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| 中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静 |
刘静：无论是上证还是深证都是在南方这边，他们的投资意识比较早，环境带动了大家理财比较早。投资有很高的回报，特别今年对于银行的回报期望值就比较高，会有这种因素。
张朋：因为我们做的是服务指数的监测，银行不管在产品上还是在制度上其实可做的空间相对比较小，现在虽然产品开始有更多的拓展空间，但是实际上各家银行的同质性还是比较高的，更多的在拼服务。
刘静：感谢张总给我们这个信心。今年我们也充分感觉到，今年我们银行的理财产品创新，适应市场，特别是为高端客户定制产品方面做了很好的尝试。今年的销售总量达到750亿，我们自己感觉是比较高的，这个出发点也是随大势满足客户需求，真正体现以真诚换客户的真情，吸引很多客户到我们光大银行来。
另一方面刚才也谈到，客户到银行来很多是上班族，他们肯定要求的时间速度比较快，很多要赶去上班或者中午午休的时间过来，我们加快流程的时候也注意到细节的变化，客户来了之后我们提供一些资讯或者杂志，能够分散他的注意力，如果专门在那儿等的话，他会认为时间很长，如果给他一些资讯，他到这儿来是一种学习，可能感到时间就没有那么长了。
光大银行一直打要造精品银行，所谓的“精”主要体现的是个性化、专业化以及差别化的服务特色。“品”是指创造产品的品牌和服务的品牌。看到零点的评比，我认为客户还是得到了一些认可的，接下来我们还会更加努力向其它同业银行学习。
张朋：为什么零点会做一个连续性的监测和研究，我们在历年对比的时候都会发现今年如果银行有很大的举措重点去做的事情，其实在我们的具体指标对应上就能看出来，指标上升跟今年银行的举措都会有一些必然的联系。比如我们提到你看到私人银行纷纷成立，在它的个性化服务上面就会有所提升，包括07年头到年尾排队快速下降非常迅猛。在我们监测当中一些小细节的指标也能够反映出银行的变化。这说明银行如果真正做出努力了，你真正重视这件事情的话，客户是能够感受得到的，在大的层面上会有所反映的。指数性的研究更大的意义在于连续的比较中间能够看出差异和问题，我们会发现总的指数得分可能不会变化特别大，如果明年一下子监测是80分，这个数据可能有点不可信，因为在变化当中你是一个持续的工作，必须要不断去影响客户的感受，不是说一个翻天覆地的变化。我们之所以做行业性的监测也是考虑到各银行会更关心自己的业务问题，具体的针对性的客户细分，但是对于行业整体的优劣势以及银行在行业当中到底处于什么位置，这些很关心，可是没有能力做这么大规模的调研。我们在做这种研究当中可以发现一些共性的问题，在银行排名当中发现银行不同的举措反映出来的结果，在这种比较的情况下通过零点的研究看出宏观的影响、微观的影响、老百姓需求的变化以及银行的具体措施和行为。
何力：关于零点的研究我去年注意到了，如果说有什么建议的话，中国的金融资产分布格局最近这一段时间来正在发生很深刻的变化，过去金融资产主要分布是在银行业，现在银行业的储蓄存款个人、国家包括企业大概在39万亿主力存款余额，这依然是中国金融资产的主体。但是我们注意到中国金融资产的分布，比如说证券市场的市值已经到了30万亿，尽管不是都可以流通的市值。中国的证券服务机构券商业提供了大量金融资产的服务，以国家为主体的债券大概在10万亿左右，企业债的规模很小，可以忽略不计。保险资产也是在不断增长，基金管理的资产规模现在也有几万亿。如果零点明年继续搞这个研究，从银行道不同的金融门类按照权重如果能够进行一些分类研究的话，不仅有银行的金融服务指数，还有银行的保险服务指数，最后可以加权成整个中国金融服务业的研究。
张朋：去年我们也有保险的服务指数，不同的行业差别还是比较大的，比如说保险我们去年发现保险代理人的影响，使得服务感受，从服务的周到性，到服务的个性化其实感受比较好，但是由于保险中间过渡营销的概念，使得其它的感受很差，比起银行回茬很多。商业性和用户的感受忠诚度、银行的品牌这些都会有一定的平衡，也就是说当你利润有了迅猛增长的时候有可能会有一些代价和损失。
何力：如果我们批评一下保险业的服务会发现，保险业的服务第一次服务过度营销的色彩很浓，但是对于保险业来讲它的利润来源主要是在续期，第一次的营销成本是很高的，恰恰保险公司再续期期间对于用户的服务基本没有，到了续期发张纸，你要交钱了，所以这个服务是有问题的。
