青少年维权热线为何由热转冷

　　本报记者 朱丽亚

　　12355是重庆首家以5位特服号码的形式，针对青少年维权和心理问题进行社会干预的公益性服务台。在重庆，可以说1300万青少年都是它的服务对象。已经立秋的重庆火热依旧，但重庆的12355热线却没有像天气一样保持热度，反而跌入开通一年多来的冰点——进入8月的第2周竟然只有4个咨询电话，平均每天只有0．8个！与此形成鲜明对照的是，该热线在开通之初每天都能接到几十甚至上百个咨询电话。

　　这让所有关心这个公益项目的人感到疑惑：12355热线到底怎么啦？

　　曾经有过辉煌

　　“12355在刚开通的时候也曾经火爆过一阵子。”团重庆市委一位负责12355热线的工作人员回忆说。

　　重庆12355热线开通于2006年4月27日。截至2006年12月31日,半年多的时间，12355热线接答电话咨询8125个，回复电子邮件咨询18件，来信来访咨询53件,走进校园开展公益宣传和演讲12场，受众面达4万余人次。

　　更让12355热线的参与者欣慰的是，他们还成功地挽救了两名企图自杀的青少年。

　　“一次有位母亲打来求助电话，说她的女儿因高考时身体不适未能考上心仪的大学，想要自杀。我们几次主动打电话给她女儿，不断开导她，终于打消了她自杀的念头。”

　　“还有一个电话是在2006年9月8日，也是一位母亲打来的，由于家境贫困，母子俩相约要在国庆节那天自杀，因为对生活已经绝望了，对方不肯留下电话号码。我们根据来电显示打过去，但对方没有接听。后来我们用不同的电话反复拨打，并请专业的心理咨询师对其进行心理辅导，终于将一对母子从死亡线上拉了回来。”

　　“12355的工作是具体、琐碎的，有时候为解决一个问题需要付出很多努力，但每一个参与其中的人都觉得被人需要是件很幸福的事。”一名12355热线的志愿者说，“我们希望有更多的青少年在遇到问题时能想到我们，把我们当作最好的朋友。”

　　热线由热转冷

　　然而，经过一年多的运转，本该成为广大青少年“解忧线”、“希望线”和“维权线”的12355热线并没有如人们预期的那样日益火爆，反而一天天萧条起来。

　　重庆市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室从2007年7月下旬开始编写的周报显示：7月30日至8月5日（8月4日至5日休息），12355热线共接受电话咨询7人次，平均日受理咨询1．4次／日；8月6日至12日（8月11日至12日休息），该热线共接受电话咨询4人次，平均日受理咨询0．8次／日；8月13日至8月19日（8月18日至19日休息），该热线共接受电话咨询6人次，平均日受理咨询1．2次／日。

　　热线缘何由热转冷？

　　团重庆市委权益部部长张一川认为原因主要有这样几个：没有经费；没有固定的工作人员；此外，12355热线的相关单位参与协调不够，两条电话线不能解决实际问题，直接解决问题的力度不够，达不到青少年对12355热线的期望。“我们现在处于两难境地：需要宣传，让更多的人了解12355，但又不敢大力宣传，怕以目前的人力物力根本解决不了太多问题。”

　　重庆12355热线目前的办公场地是免费借用“重庆市法律援助中心”的两间空房，1张桌子、8张凳子、2部普通电话就是他们全部的家当。简陋的设备无法对咨询来电进行分类接听，无法实现通话录音、传真、接收电子邮件等功能，使来电统计和问题分析等工作受到很大影响。

　　在2006年所接待的8196件咨询中，心理咨询7143件，约占总咨询数的87.2％。据介绍，12355热线没有专职的工作人员，工作运转完全依赖志愿者的无私奉献，目前便是由两位大学生西部志愿者轮流接听电话。

　　团重庆市委权益部一位工作人员告诉记者：12355热线的志愿者都是通过公开招募来的，多数志愿者是来自各学校的老师和学生，少部分是心理咨询所的咨询师或律师，他们的专业知识和经验、时间都非常有限，因此12355热线难以发挥其应有的职能，咨询效果难以保障。

