新疆铁通加大客户热线服务监察力度

　　人民网乌鲁木齐11月23日电 为加强客户服务工作，提高整体服务水平，及时了解服务实际工作状况，新疆铁通决定建立各级领导及客服主任、监察对客户服务电话抽查监听制度，强化对客户热线的服务监察力度。

　　省公司总经理每季度至少花费2小时时间，到省10050客服中心抽测并监听10050对用户申告的受理和处理情况；省公司主管客服的副总经理每月至少花费2小时时间，到省10050客服中心抽测并监听10050对用户申告的受理和处理情况；省公司客服部经理每月至少花费4小时时间，到省10050客服中心抽测并监听10050对用户申告的受理和处理情况；省公司客服部监察每月至少花费8小时时间，到省10050客服中心抽测并监听10050对用户申告的受理和处理情况；各地市分公司总经理、筹建处处长，每季度至少花费2小时的时间，到本单位客服中心热线（受理中心、故障台）抽查并监听座席员对用户申告的受理和处理情况；地市分公司、筹建处主管客服的副总经理，每月至少花费2小时的时间，到本单位客服中心热线（受理中心、故障台）抽查并监听座席员对用户申告的受理和处理情况；地市分公司客服中心主任、监察，每月分别至少花费8小时时间，到本单位客服中心热线（受理中心、故障台）抽查并监听座席员对用户申告的受理和处理情况。

　　抽查监听重点内容包括：用户需求、用户投诉、客户服务代表（坐席人员）工作水平和服务态度等。通过抽查监听了解分公司的服务现状，解决在市场营销、客户服务、后台支撑中存在的问题。每月30日前各单位客服部门负责上报本单位对客户服务电话抽查监听情况。（庄德尚董峰）