(访谈)美兰机场:由经营型向管理型转变

　　过去计划经济时代盛行企业办社会，五脏俱全看上去挺好但可能有些地方管不好，很多东西能专业化的还是要专业化

　　“在美兰机场，只要看到挂牌的工作人员，你提出任何问题他都会一管到底。一线是末梢神经，也是机场服务的关键节点，怠慢旅客的行为必须付出代价。”2月25日，海南美兰国际机场股份有限公司总裁董占斌在接受本报记者专访时这样表示。当日，代表中国服务质量最高荣誉的“中国用户满意鼎”被授予美兰机场。

　　美兰国际机场于1999年5月投入使用。2000年8月，海航集团入股经营美兰机场，成为国内第一家由航空公司控股经营机场的改革试点单位。2002年11月18日，美兰机场在香港联交所上市，同时引进丹麦哥本哈根机场作为战略投资者。目前，美兰国际机场共开通航线105条，其中国内航线94条、地区航线4条、国际航线9条，与58个城市通航。到了美兰到了家

　　“我刚到民航的时候，机场服务很简单，就是弄个保温桶，放几个杯子，再写上饮水处三个大字。随着社会的发展，人们生活质量的提高，服务的档次也慢慢提升了。”董占斌说，“对服务业而言，同行业的做法基本上大同小异，所以我们要追求常做常新。”

　　树立“服务创新”意识就意味着不断更新和完善自己的服务内容。对于机场而言，这就要求一线的服务人员经常主动询问旅客，了解、分析旅客的服务需求，想方设法推出新的服务项目，改进服务手段。

　　在美兰，有这样一些特别的服务：考虑到南北天气的差异，美兰机场提供冬衣寄存服务。在冬季北方客人来到阳光灿烂的海口时，多余的衣物可以在美兰机场得到妥善的保管；为了更好地为无人陪伴儿童、老人、初次乘机旅客、轮椅旅客、担架旅客等特殊旅客提供服务，美兰机场服务室成立了特服小组，为特殊旅客提供乘机一条龙服务……“一方面是社会发展和进步，一方面是企业之间竞争，都促使我们不断提升服务水平，为旅客营造一种"到了美兰到了家"的氛围。”

　　“我们的目标是把美兰打造成东南亚地区甚至亚洲地区一流的机场，而亚洲有些机场目前在国际上已经是数一数二的，比如新加坡的樟宜国际机场，无论管理、经营还是服务在全球都名列前茅。”董占斌坦陈，目前美兰和樟宜这样的国际一流机场还存在一定的差距，“不能说我们的管理不科学，但有缝隙，他们的管理无缝隙化做得比较好，他们的服务精细化、人性化做得好，在国际上的认可度高。”

　　“美兰的硬件在国内机场中算一流的，但跟国际一流机场还有差距，这和国力有关。我们很多时候说硬件不足软件补，这就需要强有力的比较科学的管理，尤其是人的管理，但恰恰是我们在人的管理上不如国际上一些一流机场，比如人员素质不如人家。”正因如此，董占斌指出，“我们要把平台搭高，眼睛向外看，在管理、服务、经营等方面与国际接轨。”

　　至于将美兰打造成国际一流航空港的时间表，他说可能是“三五年”。能专业化的要专业化

　　“大概10年前，我去美国洛杉矶机场考察，发现它一个小时能达到1500到1600的起降架次，而咱们国内的机场包括首都机场到现在也没有达到这个数字。”董占斌说，一个洛杉矶机场要管四个机场，整个机场的管理人员才650人。“650人，一部分管理人员，一部分财务人员，还有一部分工程管理人员负责整个机场的规划设计，总体上就是搞管理，剩下的能社会化的都社会化了。”

　　洛杉矶机场的做法给了董占斌相当大的启发，而在去年举行的区域亚洲航线发展论坛上他就表示：转换思想，更新观念，实现机场由直接经营型向管理型转变是我国机场行业的一种有益尝试，其核心是将所有权与经营权分离，机场主要承担机场总体规划、安全监督、服务与运行效率监管、航空市场与服务项目拓展、机场商业开发、机场设施建设等职责，着力制定各种专业规范和标准、制度，成为机场“游戏规则”的制定者和监督者，是决策中心、资本运营中心和调控中心；而经营商则负责机场各项具体业务的经营运作，通过与机场当局签订协议的方式取得机场各项具体业务的经营权，通过主动走向市场，开拓发展，成为机场的经营利润中心。

　　他还概括了四种经营模式来实现机场转型：第一，推广特许经营模式，实现商业经营专业化；第二，推行外包管理模式，实现后勤服务社会化；第三，拓宽投资融资渠道，实现投资主体多元化；第四，积极发展临空产业，实现机场建设规模化。

　　“过去计划经济时代盛行企业办社会，五脏俱全看上去挺好但可能有些地方管不好，很多东西能专业化的还是要专业化。”董占斌向记者介绍，“美兰机场现在的保洁工作就外包给了两个公司，一个是海航的物业，一个是新华达，就是要搞竞争。还有广告、绿化保养，都请专业公司来做，我们负责提要求和检查。”

　　积极发展临空产业则成为今年美兰机场拓展非主营业务的重点，“美兰机场要通铁路了，正在搞临空产业园的设计规划，在做强主业的同时拓展在物流、航空工业（维修）、保税、热带农业加工、商贸会展等方面的功能，带动空港经济的二次起飞。”

　　56岁的董占斌在航空业已经工作了38年，转战了多个单位多种岗位，去年7月获委任为海南美兰国际机场股份有限公司总裁。他说自己的目标就是要在现有的位置上“做点事”，而美兰机场应该是一个可以让他的梦想起飞的地方。

　　人物简历

　　董占斌男，55岁,于1970年12月在民航广州管理局参加工作，先后就职于民航湛江航站、民航南宁航站、民航广西管理局、民航海南省局、海口大英山机场。1998年8月加入海航集团，历任海口美兰机场有限责任公司副总经理、海航机场集团有限公司执行总裁高级助理、海航机场集团有限公司执行副总裁、宜昌三峡机场有限责任公司董事长及总经理等职，2007年7月起任海南美兰国际机场股份有限公司总裁。