全国首批“工人先锋号”获得单位之一、中山移动全球通大厦服营厅(组图)

　　彩笔凌云全球通虚心劲节“竹”式厅

　　———记全国首批“工人先锋号”获得单位之一、中山移动全球通大厦服营厅

　　竹，它不喧闹、不显彰，总是以挺拔的身姿、浓浓的绿色和坚韧向上的精神给人以鼓舞和启迪。

　　中山移动全球通服营厅秉承着“正德厚生，臻于至善”的理念，发挥着“竹”式厅挺拔向上的风尚。作为一个实践性极强的服务一线部门，全球通服营厅在厅内建设等环节充分发挥实践、创新、融合精神，演绎了一段全球通人特有的“竹”式风采。

　　今年“五一”前，在中山移动全球通服营厅荣获中华全国总工会“工人先锋号”荣誉称号之际，记者采访了中山移动，采访了给人印象是虚心劲节、挺拔向上的“竹”式厅的全球通服营厅。虚心竹有千千节谦谦君子臻至善

　　有人说，优秀的企业，往往是整体哪个部分都优秀；而班组的先进，往往根植于整体的先进中。所以，看一个班组怎么样，首先看这个企业怎么样。

　　中山移动坚持“科学发展观”，统筹业务发展与网络建设速度，在网络资源方面早作储备。在客户规模和话务量大量增加的情况下，维持了通信服务的高质量水平，使得中山公司的网络质量在全省处于领先地位，2007年获得两个一等奖。

　　统计表明，2007年，中山移动公司实现运营收入22.66亿元、考核利润达15.64亿元、通信客户数超越370万户、市场占有率77.58%，分别同比增长17.87%、20.5%、20.64%、3.03%。这是2003年以来增幅最大的一年。

　　本来优秀的中山移动全球通大厦服营厅，正是在这样的大背景下，实现从优秀走向卓越的跨越。

　　作为中山移动的旗舰店，全球通服营厅以热情的服务态度、以客为先的服务理念和良好的职业道德赢得了客户的满意和赞扬，通过开展“业务三人行”、“差错猫”等来提升营销人员的业务素质，有效地控制业务差错，活动开展以来，服营厅每月业务量达2万笔，差错率为零！竹上凤凰做表率学习标竿巧跨越

　　竹，婀娜多姿，妩媚秀丽，给人以美的感受；竹，坚韧挺拔，终年不凋，又显示了高风亮节。这是一种挺拔向上、锐意进取、锲而不舍的“竹”的精神境界。

　　“谦谦君子竹有节，君子比德于竹。”全球通人坚持着以竹的节气来塑造自我，重视学习型团队建设。他们开展创建三人行小组，坚持同学习、共进步；开展业务提升积分计划、学习互助结对子工程等业务培训活动及业务知识竞赛，力求员工成为多面手，同时以创新求突破，面向社会，着眼创优，并通过开展多种富有特色的创建活动，营造出“横向拓展、纵向深化”的良好态势。

　　中山移动将坚持规范作为基础，他们按照中国移动广东公司的统一要求，坚持做好四大营销，为顾客提供一流服务：

　　体验营销，个性化服务赢得客户心花放。设立了服务咨询台，业务办理流程图，休闲椅、纸、笔、阅报栏、茶杯、饮水机等便民物品，为广大客户提供温暖人心的贴心服务；设立“英语服务座席”、VIP客户俱乐部、“阳光行动”、移动小课堂等，创造让客户“意想不到”的感受。

　　文化营销，“服务磁化”让客户更舒心：把握集团客户提升其下属员工服务技能的实际需求，在公司建立人才磁化、服务体验基地和新业务推广平台，请目标集团客户选派业务骨干分期分批到该公司进行学习体验，达成优秀服务文化传播，改善客户感知、培养新业务“种子”等目标,探索形成新的文化营销模式。

　　春季营销，开博推广，让客户更放心。许多客户迫切地想了解心仪机型的配置与功能设置，仅靠手机促销人员和宣传单张不能及时、详细地向客户介绍，全球通服营厅急客户之所急，想客户之所想，自己制作了VCD，开通了博客，让心仪机型的全部资料尽收眼底。“人机互动”，数据业务体验让客户更开心。由体验营销员引导，充分利用服营厅终端设备，让客户在服营厅数据业务体验区亲身感受“人机互动式”的数据业务体验。

