十一黄金周将至 旅游纠纷难免 五种投诉最常见 有关部门给消费者支招
长假出国游 票据记得留
航班若延误 别拒绝登机 购物不满意 留票好退货 若遇强迫消费可投诉
十一黄金周即将来临，很多人准备出国旅游，随之而来的纠纷也在所难免。
本报记者联系了北京市消费者协会和北京市旅游局等有关部门，列举了目前出境游中最常见的几种纠纷情况，并为消费者如何合理应对提出建议。
纠纷·航班
原因：行程延误“缩水”
现在航班延误在出境游中导致的纠纷问题日益突出。一般说来，多为天气原因、航空公司内部管理或出于安全考虑而导致航班延误甚至取消。
最终，游客因滞留机场，行程延误，而使总行程“缩水”。游客和旅行社双方协商解决问题时,一般会因为赔偿额度等意见不统一而发生纠纷。
建议：不要拒绝登机
行程中发生纠纷，游客应该明白事情诱因，如是出于天气及安全等考虑,或旅行社外其他原因而使航班延误，消费者应以理解的心态配合处理。
同时，游客应当本着平等协商的原则解决，采取适当措施防止损失的扩大，不要以拒绝登机等行为拖延行程或者脱团。
当然，旅行社方面也要因行程压缩而对消费者进行补偿，并在滞留期间妥善安排大家食宿。游客只要共同举证及保留行程安排表就可获得相关赔偿。
本文感谢中旅总社市场部负责人顿继东、携程旅行网负责人戴宇、美国友邦保险北京分公司负责人张欣支持
纠纷·出行
原因：交通工具“变差”
在出境前，游客一定要和旅行社签好合同书，合同中必不可少的一项就是说明在旅游目的地的交通工具。
但有时会因为安排不妥当等原因，乘坐的交通工具比之前约定的差，消费者难免不满意，和旅行社产生纠纷。
建议：保留相关车票
有关部门表示，对于此类纠纷的处理原则就是旅行社不能降低服务标准。
如果旅行社在合同中承诺在旅游目的地为卧铺出行，但提供的是硬座服务，在这种情况下，消费者只要在事实核定的情况下，进行共同举证就可以了。
特别需要提醒的是，消费者应该保留合同和相关车票等证据。
如果举证成立，旅行社就会进行双倍理赔，除了退还游客的车票差价外,还要返还与差价同额的违约金。
纠纷·住宿
原因：酒店级别标准不同
出境前，游客和旅行社的合同中会说明相关旅游地点住宿问题。但由于中外酒店星级标准不同，游客在住宿标准方面与旅行社有不同认识，产生纠纷。
一般情况下，合同中会说明酒店名称，但对酒店的硬件描述可能不会很细，这也是双方纠纷的根源。
建议：低于标准可获赔
在旅行社和游客间的合同约定中会明确旅游目的地所居住酒店的名称和在当地的级别，但可能在行程调整中，没有住进合同中所约定的酒店，如果是同类级别的酒店，不属于降低服务级别。
在此情况下，游客可先向旅行社咨询清楚相关酒店硬件设施，双方协商解决。
但当游客所居住的酒店确实低于约定标准，游客可进行投诉，如果举证成立，旅行社就要进行赔偿，除了退还游客的差价外，还要返还与差价同额的违约金。
纠纷·购物
原因：质量不满意
购物是当下旅游中的一项重要活动，但关于购物的纠纷和争议一直都很多。各国关于商家的约束法律不同，有关退换货的规定也不相同。
游客在旅游过程中往往因为所购物品的质量和价格等问题与旅行社产生纠纷。
建议：保存购物凭证
其实游客应该明白购物有风险的道理。同时，游客的契约买卖关系一般是和商家发生的，并非旅行社。旅行社承担组织职责,要保证游客不会买到假冒伪劣产品。
当游客所购产品出现质量等问题时，旅行社应该协助退货。当然，游客要做的是，保存购物凭证，保证物品完好，无损坏，没有反复使用，并在规定时间内进行退货。
纠纷·自费
原因：价格不认可
自费项目的问题也是消费者投诉较多的问题之一。在出游过程中，对于旅行社安排的一些行程外的自费项目消费者不认可，或者对于自费项目的票价不认可，双方发生纠纷。
建议：明确团费项目
对于这个问题，有关部门建议，消费者首先要明确知道团费所包含的项目，问清楚包括哪些自费项目。
同时，消费者也可以自己进行判断，去国家旅游局网站上查旅游目的地的消费指导。把日消费额与在目的地逗留天数相乘，如果超过团费，那说明可能会有自费项目。
如果要维护自己的利益，消费者首先要确定旅行社是否有强迫或变相强迫的行为发生。如果有，消费者就可以进行投诉。
在投诉过程中，消费者需出示旅游合同、团款发票、事实文字及其他有效证据。如果消费者对调解持有异议，可以通过司法程序解决。
提醒
如果出现纠纷 不要罢吃罢行
北京市旅游局等有关部门呼吁,消费者与旅行社发生纠纷时，有一方违约，另一方一定要积极补救，防止损失扩大化。
对于消费者而言，一定要在维护自己利益的同时，以事实说话，该承担责任时要勇于承担责任，千万不能罢吃罢喝罢行，一定要以一个成熟理性的心态出游。
北京市旅游投诉电话：65130828
本版撰文/记者 王燕
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