“徐敏超案”凸显导游生存困境 暴力因制度欠缺

　　“徐敏超案”凸显导游群体生存困境

　　本报记者 张文凌

　　“从徐敏超案中，我们应该反思一些问题。旅游行业是朝阳产业，行业规范迫在眉睫。”徐敏超的辩护人、云南凌云律师事务所律师李春光说。

　　徐敏超案件发生之后，旅游界人士也纷纷发出了质疑之声：行业的混乱，致使导游承受了太大的精神与物质压力。

为什么一个宁愿用烟头烫自己，也从不伤害亲人、朋友的人，却拿起凶器，砍向了那些无辜的人？它与当年发生在泰国的导游枪杀旅行社经理、海南的女导游跳楼自杀事件，有某些相似之处。只是每个人面对同样的压力，作出了不同的选择。徐敏超是一个极端的例子，但决不是偶然。徐敏超案件再次敲响了导游群体生存困境的警钟。

　　暴力来自制度欠缺和监管不力

　　据徐敏超所带旅行团的游客告诉警方：“我们2007年4月1日下午4点左右才到丽江，本该两点多到，但是彭导游安排购物把时间都耽误了。在去四方街的路上，小徐过来跟我讲：‘付叔叔，我可能回不去吉林了’。我问他怎么回事，他说同车两个司机可能要和彭导游把他撂在这里，他很怕。”

　　徐敏超在看守所对采访他的央视记者说：“在我出事前，我拽住我的游客，我头皮发胀，大脑发木，非常害怕。我想回家，但身上带的钱不够，觉得对不起旅行社，对不起家人。后来越想越乱，思维越来越乱，越来越不清晰，想买把刀防身，当我拿到那把刀的时候丧失理智了，就开始把不满情绪发泄出来了。后来非常恐惧，想跑，挡我路的就砍。”

　　徐敏超还说，他的一位同事带团来云南，与地陪导游发生矛盾后遭到一帮人围攻。那位同事受了很大惊吓，回去后就辞职不干了。“那种感觉非常恐惧。我感觉司机可能会对我施行一些报复。因为司机和导游第一天就对我不满，说我不让客人买东西。心里特别压抑，压抑到不行的程度了，甚至想自杀。”

　　据昆明市导游协会有关负责人说，2005年至2007年间，该协会共接到5起昆明导游在丽江工作期间被殴打致伤事件的书面报告。“更有多名导游通过电话向协会反映，在丽江行程中，只要和当地地陪导游（或司机）稍有不合，轻则遭到人身恐吓、威胁，重则就像黑社会势力一样纠集一帮人说打就打”。

　　就在徐敏超案发前一周，即2007年3月30日,昆明一位导游因为在丽江段游览行程中，团队全陪及客人对丽江古城国旅委派的地陪导游熊某服务不满意，要求地接旅行社更换导游，由此招致一群操当地口音的人将这名昆明导游殴打致伤，还当场宣称“见一次打一次”。

　　该事件发生在晚上，当时这名昆明导游正带团在丽江古城四方街观看篝火晚会，在场的众多游客都目击了事件全过程。但是当后来昆明导游协会负责人走访客人时，这些客人都不愿意出面作证。在工作人员的一再劝说下，只有两位客人留下了书面证明。3天后给协会打来电话叮嘱：“虽然现在已回到家中，但还是担心会遭报复，请一定确保证明材料的安全。”

　　2007年3月30日晚，昆明导游在丽江被打之事，引起了云南省旅游局的高度重视，副局长徐光佑批示：“丽江旅游的发展离不开全省特别是昆明旅游业界的支持。其中导游的功劳是功不可没的。全社会都要形成关心和关爱导游人员的良好氛围。希望丽江旅游局在规范旅游秩序的同时，坚决打击有损丽江旅游形象的作为，坚决查处黑恶势力，净化旅游市场。”

　　随后，丽江市旅游协会导游分会给昆明市导游协会的复函中写道：“我会对昆明导游在丽江被殴打一事做了调查”，“在公安机关未结案之前，我会暂时无法支持贵会所提出的丽江导游指使他人殴打导游的事实，更无法落实贵会提出的追究殴打贵会导游人员事件相关个人及单位责任的要求”。

　　记者从昆明市导游协会获悉，截至2007年12月31日，丽江方面没有对此事作出任何回应。

　　“很多事件的受害者因怕遭到报复而选择沉默。”昆明市导游协会的负责人说：“每次协会获得信息后，都通过各类渠道向事件发生地的旅游主管部门表明协会态度并要求严肃处理。但很明显，只凭我们协会一个单薄的声音，并不足以引起当地相关政府部门对此类事件的重视。”

