如何通过发布银行服务指数提高银行服务水平

资深财经传媒人何力

　　何力：研究报告里面提到目前银行业终端网点价值是非常大的，人们信任度非常高的一个业态或者形式，这个也是特别有价值的对于银行业来讲。现在不同的金融服务或者拥有不同金融资产的机构也在不断增加，我知道有一些保险公司也在做柜台式的服务，但是显然都远远不能和银行业积累起来的网点资源去竞争，银行业网点资源的潜力和利用也是一个很大的问题。

　　张朋：银行尤其国有银行受到的监管力度更大，股份制银行虽然好一点，总体来说金融机构受到的监管以及可能会造成的社会影响都是非常大的。

我们也提到在老百姓信任的渠道当中，由于银行涉及到资金的安全保障，这方面能够给大家很大的信心和支持。在这种情况下，银行的网点资源就像很多基金可以从网上买，但是大家就信任银行渠道，有很多人就是要排很长的队一定要在银行买。在我们的服务价值保障这块也是会遇到这种问题，如何保证一个平衡。就像我们从商业角度出发尽量拓展业务，尽量能够有更高的利润和营业额。我们提到的知情权还有发生纠纷之后的措施，有的时候就会有一些利润损失，不仅仅是要站在银行的角度，因为毕竟有行业道德和商业平衡问题。

　　今年由于理财产品的销售问题会有一些纠纷，有很多可能是老百姓自己理解的问题，他不了解这个产品还有风险，不管什么原因最终的结果是跟银行发生了纠纷，这时候的解决就比较考验银行实业派的处理能力。今年在服务价值的保障层面重要性比去年提升很多，大家开始认识到价值的保障比我们获得的服务价值要更加重要。就像知情相对来说它的得分提升了一些，但是在事后的解难救急还是有一些不足，老百姓的需要有很多时候可能只是站在他的角度，但是银行怎么做才能够长期为我们的品牌做贡献，这个可能要更多去考虑。

　　主持人：您刚才提到今年我们这个调查里面发现的一些问题，针对这些问题刘女士是怎么考虑的？银行现在面对很多困难，既要开拓我们的业务又要面对紧张的资源、渠道，还有客户对服务的要求越来越高，甚至有一些是不合理的要求。

中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静

　　刘静：其实张朋总监刚才提到了两点，客户其实是有层级的，对于普及客户也就是公众，对银行的金融产品是有需求的，高端客户对于产品也是有需求的，怎么处理好客户的一致性，使他们都能够对银行的体验非常好，这是摆在银行面前比较重要的课题。刚才何先生也提到了，目前来说银行尽量开拓一些电子支付渠道，比如网上银行或者自助设备、电话银行。网上银行对于年轻人愿意使用网络购买一些像我们银行就有理财产品，在网上购买理财产品我们在价格上收益上是有一个优惠的，我们提供投资渠道购买基金也是有优惠的，这样分流一些有一定资质愿意用网上购买理财产品去用这个渠道。对于中老年人他们愿意到银行网点去买的，我们也为中老年人提供渠道，做了细节的服务安排，比如老花镜，安排大堂经理为他们进行答疑解惑以及填单，只是他们在购买的时候签字就行了。我们在这些细节上有一些安排，这就要求银行的从业人员要有一定的素质，现在银行基本上是安排了定期培训，一个是在制度上进行规范化，不仅有礼仪培训、知识的培训，还有专业的培训。同时对客户服务的时候，对高端客户服务还好，但是对于普及客户应该怎么做，我们现在是建立了银行的客户关系系统，对于高端客户我们可能会给他一些预约服务还有资讯，现在银行的理财产品也是得到公众的认可，我们会有《财富月刊》寄给高端客户。对于大众客户和普及客户我们采取短信通知，通过电子渠道给他们一些资讯，使得客户有好的银行体验，感受到银行为他们提供服务。我们不可能得到每一个客户的满意，实际上客户也是在提升，随着市场的提升客户也是需要教育的，这时候银行安排了快速反映机制进行跟客户的沟通和交流，实际上还是得到了很多客户的认同。

　　张朋：今年我们也是做了银行的比较和排名，我们发现四大国有行和股份制银行之间会有一定的差距。

　　主持人：我们做排名的时候把这两者区分开来了吗？

　　张朋：我们调查的时候，“您最经常使用的一到两家银行”，分别评价对于这家银行的服务，将来在我们的数据库当中对应出来他的这些打分到底是针对哪一家银行的，我们会比较发现对于国有银行快速的评价很低，差距很大，高的会差距到五六分甚至更多，在这样的情况下我们都能理解，国有银行的网点压力会更大，业务量、客户数量可能比股份制银行要高数十倍。股份制银行去年招商银行排名是比较靠前的，今年招商银行的得分相对比较低，银监会点名批评的银行当中在网点排队现象上，招商银行是唯一的一家股份制银行。

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