　　社区营销，让服务面对面、心贴心。通过深入社区和厂区真正走到消费者身边，使广大消费者能够近距离了解我公司的各种服务，让“移动真情”深入民生；另一方面，突破“传统营销模式”，实现营销面对面，服务心贴心，开设手机医生区，为客户义务咨询，免费维修或清洁手机，公益性与优质化服务互为一体，亲民、便民的举措赢得客户的赞誉。

　　与此同时，中山移动的全球通人聚集在一起，以“竹”之积极向上的精神演绎着当代服营厅最美的风采。这里的员工认为，竹不会因为暂时的阻力停住生长的脚步，刚柔相济能屈能伸。“兼容并蓄”，在于每一位移动人的责任感！

　　为了让客户消费得更放心、更安心、更开心，全球通服营厅推出了“满意100”客户互动和服务提升活动，力求以客户监督、客户评选、客户建议等一系列互动服务，为客户打造更完美的通信生活，以贴心服务换取客户百分百满意。特别是在总经理胡伟的倡导和支持下，打造了“无边界”的创新平台，在线上征集“小提案”，解决“小问题”，发掘“小创新”，鼓励广大员工就当前市场、网络、管理等方面的热点、难点问题提供创新“金点子”，并对有价值的“金点子”进行奖励。

　　正是因为有了这样的全员创新体系和创新氛围，“工人先锋号”的中山移动创新成果层出不穷，仅仅国家级的，就继“超级寻呼”项目之后，2007年“亲情汇款”项目再度荣获“全国职工优秀技术创新成果奖”。

　　据统计，2007年，中山移动创新提案总量2021条，创新提案实施数605条，完成实施提案128条，实施完成率达21.16%；注册QC课题共156个，取得45个成果，其中1个国优，2个行优，8个省优。“咬定”责任不放松立足中山献博爱

　　“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”。本着服务行业的优良精神，中山移动全球通大厦服营厅坚守岗位，出色地完成工作。工作之余，则展示柔美的一面，向社会奉献博爱精神。

　　全天24小时人工服务：中山移动首创24小时人工服务，而全球通大厦服营厅就是全市仅有的24小时人工服营厅之一。从建厅以来，该厅就开始提供全年365天，全天24小时人工服务。无论是人月团圆的中秋节，一家团聚的大年三十；无论是凌晨1点，还是凌晨4点，这里的员工都默默坚守岗位，给每一位踏进服营厅的客户提供真挚的服务。

　　秉承着“正德厚生、臻于至善”的理念，中山移动将工作的激情延伸到服营厅以外：成立青年服务队，在辛勤工作之余，多次到中山孤寡老人院慰问长者，到幼儿园探望小朋友，深入小区提供手机清洗、维修等服务，并到中山军分区慰问当地军人。

　　“将工作的激情延伸到服营厅以外！”从某种角度说，这多少是一个令人仰望的高度。事实上，这是一个企业的社会责任问题。

　　中山移动总经理胡伟这样认为：要站在国家发展的大局上，去理解企业的责任。“社会责任不能片面理解，没有固定的执行套路。”“对于社会责任的理解，要从通信事业的高度去思考，从保障小康社会的通信需求去思考。保持在通信服务中的领先地位，满足广大群众的需求，为经济发展提供优质的通信服务，这是通信企业最大的社会责任。”

　　“清明一尺，谷雨一丈”，竹子在年年生长，精神却一直没变。全球通人坚持着“竹”式厅特有的毅力，多年如一日地用真诚服务换来真情回报，在社会各界和广大客户的信任和支持下实现了连年高速发展，各项业务均取得了骄人业绩！多年来，先后获得“全国巾帼文明示范岗”、“广东省巾帼文明号”、“工人先锋号”等多项荣誉。

　　中山移动总经理胡伟（左二）十分注重与员工的沟通，倾听员工的建议和心声路维佳摄

“关爱留守儿童”工程启动仪式

服营厅“全家福”路维佳摄

　　在中山移动全球通大厦服营厅荣获全国首批“工人先锋号”之际，记者采访了广东省五一劳动奖章获得者、中山移动公司党委书记、总经理胡伟———

　　记者：您好胡总，首先祝贺贵公司的“竹”式厅荣获全国首批“工人先锋号”。我们感到，这个“竹”式厅真的是做得异常的精致，例如仅仅在营销方面，既有针对时间方面的营销，即“春季营销”，也有针对地域方面的营销，即“社区营销”；既有针对物质方面的营销，即“体验营销”，也有针对精神方面的营销，即“文化营销”。这些非常有意思的创意当初是怎么样想出来的？作为总经理，您是怎么看创新的？作为工人日报的记者，我们特别想了解，贵公司出台了什么机制激励一线员工的创新热情呢？

