湖北铁通推行客户服务精细化管理

　　人民网武汉4月18日电近日，湖北铁通为进一步提升服务质量，面向全省发布《中国铁通湖北分公司客户回访实施细则》，该细则从回访对象、内容、期限、成功率、文明用语及结果分析处理六个方面全面指导和规范客户回访工作。

　　该细则规定10050客服中心及营业厅以新装、故障、投诉、流失客户为对象，以装机人员是否按时，故障处理是否及时，投诉处理是否满意，服务人员着装、行为、用语是否规范，服务质量是否满意等多方面为内容，确定了回访期限最短即时、最长3天，回访成功率100%等量化指标。同时，还规定相关单位应按照回访情况处理流程，及时将有关问题反映到责任部门落实处理，并建立回访情况周交班、月分析制度，定期分析存在的问题，制定整改措施，考核出现问题的责任单位和责任人等。

　　该细则的出台丰富了客户服务工作内涵，将有力提升湖北铁通客户服务质量。（万里）