生表示，航空公司应尊重旅客的知情权，航班延误时，乘客如果及时知道为何延误，延误多久，就能尽快作出选择，是否改乘其他航班。可有些航空公司什么也不说，态度又很恶劣。希望航空公司能够和消费者及时沟通，不能把消费者放在完全被动的地位。
近段时间，由于航班延误，而造成旅客出现长时间霸占飞机、拒绝下机、追打地勤人员、损坏机场设备、冲击登机口等事件屡见报端。据省消协投诉部负责人介绍，近年来，关于航空服务方面的投诉呈现出明显的上升趋势，尤其是由于天气原因、民航运力调配、飞机故障、空中管制和旅客方面等原因造成航班延误问题成为这类投诉的焦点。《民用航空法》第126条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”但针对航班延误，对乘客如何进行赔偿并没有作出具体规定。那么，关键问题就在于航班出现延误后，航空公司怎样处理。按照《消法》、《合同法》等规定：首先，消费者享有知情权，航班延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间，及时帮助延误旅客候补改签其他航班。一般情况下，在航班延误之后，要求赔偿并不是旅客的初衷，旅客们只想知道为什么延误，延误到何时，但一些航空公司的信息发布与解释不到位，而一些公司的服务往往仅限于提供饮料、餐食等；其次，相关配套安排应周到。航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安全，如中转航班的旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等得安心；再者，应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。目前很少有航空公司在航班延误时主动提出赔礼、赔偿事宜，几乎都是被“闹”得受不了而赔的，这样无疑会让这类事件愈演愈烈。
消协有关人士提醒消费者，当出现航班延误等情况时，乘客应当以合法手段与航空公司、机场等有关方面协商解决，而不应采取冲击安检现场、堵塞登机通道、强占航空器、侮辱谩骂工作人员等过激行为。
作者：王浩 (来源：东北网－新晚报)
(责任编辑：车东哲)
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