因为快速的影响很大，今天有很多都在讨论这一点，刚才何老师也提到了快速可能是因为我们的期望高，我们本身的要求就比国际上高，也可能是因为我们市场开拓培育不够，很多种老年中低端的客户很难被分流一定要压到网点这儿，还有其它的广大中间业务影响。但是不管怎么说，由于快速的影响，现在我们四大行当中的工商行网点压力最大，其次在股份制银行当中像我们的对比当中也会发现即使你有一些资源有限制的情况下还是可以有一些作为的空间。
这次光大银行的排名比较靠前，在便捷性上，光大的网点虽然少，但是在业务咨询、业务办理比较方便，获得的服务更周到更热情，这些方面有一些突出的做法，这样整体的便捷性还是偏高的，网点数量排名很靠后，跟四大行无法比，在股份制银行当中也是靠后的。
工商银行在网点数量排名很高，但是由于网点压力依然得分很低。我们做这样一份研究在发现问题的基础上思考一些具体的做法，尤其服务价值，把我们的限制如果能够和客户做充分的沟通，尊重客户的补救，站在他的立场上考虑一些问题，也能得到客户的认可。
主持人：除了这些发现，还有没有其它的发现？
张朋：在一些小的指标上也有一些很有意思的发现，刚才何老师提到高端群体的服务感受，去年我们发布时的结论还是说服务价值的错位，这是我们去年的主要结论，高端客户不满意，低端客户的满意度相对比较高。今年我们发现高端客户服务感受能够提升三到四分，中低端客户的服务感受下降了。在这样一个情况下，去年在特别的年份里高端客户的满足度比较高，在个性化产品也跟我们刚才提到的默契提升有关，在去年像私人银行的建立以及各个银行现在都开始重视包括私人银行级别和VIP级别的服务，都会有很大的提升。在提供个性化的产品以及尊重客户、重视客户、考虑客户的利益方面都会有一些明显的提升，包括今年在做排序看最满意的五个指标和最不满意的五个指标的时候，也会明显发现只要投入资源能解决的比如说像网点环境、网点布局、员工规范用语，这些可以通过投入资金去建设硬件，通过更细致的培训和细致的检查能做到，这些方面得分很高，大家很认同。很难一刀切，要尊重客户利益，发生纠纷的时候帮助客户解决问题，即使是客户的责任你是不是勇于承担一部分损失，在这些方面是客户评价比较低的。银行的建设也是有一个过程，我们铺摊子的过程已经有一些到位了，但是下面怎么能够更好的在一些细节上在员工的积极性上多做一些工作。
(责任编辑：刘鑫炎)
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