　　胡伟：“春季营销”、“社区营销”、“体验营销”、“文化营销”，都是我们上级公司统一要求的，哪个服营厅都要求做到这样。

　　不过，我可以介绍一下我们公司的工会工作、企业文化和群众性创新活动。

　　中山移动做实职工代表大会。为保障员工的主人翁地位，推进民主化管理，努力将工会和职代会的作用做实做强。今年3月21日，为了审议新的人力资源管理政策，专门召开了公司职代会，在会上审议讨论新制度方案，并进行民主表决。会议正式代表都是一线员工，由民主推选产生，公司中层以上管理人员只作为列席代表参加会议，不参加表决。会上，讨论异常热烈，且超过了预定讨论时间。公司领导和管理层悉数在会场外等候。在表决过程中，出现了10多张弃权或否决票。这表明职代会是员工真正可以表达意见的场所，而不是走过场。

　　公司召开“总经理沟通会”。今年召开了两次“总经理沟通会”，向80多名员工代表收集意见和建议，取得了良好的效果。

　　职工代表“显性化”。公司将为每一位职工代表制作胸章，表明他们的身份，不仅便利于员工向其反映意见，也是对职工代表的精神激励，帮助培养优秀员工和储备干部。

　　自己喜欢与员工沟通。例如“电子穿越”，自己每天花在这上面的时间不少。为了营造“纵向到底，横向到边”的沟通新氛围，自己通过采取面对面、博客平台、“电子穿越”、“飞信”等方式实现与员工的实时在线沟通，在企业中逐渐形成了“知无不言、言无不尽”的沟通氛围，努力创建和谐的企业文化。

　　公司鼓励和推动群众性创新活动的开展，提出“全员创新体系”，抓好班组（基层团队）建设，提出“四有价值链”，即员工有发现，班组有提案，部门有项目，公司有成果，建设自下而上的全员创新体系，完善创新激励体系，激发员工的创新积极性，减少员工与创新的距离感，引导员工由“观众”变“演员”，使他们成为创新活动的支持者、参与者和推动者，确保了全员创新活动经常化、制度化，努力实现企业创新由原来的业务部门“独唱”向全体员工共同参与的“大合唱”转变。

　　记者：移动总体条件非常好。但是，要从一个很高的平台迈向更高，还要得到大家的认同，应该说难度更大。但事实上，这几年我们每次到贵公司采访都会看到或者听到一些令人惊喜的新东西，例如这次我们听到的“网络掘金与网络透视”、“社会治安视频监控系统”新项目等，我们都为贵公司这样的发展、这样的跨越啧啧称奇。能否谈谈这些方面的情况？

　　胡伟：在经济持续繁荣和较为有利的市场竞争环境下，近年来中山移动公司获得了令人瞩目的高速发展，并有一个较好的平台，可以去积极探索从移动通信专家向移动信息专家的逐步转型。一段时间以来，我们集中力量开展了“网络掘金与网络透视”和“社会治安视频监控系统”等重点项目，在营销模式、信息化集成服务模式、网络规划和质量优化模式等方面做了较为大胆的尝试。其中，“网络掘金与网络透视”项目首次发掘了海量MR数据的价值，通过数据挖掘和关联分析实现了客户行为管理，进而开创了技术驱动型的精确营销新模式，该项目获得“中国移动通信集团科技进步二等奖”，并已进入专利申请程序。而“社会治安视频监控系统”项目探索出了以“乙方模式”开展信息化集成服务的新路子，既加强了公司抢占信息化市场的主动权，又丰富了信息服务的盈利模式。

　　公司坚持“科学发展观”，不惟指标惟发展，高度重视不良信息治理，站在促进和谐社会建设的高度，将治理不良信息、维护通讯秩序作为一项核心工作来抓，调动各部门的骨干力量，进行全面梳理和整治，保障人民群众的权益，营造良好通信环境。2007年7月，公司在全国率先开展了打击非法话务（“响一声”回拨）的专项行动，全力抓捕“话务老鼠”，通过先进的网络数据挖掘技术，精确定位“老鼠”所在地，并协助公安局进行有效打击，捣毁了多个“老鼠窝”，收缴拨号器230多个。这一活动对于抑制骚扰电话、净化网络环境发挥了积极作用，将在其他省市公司得到推广应用。