空调投诉增加 过半缘起安装与维修

　　记者诸达鹤 实习生王丽歌

　　晨报讯 昨天，市质监局12365投诉举报中心公布的顾客满意度测评结果表明，上海市场家用空调产品和服务质量的总体满意度为77.46，处于“较满意水平”，但空调投诉却逐年递增，而且过半由安装、维修等不到位引起。

　　统计数据显示，2004年本市空调抽查合格率为88.9100％，2005年上升至92.3％，2007年全部合格。但在质量明显提高的同时，投诉总量逐年递增，2004年占5.6％，2005年占7.3％，2006年占10.2％。

　　空调投诉率一直居高不下的原因，一半以上出在安装、维修等服务不到位。

　　一台空调使用寿命和效果的好坏，三分在质量，七分靠安装。

　　昨天公布的顾客满意度测评结果显示，在各项服务中，顾客主要关注“三包”凭证是否齐全、开箱后产品表面及附件是否完好等验货环节，而对安装验收如试机效果、盛水盒及水管、外机牢固程度、管道及电源线包扎、墙洞、排水管等关键环节的评价不高。

　　在维修等售后服务方面，顾客对空调报修环节较满意，不满的主要集中在维修人员技术水平，评价仅为67.33；而维修后的用户回访也和顾客期望存在较大差距。

　　与维修过一次空调的顾客相比，多次维修的顾客对维修人员技术水平的评价大幅度下降。

　　由于维修人员技术水平的顾客满意度较低，同时在被访有空调维修经历的顾客中，高达33.5%的空调在维修后出现了重复故障。