　　他说：“这类事件的屡屡发生，造成的影响已不仅仅局限于两地旅游从业者和行业间的正常合作往来，可怕的是对此类事件的草率处理，只能更加助长不正之风在当地肆虐。据昆明一些导游反映，现在带团到丽江，对当地导游的行为基本上只敢听之任之。而一位当地导游管理者称，此类暴力事件也经常发生在当地从业者内部。这些时间更严重的是导致了国内外游客对丽江乃至云南省的旅游环境产生质疑。”

　　全陪导游和地陪导游之间的冲突从何而来

　　徐敏超所带旅行团的游客回忆：“小徐和当地女导游因为购物太多导致游客不满的事情发生过几次争执，但当地女导游根本不理会小徐的意见。”

　　他们还记得，案发当天，在前往丽江古城的路上，徐敏超在车上用话筒说了一段伤感的话：“各位叔叔阿姨，这次旅行照顾不周，花了大量时间到购物场所，我是努力协调了，但是没有什么效果。”之后他说了他的身世，父母离异，家境困难，在吉林读书后就留在吉林打工了，有很多困难只能自己承当，希望大家能谅解他。“说着说着就哭了起来。”

　　为什么全陪和地陪之间会有那么大的冲突呢？

　　知情者分析，全陪和地陪的压力是不一样的。全陪有补助，而且在回扣的分配中，他们按照行规只能拿到回扣总额的两成。所以许多全陪并不一定特别在意自己的回扣多少，反而比较在意团队的质量。他们情愿自己少挣一些，也要维护好游客的利益。他们有比较长远的打算，做好自己的工作。一方面在组团社里打好基础，同时也搞好人际关系，为将来自己的旅游事业打下一个良好的社会关系基础。徐敏超就说过，地陪导游彭丽萍曾经承诺给他一些钱作为感谢，但是他觉得自己如果回去遭到游客投诉的话就得不偿失了。

　　至于地陪，观点却完全相反。因为他们没有什么固定的收入，同时背负着人头费的压力，这种情况下，一旦失去线路安排、进店购物的主动权，就等于失去了直接收入。不仅自己的付出没有得到回报外，还要受到地接旅行社及司机的压力。

　　“对兼职导游来说，带好团，旅行社才会不断地聘用你。而所谓带好团，就是会忽悠游客，会导购，有时一天可以去5个店，最多的甚至去9个店。导游拿了回扣后，并不是一个人所有，还得与司机等陪同人员平分。而导游带团是代表旅行社的，如果遇到有关购物方面投诉，所有的风险都由导游承担。”昆明一位导游说。

　　业内人士指出，全陪导游和地陪导游之间的冲突表面上看是利益驱使造成的，但深层次的原因则是制度的欠缺以及旅游市场的不规范，没有适当的组织来保障导游的正当权益，没有适当的方式来保障导游的收入来源，导游在人们的心目中的形象越来越差。

　　导游是无奈的，但他们不是无辜的，他们是行业混乱的受害者和推动者。他们不得不随波逐流，否则就会被淘汰。

　　导游生存环境的恶劣，导致导游必须以牺牲游客的利益来获得自己生存的空间。行业不规范的最终结果，是游客的利益被侵犯，他们不仅享受不到旅游的乐趣，反而成了行业不规范的最大受害者。

　　薪酬机制望梅止渴 难解导游生存之困

　　一个旅游团的成功与否，取决于导游的服务水平和努力程度，而导游的服务水平和努力程度又取决于他们所得到的报酬和待遇。导游是一项脑力和体力劳动强度都比较高的特殊工作，他们被誉为“民间大使”，国内外旅游者通过他们达到观光游览和了解各地的目的。

　　然而，由于旅行社之间恶性竞争，使导游和司机成为被剥削的对象，他们不得不背负着沉重的压力，从事着这项工作。

　　业内人士指出，世界上绝大多数国家的导游是自由职业者，他们的导游服务收费是或者由政府机构来规定、或者由导游协会和旅游产业界的协议规定。导游每个工作日的预备收费为几十美元到300美元之间，欧洲各国导游服务收费一般每天100美元至200美元不等。日本的导游服务收费最高，日收费（8小时）达298美元；美国导游服务日收费在160美元至200美元。英国导游服务收费在130美元至200美元，个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100美元至200美元之间。而目前中国导游的收入来源主要依靠旅游购物商店给予的佣金。

　　“目前导游的劳动报酬不是以导游的级别、语种、游客人数的多少、工作时间的长短、工作的强度等原因来制定，而是通过引导游客的二次消费来赚取回扣。但目前二次消费的商品，质量和价格上都存在着问题，引导游客二次消费相当于一种欺骗。假若游客不肯消费，导游的付出岂不是得不到体现？”曾经第一个站出来揭露旅游行业黑幕的广东导游邬敬民说。

　　记者了解到，自去年年初云南省旅游局就多次公开表示，要逐步建立导游薪酬机制，实行“公对公”佣金等多项制度，确保导游的基本工资收入和社会保障等合法权益。但至今并没有拿出明确的“时间表”或是画出“路线图”。