张朋：银行和保险相比，四大国有行在服务保障上其实评价相对比较高，大银行是可以信赖的，也许有一些高高在上，也许有一些不尊重我们客户，但是他还会觉得这个是最放心的。如果以后的商业色彩越来越浓，我们的服务更周到了，我们原来都不能想象银行的客户经理对于客户有一个更低姿态的服务，但是现在确实做到了。以后随着这样现象的进展，实质是不是银行提高服务品质的同时，由商业化的趋势导致其它方面的弱化，比如会觉得你也是一个商业机构，并不见得能够为老百姓着想，存钱找你，你更多考虑你的大客户考虑你的利润，我是小额用户，小额帐户还要收费，这个接受肯定还要有一个过程。在银行当中确实有一定的平衡问题，如果让我们只是去做产品或者只是突破某些客户相对来说是好做的，但是在战略方面不同的银行会有不同的考虑。
刘静：银行业是随市场而变化的，这次人民银行推出的小额支付系统，对于在各个银行柜台通存通兑的角度来讲，大的专业银行收费标准基本在千分之十，而国有商业银行是千分之十，银行是否放下姿态取决于你有多少资本，你应该怎么去做，所以客户的感受也是随着选择银行的不同会选择不同的产品，可能会选择不同的服务。对于不同的银行来说，它也有一定的市场定位和收费标准在盈利的情况下，我们给客户的服务应该是专业的服务，不能是过度的服务，这个也是各个银行掌握的一点。
何力：关于银行的服务我想补充一点，从短期来看，从我国的宏观经济环境、利率政策以及经济发展水平来说，银行产品的差异化或者很大的差异化是比较困难的。我们会注意到理财产品人人都会去买，卖打新股产品大家都会去买，银行的同质化会继续下去。怎么用服务的差异化弥补产品的同质化的不足？对于银行业来讲很重要的一点，加强信息化服务，随着技术的发展，随着电脑、互联网、手机的普及，有越来越多提供信息服务的通道提供给银行业，这方面想办法去改进，对于用户的感受是非常明显的。
刘静：我同意何老师所说的，客户的体验实际是客户选择银行一个重要的因子，这次零点所做的调查对于我们来说也找到了我们应该服务的方向和努力的方向，感谢零点对我们银行的监督工作，我们也会一如既往根据客户需求加强我们的服务。
主持人：零点这个调查已经是第三年了，对于未来有没有什么样的计划？打算怎么继续做这个银行服务指数的调查？
张朋：零点这边会针对每个银行有具体的业务研究，比如一些具体的产品以及特定客户的研究，我们在做这样一项研究一方面重点针对行业的一些做投资的研究会增加行业当中的积累，对行业的局势和整体的趋势有一些更好的判断。另外一方面为整个包括银行业包括我们主要的客户很多银行是我们的实际客户，给我们的实际客户价值的回报。指数产品重要的是连续性，如果中断有一些现象和原因不太好把握，这项研究银行是整个金融领域当中非常重要的一期，所以银行指数我们肯定会持续做，会把一些重要的行业加进来，比如过去像基金、证券公司没有那么火爆，影响力不是那么大，将来影响力越来越大。过去我们做过的基本是银行和保险，但是在未来这些我们也会做一些具体考虑。在客户的感受中间，行业也有一些关联，不是独立的点，就像保险我们在银行网点也可以买到，在互通互联的时候我们会考虑到整个行业的整体性。
主持人：08年可能我们发现的问题有一些变得越来越重要，现在已经是一个全民理财的时代了，所有人都有投资的意识，大家对服务的要求越来越高。08年是银行业对外资银行开放的第一年，来自外资的竞争也越来越强烈，相信这种情况下我们的调查变得越来越重要，相信对于银行业来讲也会有一个很重要的指导意义。时间关系，我们今天的访谈即将结束，请三位嘉宾再对搜狐的网友说几句话。
何力：中国是一个转型的国家和社会，变革之中很多原来无论对于服务的主体还是接受服务的公众来讲都会面临着一个从观念到知识的调整过程，这个调整过去07年、08年、09年不断继续下去，对于提供服务者和接受服务者最重要的一件事情就是学习。
张朋：在我们的历次研究当中发现每年都会有鲜明的一些特点，这也是像何老师所说的变革的时代，我相信在08年还会有新的变革，我们也希望我们这份研究能够对于社会现象热点的把握提供更好的素材。
刘静：创新服务理念，提升服务品质，光大银行会一如既往为广大客户服务。
主持人：感谢三位嘉宾！感谢各位网友，再见！
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| 嘉宾与主持人合影 |
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