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香港零售业购物满意度下跌 5因素影响服务质素

  中新网9月20日电 据香港文汇报报道,香港一向享有“购物天堂”美誉,但有调查发现顾客对香港零售业的满意程度全面下降,其中“顾客的付出”满意度下跌最,即顾客在购物过程中,未能得到体贴的服务,包括能说普通话或英语的服务员趋少、要轮候很久才能结帐、产品没特色,令人忧虑“购物天堂”的地位受到损害。


  香港理工大学亚洲品牌管理中心,由2004年起替香港零售业进行调查。最新第7期报告,是中心今年7至8月间,访问3,554位香港、内地及外地顾客所得。报告分析影响零售服务质素的5大因素,包括“商店环境”、“服务质素”、“产品”、“顾客在购买及使用产品与服务时要付出的代价”,以及“产品价格”。

  报告发现,零售业对于普通话及英语的应用不及以前,英文水平在7个不同行业调查中均录得下跌。中心总监陆定光称,有商店出现“一店一员工”的情况,不少零售商一店只聘一名懂普通话员工,所有内地顾客只有这名员工服务,以致在购买的过程中要花更多的精力去选择货品。

  在缺乏顾问指点迷津的情况下,陆定光称已令顾客等候时间延长,顾客的焦急感亦越强,影响购买欲。此外,不少受访顾客批评香港商品如出一辙,例如珠宝和化妆品等,同行产品相似、没特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店卖假货事件更令游客却步,不单内地游客,就连东南亚、欧美旅客都表示在港购物信心下降。

  香港中文大学市场学系教授冼日明表示,香港零售业以代理国际品牌为主,根本没有本土特色,故此旅客会觉得在香港购物,与在别的地方没分别,因为在这里名店买到的,在其它地方的名店也可买到:“香港零售业没有建立独特的形象,理工大学的报告已为港业界敲起警号。”

  冼日明表示,当竞争太激烈,各商店会模仿对手的经营策略和形象,拉近彼此距离,造成“商品欠缺与众不同的特色”。他建议业界应推出切合香港特质、本土文化的商品,重塑“购物天堂”形象。
(责任编辑:黄芳)
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