银行业协会回应银行排队问题

　　新华网北京3月14日电 （记者任芳、刘琳）在“3·15”消费者权益保护日来临之际，中国银行业协会会长蒋超良14日就银行排队等金融消费者权益保护问题接受了记者采访。

　　蒋超良说，改革开放以来，银行业机构以客户为中心的管理理念越来越深入人心，银行业的服务有了巨大的进步。不过，去年以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位都投入了大量的人力、物力和财力，采取有效措施，使银行业服务状况明显得到改进。

　　一是要求各会员银行牢固树立服务意识，特别是国有大型商业银行，切实承担起服务大众的社会责任。

　　二是加大服务设施投入，完善服务渠道。各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

　　三是整合服务流程，提高业务办理效率。各行普遍改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。另外，各行还根据客流情况实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，灵活安排当班柜员数量及柜员工作时间，从而提高了网点柜面开工率。遇排队客户多或业务高峰时段，各行网点柜面开工率一般都可达到100％。

　　四是改进服务手段，提高服务供给能力。各行投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，不断推出金融新产品、新业务，最大化地满足了客户需求。

　　五是重视推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。各行普遍实行考评监测和开展全行服务大检查活动，实行神秘人检查措施，银行管理人员不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况，促进了银行服务质量的提升。