国家旅游局发布2007年全国旅行社服务质量报告

　　中新网3月13日电 据中国国家旅游局网站消息，今日国家旅游局发布了2007年全国旅行社服务质量报告。

　　一、2007年全国旅行社服务质量总体情况

　　(一)旅行社服务质量投诉总体情况

　　2007年，我国入境旅游人数达到1.32亿人次，比上年增长5.5%；国内旅游16.1亿人次，比上年增长15.5%；出境旅游4095万人次，比上年增长18.6%。

　　2007年全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件。投诉件数比上年减少494件，同比下降4.72%；其中，结案9566件，结案率为95.94%，同比提高5.71%。

　　(二)三大旅游市场投诉情况

　　2007年，入境游投诉79件，占投诉总数的0.79%,比上年减少13件，同比下降14.13%；国内游投诉9016件，占投诉总数的90.42%,比上年减少460件，同比下降4.85%；出境游投诉876件，占投诉总数的8.79%，比上年减少21件，同比下降2.34%。

　　(三)、旅行社服务质量投诉理赔情况

　　2007年为旅游消费者理赔总额为873.7万元，比上年增加141.1万元，同比上升19.26%。其中：入境游理赔8.2万元，占理赔总额的0.94%，比上年增加6.5万元，同比增长382.35%；国内游理赔649.4万元，占理赔总额的74.33%，比上年增加142.4万元，同比增长28.09%；出境游理赔216.1万元，占理赔总额的24.73%，比上年减少7.8万元，同比降低3.48%。

　　(四)旅游相关服务质量投诉情况

　　在被投诉对象中，投诉旅行社6048件，占投诉总数的60.66%，比上年减少401件，同比下降6.22%；投诉饭店1040件，占投诉总数的10.43%，比上年减少190件，同比下降15.45%；投诉景点1653件，占投诉总数的16.58%，比上年增加320件，同比增长24.01%；投诉旅游交通194件，占投诉总数的1.94%，比上年减少110件，同比下降36.18%；投诉购物253件，占投诉总数的2.54%，比上年减少60件，同比下降19.17%；投诉餐饮102件，占投诉总数的1.02%，比上年减少32件，同比下降23.88%。

　　(五)影响旅行社服务质量的主要问题

　　从投诉的主要问题划分来看，在2007年的全部投诉中，投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准2352件，占受理投诉总数的23.59%，比上年减少555件，同比下降19.09%；投诉旅行社地接服务中未经游客同意擅自增减旅游项目1013件，占受理投诉总数的10.16%，比上年减少74件，同比下降6.81%；投诉导游服务质量问题1025件，占受理投诉总数的10.28%，比上年减少86件，同比下降7.74%；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更770件，占受理投诉总数的7.72%，比上年减少44件，同比下降5.41%。

　　(六)导游人员违规情况

　　2007年，全国持有导游资格证的共有470133人，持有IC卡导游证的导游人员共有395786人。

　　根据国家旅游局《导游人员的记分管理》的相关规定，2007年，全国共有82685人次、38492个带团导游接受了各级旅游质监员的动态检查，导游被检查率达到20.89%。在检查中，有1664人次、1594名违规导游接受了扣减分值的处理，全国导游违规被扣分值总数达6434分。对导游人员的27种违规行为划分为五个档次，2分为轻微违规，10分严重违规。其中:被扣2分的有449人(占扣分总数的28.2%)，扣4分的有887人(占扣分总数的55.6%)，扣6分的有113人(占扣分总数的7.1%)，扣8分的有103人(占扣分总数的6.5%)，扣10分的有42人(占扣分总数的2.6%)。

　　在1594名违规导游中，有965名导游隶属旅行社；有629名导游隶属导游服务机构。

　　二、2007年全国旅行社服务质量主要特点

　　(一)2007年全国旅行社服务质量总体有所提升。表现为旅游出游人数持续增长，旅行社服务质量投诉总体下降，入境游、国内游、出境游三大市场投诉全面下降。

　　(二)各级旅游质监机构加强质量监管工作，化解质量纠纷的能力增强。表现为投诉结案率上升，为旅游者理赔金额增加；

　　(三)多数旅游服务相关环节的服务质量均有提升。表现在旅行社服务相关的六个投诉对象中，涉及旅行社、住宿、交通、购物、餐饮等五项指标投诉下降。涉及景点门票涨价及老年人享受不到门票优惠等景点问题投诉上升；

　　(四)旅行社责任投诉下降。表现在投诉的主要问题中，涉及降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责和延误变更行程等4项指标全面下降，而不可抗力、第三者责任等合同外的非旅行社责任投诉上升。

　　(五)旅行社责任服务质量问题集中在以下方面。在旅游行程中，属旅行社服务质量责任的问题有：

　　1、由组团社与地接社之间因经营不规范发生团款纠纷，波及旅游团队行程，损害旅游者合法权益的情况仍时有发生；

　　2、更改旅游行程和降低旅游住宿和交通工具档次，是引发游客投诉的矛盾焦点；

　　3、诱导购物、增加自费项目以及购买物品质次价高或以次充好等欺客宰客问题依然存在；

　　4、针对老人、教师，学生等特殊人群收取附加费的情况，游客反映强烈；

　　5、导游轻讲解重导购，化解纠纷能力差，消极应对游客不满导致矛盾升级的投诉所占比重有所增加。

　　(六)游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强。游客消费心理不成熟，一方面表现为出游之前追求低价，客观助长了削价竞争之风，另一方面表现为纠纷出现时，缺乏理性维权意识，诉求过高，甚至扩大经济损失，成为近年旅游纠纷的突出特点。