武汉铁通启动“服务短板治理”工程

　　人民网武汉2月25日电 为全面提高处理客户服务问题的技巧和能力，促进服务质量整体水平的攀升。近日，武汉铁通采取培训学习和监管整改相结合的形式，启动“服务短板治理”工程。

　　该分公司把影响客户满意度的投诉作为切入点，一方面通过不定期聘请专业讲师对窗口服务人员进行服务意识、服务规范、营销技巧、沟通能力、疑难问题处理以及客户心理分析等方面的培训。另一方面设立专门的质量管理员随机监测现场工作和定期组织社会监督员召开质评会议，并修改完善《故障申告处理流程》，对10050台受理派单时限、端局和网管、程控室故障判断处理时限及各维护班外线处理时限都做了明确的规定和考核标准。同时，为达到100％妥善解决客户投诉，该分公司还坚持每周进行业务点评，听取录音共找服务“短板”，使服务置于全方位多重监管之下。（田桂荣）