中国移动成都开展八项服务承诺 以诚信建和谐

　　八项承诺以诚信建和谐

　　中国移动四川成都分公司2007年“八项服务承诺”实施回顾

　　2007年，是中国消费者协会确定的“消费和谐年”，号召在消费领域中树立一种“消费和谐”的理念，倡导营造一个和谐的市场环境。

在这一过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。为此，从2007年年初开始，中国移动通信集团向全体客户正式公布了包括清晰透明提供消费信息、收费误差双倍返还和启用新版入网协议等在内的“八项服务承诺”，并开展了“诚信服务，满意100”活动。在成都地区，一年的时间过去了，庄严的承诺是否得到了有效的执行？用户是否真正享受到了更加公正、透明和便捷的服务？在2008年“3•15”即将来临之际，让我们走进中国移动的客户，听听他们的声音，亲身体验“八项承诺”全面落实情况。

　　信守承诺 八项服务件件落实

　　透明消费和收费误差问题历来是很多手机用户关心的话题，也是此次八项承诺的重中之重。为彻底打消用户顾虑，创造和谐透明的消费环境，中国移动四川成都分公司做了大量富有成效的工作。在西部最大的中国移动营业厅———高升营业厅里，我们看到用户万小姐手里正拿着一份全新的套餐资费账单。其中“套餐消费”逐一列举了包括基本月租费、来电显示、本地通话、省内漫游基本通话、本地国内长途和省内漫游国内长途等多项明细，一清二楚。难怪万小姐满意地表示“通话账单比以前更明晰，明码实价，用起来更踏实了。”此外，用户还可以通过网站和自助服务终端等多个渠道查询通话费用。对于确实属于收费误差的，中国移动四川成都分公司全面实施了“收费误差、双倍返还”承诺，将错收的费用双倍返还到客户的账户上。

　　早在2006年底，中国移动四川成都分公司就启用了新版用户入网协议。与以往的协议相比，记者发现，新版协议不但取消了很多拗口的专业名词，还把过去甲方、乙方的主体调换过来，用户成为甲方，万小姐对此深有感触———“这充分体现了对客户的尊重”。我们也注意到，新版协议里客户承担的义务简化到4项，而中国移动的义务则增加到13项。

　　在红瓦寺动感旗舰营业厅，青少年用户小李在接受采访时说，他刚才收到短信提醒账户余额不足10元后，就立刻到这里来充值了。当问起SP资费陷阱是否得到有效抑制时，他告诉我们说，从去年3月初他就免费使用了移动信息月使用费短信提醒服务，可以清楚地了解上月代收费业务总额，以及如何查询详情或退订业务，有效的避免了落入短信陷阱。据了解，从2006年9月起，中国移动四川成都分公司就提供了定制短信类业务再次确认服务，12月起提供彩信、WAP等业务的再次确认服务。

　　据动感营业厅厅经理小郑介绍，该厅从成立起就实现了业务办理“一台清”和“免填单”服务。客户办理一项业务只需要在一个柜台就能轻松“搞定”。为此，中国移动四川成都分公司专门对营业人员进行了强化业务培训，并启动了新型服务流程，在方便用户的同时也提高了客服人员的服务效率和水平，赢得了广大青少年用户的普遍好评。

　　苦练内功诚信服务满意多多

　　近年来，中国移动四川成都分公司客户和业务增长迅猛，目前用户总数已经突破700万户，业务支撑系统和日处理量位居全国同级别城市前列。在业务飞速增长的同时，中国移动四川成都分公司也不忘锻造企业发展的内功。2007年以来，更以全面落实八项服务承诺为契机，运用更加高效的电子化手段和更加科学的激励机制进行内外部管理，服务能力得到全面提升。

　　我们在高升营业厅采访时了解到，为满足客户方便快捷进行业务办理的需求，中国移动四川成都分公司提供了多样的电子化办理渠道，如：掌上营业厅、短信营业厅、自助服务终端、网上营业厅、电话营业厅等，丰富了原有的渠道类型，既给客户带来了很大的便利，使客户足不出户即可完成简单业务办理，又使营业厅的服务效率和服务范围得到进一步提升和扩大。

　　去年9月份以来，为打造营业厅的“形象统一、服务统一、管理统一”的良好形象，实现“零距离，全方位，个性化，100%满意”的质量目标,中国移动四川成都分公司针对客户关注的热点服务和日常业务，印制和推广“客户服务指南”，开展温馨提醒服务，为客户提供方便。同时为保证营业员能够准确营销，梳理营销活动，编制了“员工业务推荐指南”在营业厅推广强化服务监管机制，通过公司内部服务交叉检查、聘请第三方公司测评手段，将“八项服务承诺”及相关服务标准规范纳入到日常检查中，督促服务承诺和标准的全面落地实施。

　　为进一步了解广大用户对于服务上的需求，增强服务能力的针对性，2007年5月，中国移动四川成都分公司面向客户开展了“满意100服务金点子”征集活动，征集内容涉及服务标准、服务流程、服务创新等其它方面。与此同时，还在各个营业厅广泛开展“服务明星”评选活动，以客户评价为依据，以满意率高低为准绳，来评选当地每月的“满意100服务明星”，塑造“我们的服务由您来评选”的传播概念，以此提升客户服务感知。截止11月活动结束时，共收到近16万次客户有效投票，其中营业厅现场近11万票，客户满意率为99%，短信投票5万余票，客户满意率也近90%，较上年均有稳定增长。

　　对于处理客户投诉的问题，中国移动四川成都分公司推出“首问责任制”，对投诉处理各环节进行时限控制，内部建立了专业的“绿网”系统用于处理投诉，确保投诉必复。目前，投诉现场解决率已达到50%以上，对于不能即时解决的投诉，也积极协调相关部门处理。48小时之内解决的投诉占整体投诉量的95%以上。2007年以来，“边界漫游”、“充值不成功”等热点投诉大幅减少，彻底杜绝了“价格欺诈”、“消费陷阱”等恶劣投诉。目前，客户投诉量和客户投诉率较以往同期均有大幅下降，投诉客户满意率达94%，投诉处理及时率稳定在95%以上，升级投诉量持续下降。因中国移动四川成都分公司投诉站的出色工作，2007年，该站还被市工商局和成都市消费者协会授予“2007年3.15活动先进集体”和“成都市消协系统2007年度最佳投诉站”等荣誉称号。

　　中国移动四川成都分公司负责人表示，全面落实“八项服务承诺”，涉及技术、管理和服务等多个方面，中国移动四川成都分公司不仅顺利完成了任务，确保了承诺掷地有声，巩固了中国移动诚信负责的企业形象。更重要的是，通过这次扎实的工作，调动了各方面资源和力量，建立了科学长效的服务机制，全面提升了服务能力，为实现企业可持续发展积蓄了能量。

　　“卓越服务，追求无止境。”只有不断完善服务举措，提高服务质量，才能为广大客户创造更大的价值。一年一度的3•15又将来临，在2007年首创“八项服务承诺”的中国移动，又会在服务上做出怎样的提升？让我们拭目以待。