　　大量的青少年维权需求与有限的维权力量是12355热线遇到的另一个瓶颈问题。2006年，12355热线共接受法律咨询1053件,约占总咨询数的12.8％。该热线时常接到请求处理乱收费、抚养纠纷、损害赔偿等侵害青少年权益的问题，但由于其资源和人力不足，无法满足每一个青少年的维权请求，只能以未成年人的维权为重点，集中精力处理一些影响重大，具有典型性、代表性的青少年侵权事件，大多数侵权请求都只能转到其它相关部门。

　　希望与困难并存

　　2007年夏天，重庆12355热线又向社会发布了一次公开招募志愿者的消息。让人备感欣慰的是，几周内便接到了数十个报名电话，报名者中有不少专业的律师和心理咨询师，还有以律师事务所和心理咨询所的名义集体报名的。

　　“这几周，12355每周接到的志愿者报名电话远多于青少年打来的问题咨询电话，让人既难过，又欣慰。毕竟还有很多人在关注12355，并愿意奉献自己的一份力量。”12355热线的一位参与者说。

　　但是，让人更为担忧的是，如果不能改变现状，即便有更多优秀的志愿者加入进来，12355热线就能红火起来吗？

　　“我们现在最大的问题还是经费问题。”团重庆市委权益部一位工作人员说，“12355的特号租用、专职志愿者聘用、志愿者基本补贴、网站建设、公益大讲堂活动的开展、公益广告的制作、维权个案的办理、服务台的宣传推介等等，都需要一定的工作经费。就算是公益项目也需要一定的投入才能维系，否则，长此以往，难以为继。”

　　针对12355热线目前的困境，主办方也做了不少调查，发现目前仍有多数市民乃至青少年不知道或不了解12355的服务内容，造成其服务的对象不广泛、受益青少年的范围受局限。而造成这一现状的原因主要有两个方面：一是12355青少年服务台开通的时间尚短，处理的问题有限，未能在全市造成影响；二是12355青少年服务台缺乏基本的经费和人员开展宣传活动，难以把12355品牌化、大众化。

　　更让主办方尴尬的是，他们现在连志愿者的车费、午餐补贴都不能提供，志愿者在出力的同时往往还要自掏腰包解决开销。

　　“我们也想过许多办法，比如向社会募集资金，但也很难，很多心理咨询所自己都很不景气。不管是政府还是企业都缺少对12355的公益性的认识，社会的参与度不够。”

　　12355热线的工作人员们正在尝试他们能想到的一切办法：比如加强宣传——通过与媒体合作，进入社区进行法律和心理知识宣传，印发宣传和维权小手册，开展大型公益讲座等多种形式扩大12355的知名度和影响力，让更多的爱心人士参与到12355的建设中来；完善机制——广泛联系全国各省市团委，借鉴他们开展12355工作的先进经验，完善重庆12355的各项工作制度，使12355工作开展更科学化、系统化、合理化；升级服务——针对咨询情况反映出来的有关青少年群体的问题，12355将利用法制宣传日、宣传周等时机围绕“两法两办法”，深入学校、社区开展面对面的法律咨询、心理健康咨询和公益讲座。

　　“虽然困难很多，但我们要想尽一切办法把12355振兴起来。”团重庆市委权益部的相关负责人说。

　　而希望总是属于勇于挑战的人。

　　本报重庆9月4日电

　　背景链接

　　为进一步提高团组织的服务能力，做好预防青少年违法犯罪工作，根据信息产业部信部电函〔2004〕391号《关于核配共青团中央全国青少年维权和心理咨询公益服务专用号码的函》，团中央、中央综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室2005年年初决定在全国范围内建设12355青少年维权和心理咨询服务热线电话。该热线电话是面向广大青少年的社会公益事业，属于非盈利性的志愿服务，通过电话问答的方式，由法律和心理方面的专业人员为青少年提供维权、心理等方面的免费咨询服务。截至2007年7月，全国已有201个市（直辖市、副省级城市和地级城市）开通了12355热线。