如何通过发布银行服务指数提高银行服务水平

　　主持人：作为资深的财经传媒人，何力先生对银行了解一直深入，刚才张女士讲了零点在银行服务调查方面的三个主要发现，在您看来为什么客户会有这样的评价？对于银行来说应该如何改进？

资深财经传媒人何力

　　何力：我注意到零点公司关于2007年银行服务指数的研究，应该说这是第三年的研究报告，这里面出现一些新的趋势或者动态，就像刘总讲到的关于银行服务的速度问题，银行的结构发生了改变，以前是中端产品存款业务为主，现在理财产品和其它金融服务产品需要的服务增多，我没有统计数字，公众在去银行的频率因为整个金融市场的增长还有投资理财热情的提高而增加，也许过去一个用户一年去一次门店，可能现在一年要去两次三次甚至更多。

　　另外我还有一个体会，如果去过国外的银行，整个新兴市场国家或者地区之所以经济增长快，跟整体的经济效率增长高是有关系的。在街上步履匆匆的可能不是欧洲人，而是北京人是汉城人上海人，新兴市场国家对于服务效率的提高我们在很多服务业都能够感受到，对服务速度的要求。比如我们在美国或者欧洲进一家饭馆从点菜要求的速度要到北京或者上海的饭馆里如果那个慢速消费者可能就会投诉，进银行业是这样的，对于服务速度的要求我没有做过统计，但是从印象和直觉来讲，新兴市场国家高效率的国家和地区以及城市对整体服务业的速度要求都高，随着经济的进步这个可能也是一个原因。

　　从解决方向来讲，大家谈的比较多的是通过IT技术可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，另外一些业务需要时间比较长的，银行业需要培育用户的预约，预约是节省大家时间一个非常好的方法。现在通信技术已经比较发达了，比较复杂的业务超过15分钟或者30分钟的业务都可以通过预约实现，预约之后大家彼此都能够把时间计划性排出来，银行在复杂产品或者针对高端用户可以对预约进行更好的措施。

　　高端的用户对于07年银行服务的满意度是提升的，这里面我注意到报告谈到金融业特别是银行业对于中低端用户服务的相应提升是不是没有像对高端用户的满意度那样高。对于银行业来讲要注意到这个问题，不是一个简单的服务问题，还涉及到一个行业道德，比服务这个问题影响要大。从传播学的角度来讲，对于中低端用户的照顾不周带来传播上的影响其实是蛮大的，对于整个银行整体的服务水平会有一些服务之外的影响我们称之为道德影响。另外，从未来银行业面临的局面来讲，特别是07年越来越多的外资银行进入，到08年以后我们看到从未来来讲银行中间业务的发展肯定会逐渐加大，从当期来讲08年如果宏观上政府信贷规模控制的话，银行整体上包括存贷款的利差也会缩小。银行传统存贷款业务的利差缩小，银行将大力拓展中间业务。当银行大力拓展中间业务的时候，07年所存在的一些问题可能会变得更加突出。从未来来讲，在拓展中间业务的时候，也就是说服务这个问题对于银行来讲将会比原来显得越来越重要。我过去到你银行坦率讲只要给我利息就很高兴，这是我要的第一的东西，当我到银行进行交易或者服务的时候不是为了要利息为主，而是让你服务价值凸现出来就会更加明显。也许这两年是一个过渡期，但是这项研究对于整个银行业来讲如何认识到在中间业务不断扩大的趋势下服务业越来越重要的趋势下可能是很有价值的一件事情。

零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋

　　张朋：刚才我们提到快速下降默契提升这只是局部数字的表现，从我们的服务价值层级表现形式上就能看出来它的根基是越来越不稳的，我们会看到去年虽然有一点点余闲下面的根基不够大，但是总体还是相对稳的。今年相当于一个竖起来的鱼，鱼尾巴比较小，鱼头很大。像刚才何先生提到的，我们默契的提升，对银行来说可能不仅仅是业务层面的考虑，要考虑你行业的道德问题。其实默契主要体现在高端服务上，我们不可能跟很多中低收入者有很好的默契，上层服务越来越好，但是下面这些最基础的快速和便利的需要，我想高端客户的便利性是能得到保证的，到了网点可以不排队，但是快速和便利最主要的是普通用户的不满足。