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山西出台乔家大院服务规范 讲解员至少是高中生

  昨日,我省以地方标准的形式颁布《乔家大院旅游景区服务规范》

  首个“大院”服务规范面世

  涉及交通、餐饮、住宿、购物、基础设施等方面 将成为其他大院景区的参考规范

  景区引导标识要统一设置;餐饮住宿必须明码标价……昨日,省质监局以地方标准的形式颁布《乔家大院旅游景区服务规范》,据质监工作人员介绍,由于这是我省众多晋商大院中第一个规范,因此将成为其他大院景区的参考服务规范。

  随着电视剧《乔家大院》的热播,仅2006年,乔家大院景区就接待游客100多万人,比上一年翻了两翻。然而,在越来越多的游客赞叹晋商文化的同时,诸如导游随意讲解、小摊点欺诈游客等烦心事也不断发生。针对这些投诉热点,此次颁布的标准,从交通、餐饮、住宿、购物、基础设施等方面提出了严格要求。

  标识牌必须配齐全

  关键词:基础设施

  游览全景图、景点景物介绍牌、游览线路指示牌、应急通道指示牌等引导标识标志必须设在景区醒目位置,并用中英文两种以上文字标注。景区的售票窗口要有遮阳避雨设施,游览项目、收费标准、收费依据要在售票厅的告知牌上进行明确公示,让游客一目了然。

  景区要配备规模适当、设施完善的停车场,由专人进行管理,并按照统一标准收费。遇到游客车辆出现故障等突发事件,景区应提供应急服务。同时,为应对突发事件,景区应设置经审批注册的医疗室,配备有资质的医护人员以及必备的药品、医疗器械,为游客提供医疗服务。

  严格控制零售摊点

  关键词:吃、住、购

  景区宰客问题长期以来被游客所诟病,标准规定,大院景区的餐饮、住宿服务业的收费标准应公开透明,明码标价,禁止出现冷落、欺诈游客的现象。餐具、用具要按规定进行消毒,符合相关卫生要求。同时,餐饮企业有义务向游客介绍当地的特色食品和风味小吃,满足游客的旅游用餐需要。

  景区内的风味小吃摊点应领取卫生许可证和营业执照,摊点的设置应进行统一规划,由专人进行规范管理。另外,大院内要严格控制零售摊点,严禁强买强卖和欺诈行为。从事食品服务的工作人员必须有健康合格证,并定期进行体检。

  讲解员至少是高中生

  关键词:从业人员

  景区管理人员、服务人员按照岗位不同要分别着装,佩戴服务标识牌。讲解员必须持证上岗,会讲普通话,至少具备高中文化程度,大专以上的讲解员不少于40%。

  根据游客需要,讲解员还应会用当地方言讲解。为满足国外游客需要,景区应配备一定数量的外语讲解员。

  最迟5日内反馈处理结果

  键词:投诉处理

  对于游客投诉,景区应设置专门受理游客投诉的机构,监督投诉电话专人值守,及时、妥善处理投诉。无法当下处理的投诉,工作人员应在5个工作日内将处理结果反馈给投诉者。景区应制定详细的服务质量考核评定管理办法和奖惩办法,对于被投诉的服务项目、工作人员,按照规定进行奖惩。

   本报记者 龙艳萍

(责任编辑:梅智敏)
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