工商银行北京分行强推贵宾服务 为抢占高端市场

　　抢占高端市场 工行北分强推贵宾服务

　　■本报记者 姜业庆

　　工商银行北京分行海淀西区支行一间私密典雅的办公室里，一位年轻的千万女富豪正在倾听两位金融理财师的投资建议。仅仅10多分钟之后，年轻的女富豪就决定将自己的资产，按照理财师的建议设立一个专门账户，部分资金进入股市，部分资金进入艺术品收藏市场，并且这位女富豪还和理财师相约，随时沟通、随时去某某会所品茶。

　　作为全球市值最大的中国工商银行，显然早已觉察到了市场发生的微妙变化，在过去一年多的时间里工商银行这艘金融航母已全面提速，主动出击首都第一零售银行战略目标，在同业率先推出“四分”市场策略、“六专”贵宾服务、“九项”服务承诺、“百家”贵宾中心等一系列服务重要举措。今年以来工行北京分行贵宾客户服务满意度明显提升，普通客户服务效率显著提高，网点无序排队、排长队现象得到基本缓解，服务工作取得贵宾客户服务品质升级与普通客户服务效率提高的“双提升”，国际一流金融企业良好形象逐步树立，实现了服务工作“一年显著变化”，并为该行下一步实现“两年根本改善”的服务工作目标打下坚实基础。

　　工行北京分行个人金融部副总经理王文忠告诉记者，北京已逐渐步入财富型社会，居民财富的快速积累与金融需求的全面唤醒为各家商业银行个人金融业务发展带来了新的机遇。目前首都地区中外资银行纷纷加快渠道建设步伐，网罗客户资源，全面渗透优质客户市场，一场个人客户高端领域的“争夺战”正在悄然展开。

　　“为更好地服务贵宾客户中最高端的人群，一场总行层面的全新启动工行私人银行服务也正在悄然展开”，王文忠说。

　　记者也从其他渠道获悉，工行北京分行个人金融部总经理张爱民日前正在工行总行层面筹划“工行私人银行部”的工作，新组建的私人银行部将实现事业部制的管理，属于总行的二级部，可能与个人金融部平级。今年早些时候，工行在上海开设了第一家私人银行，目前下设上海分部和广州分部。而以后的构想是，分设华北和华南中心，为此，工行近期将在北京、广州、深圳设立私人银行，为该行个人金融资产在800万元以上的客户提供资产管理与顾问咨询为核心的财富管理服务。

　　作为国内财务最稳健的银行之一，工商银行根据权威的市场分析和全面的市场调查，着眼于贵宾客户与众不同的理财需求，为客户度身定制“工银财富”、“理财金”等高端理财产品。从制定退休计划、子女的海外教育到金融投资，工商银行针对贵宾客户的风险承受能力，全面分析和制定科学合理的个人理财计划。对于贵宾客户而言，无论何时何地，只要有需要，即可通过24小时专线与自己的理财经理取得联系。通过工商所拥有的庞大的全球金融资讯网络，客户还可实时分享最新的经济资讯。

　　据悉，工行北京分行为升级服务品质，先后对贵宾客户推出了“六专”贵宾服务、“九项”服务承诺、“百家”贵宾中心等一系列服务举措，以及以客户为中心，以渠道为阵地，以产品为载体，以团队为触角，以服务为依托的“五位一体”优质客户服务体系。

　　目前，该行通过全行存量理财金客户首次梳理工作，重新与客户建立维护关系。截至今年一季度末，该行理财金账户客户增幅达到26．8％。从赛诺经典管理咨询公司开展的第三方调查显示，该行排队等候低于30分钟的顾客占比超过87％，较年初提高5个百分点，贵宾客户满意度更是达到89．6的“接近优秀级”水平，较去年同期提高10．4分。目前该行对外营业贵宾理财中心已达到122家，贵宾服务网络基本涵盖了北京所有城区和大部分周边区县，基本实现普通客户与优质客户服务相分离，一般金融需求与高端理财需求相分离。

　　其背后的支撑是，该行自己就拥有北京地区最具规模的专家理财团队，其个人客户经理近600名，其中具备金融理财师（AFP）和国际金融理财师（CFP）资格认证近300人。同时，该行还专门聘请了股票、基金、保险、债券、外汇、黄金、地产等相关领域的知名专家学者，成立了工行北京分行的专家顾问团队，专门为该行的个人理财服务提供专业支持。

　　另外，工行北京分行还加快拳头产品创新，以丰富理财产品种类，提升贵宾客户专属产品的市场竞争力与吸引力。年初以来连续发行十四期人民币理财产品，其中包含该行首次自主研发的两款新股申购型人民币理财产品，重点推出一期“工银财富”人民币理财与两期“工银财富”外币理财的理财金客户专属理财产品，并联合太平人寿保险公司设计推出了专门面向贵宾客户的保障型产品“太平诺亚方舟家庭风险保障计划”。