服务态度好 事情办不了(图)

莫先生至今还在大门外接水提回家用记者赖有光 摄

　　（记者 张艳华邱芸丽周婵娟）表面上笑脸相迎，微笑着说“我们尽快帮您解决”，实际上却拖拖拉拉，对付对付；礼貌热情地告诉你“这个事情不在职能范围”，诚恳地教你如何另辟蹊径，到头来，什么单位和部门也没有收下你的意见和投诉……从近日的挑刺热线中显示，与政府职能部门和社会服务机构热情服务态度相比是远不及服务水平。这正是一种比“门难进、脸难看”更为让人觉得无奈的现象———软钉子。

　　读者挑刺————

　　案例一

　　几月连陷兜兜转转的投诉怪圈

　　竹溪大道29号山水花都小区的覃女士对“软钉子”现象深有体会。

　　去年9月，一家酒楼“进驻”了与覃女士家仅10米之隔的那栋楼，该酒楼正面对着竹溪大道，背面则紧挨覃女士所住的那一栋楼。酒楼的背面安装有几十台空调和10来台抽风机，这些空调和抽风机齐齐工作时发出的巨大声响,令覃女士和同一栋楼的居民备受困扰。

　　10日下午,记者来到覃女士家时，坐在屋里都可以听到阵阵“轰隆”声，站在阳台还可以闻到一股浓浓的油烟味。覃女士说，除此之外，酒楼上百号员工上下班都在酒楼背面的一楼空地处集合、训练、喊口号等，有些员工半夜下班都还在那里唱歌、打闹，各种噪音和油烟味日夜轰炸，令人难以忍受。

　　“我去年9月份带着一份书面的意见书去了市有关职能部门。”工作人员接下材料，说要向上级反映，建议她先到工商部门了解这家酒楼的证件是否齐全。到了工商局，工作人员称他们只管营业执照等，不管噪音，建议她到青秀区的环保局反映，还热情地给她提供了电话。找到了城区环保局后，工作人员热情地接待了她的投诉，承诺会给她一个答复，可等了许久对方无音讯全。

　　同年11月，对噪音忍无可忍的覃女士只好找到市政府信访处，信访处称，他们只是协调部门，最后还得找具体的职能部门。11月9日，她又打电话向青秀区环保局反映，城区环保局回复称酒楼的大部分证件齐全，他们没法处理。

　　覃女士回过头来发现，自己这几个月陷入了一个兜兜转转的怪圈，尽管每一次接待的部门和人员态度都极好，但最终谁也没接下投诉的问题。

　　案例二

　　新房建好两年水电进不了门

　　莫先生新房已建好两年，但水电始终接不进屋，颇费周折地找了多个部门，每一次对方都好言接待，但事情就是解决不好。

　　莫先生在仙葫滨江别墅A区买了一块地，并于2005年底建成了一栋四层的小楼房，可是楼房建成两年了，水、电都还是“临时户口”。房子建好以后，莫先生口头跟仙葫综合管理委员会水电队提过不下三次报装。水电队的工作人员都答复说已经做了申请登记了，可是也一直没见有下文。直到2006年6月，再次去询问，水电队的工作人员才让莫先生填写了生活用水的报装申请表，说会转到邕宁供水公司供水服务处进行审批。

　　此后问题就石沉大海了。“我每次去问什么时候可以接好，他们都说水管管线要重新规划调整，现在还不能接。”莫先生告诉记者，为了将自来水接进家，他到仙葫综合开发区管理委员的相关部门跑了不下10次，“每次去他们都态度很好地跟我解释说管网要重新规划等。有时甚至还会帮我出主意，说什么不如先用着这些临时管线。他们的态度让你想生气也气不起来，我已经都没脾气了。”到现在，莫先生的水表依然是安装在大门外人行道上的临时用表，需要用水时，只能拿一个桶到门外去接水提进家里来，电也是从屋后的一个小坡上的临时电表那，用一些花线拉着临时线路暂时用着。由于没法很好地解决好用水用电问题，莫先生现在也没有装修房子。

　　记者体验————

　　职能有交叉投诉难免兜圈子

　　4月2日，龙女士致电本报热线，讲述了自己受噪音困扰的苦恼。龙女士的家离朝阳广场不远，从每天清晨5时30分甚至更早一点开始，成群结队的10多拨人会齐聚朝阳广场进行晨练，大大小小、此起彼伏的舞蹈音乐、个人独唱以及谈笑声成了影响龙女士以及不少人休息的噪音。

　　4月3日，带着龙女士的问题，记者第一反应是找环保部门。当天下午2时52分，记者拨通了环保热线12369，不一会，一位男士接起了电话，一声“你好”后，记者以龙女士的身份将“苦恼”跟对方讲述了一遍，“你确定他们是用高音喇叭播放晨练音乐吗？”对方听了之后向记者提出了一个细节问题，得到否定回答后，他礼貌地说，记者投诉的噪音属于生活噪音，不是用高音喇叭播放，环保部门就没有办法对其进行处理，“你还是先向辖区派出所反映吧”。

　　记者按环保热线的建议转向龙女士住处所在的辖区派出所反映问题。“您好，兴宁派出所。”一位女民警接听了电话。得知记者所反映的问题后，对方同情地告诉记者，她也有类似的苦恼，可这样的事情让警察也非常的无奈，他们不能禁止市民在广场上晨练，也无法对在广场上放音乐晨练的市民进行处罚，只能是“投诉一次，就出一次警，提醒他们小声一点”。

　　在整个体验过程中，每一个“接待”记者的工作人员给记者的感受都是温文有礼、态度可亲、尽职尽责，但最终处理的结果还得靠自己想办法解决。

　　“我建议”————

　　单位之间实行首问负责制

　　“环节太多太复杂了，程序简单一点才有利于老百姓办事。”在国外留学回来的吴先生认为造成“软钉子”现象的主要原因是单位间职能错综复杂的关系。

　　“我个人认为可以把首问负责制应用到单位与单位之间。”吴先生举例说，市民一般会将问题投诉到他们认为具备相关管理职能的部门和单位，这个部门或单位接下投诉后，在职能范围内的就立即处理，并给投诉者回复；不在职权范围内的，由该单位在规定时间内转到相应的职能部门去解决，并给予投诉者反馈。

　　玉先生建议应效仿国务院大部制改革的思路，理顺各部门之间交叉的管理职能。举例说，对于噪音，不管是生活噪音还是工业、建筑噪音，应当统一归口某个部门管理，不要环保管一块、公安管一块、城管管一块。目前南宁市已有一个很好的、统一的、综合的投诉平台，如市长热线，应当好好利用市长热线，不管市民遇到什么问题都可向市长热线投诉，最后由这个统一的平台责成职能部门限时回复、解决，减少了市民辗转找部门的难题，而不是现在只管建议市民向这个或那个部门投诉了事。