本报记者孙全
到沈城逛一次街，对于东陵区深井子镇东靠山村的1000户村民来说并不是一件容易的事儿。以前，他们要先走出沈阳行政界跨入抚顺，再乘坐抚顺通往沈阳市内的班车，花上一个半小时的时间才能到达。不过最近借助于村民在市政府纠风办“沈阳政风行风热线”发出的一个建议，他们的出行历史将得到彻底改变：在市交通局的积极运作下，那条崎岖难行的小山路，目前正在拓宽成一条宽阔平坦的柏油路。
到时候，村民们到城里的时间将缩短到四十多分钟。
这只是“沈阳政风行风热线”为民办事的一个缩影。正是依托政风行风热线，沈阳市成功开辟出一条察民情、顺民意、解民怨、安民生”的“民生新干线”。短短的一年间，这条热线已受理群众咨询、投诉和举报18295件，办结17792件，办结率97.25%。
让合理诉求实现“特快专递”
对于举报投诉热线，人们并不陌生。在沈阳市政风行风热线设立之前，各地区、各部门和行业都有相应的热线举报电话、投诉信箱或网站。但是，由于没有形成完善的督办机制，一些热线在风光一时后，渐渐流于一种形式，致使群众反映的一些问题得不到及时解决。
市政府纠风办经过深入分析，却发现了这一传统工作载体所蕴含的巨大可开发价值：现在沈阳市民家庭的电脑普及率越来越高，如果在网上开设一个政风行风热线，市民上网反映各类问题十分方便快捷；而市纠风办在发挥社会各方面监督作用、督促和鞭策部门行政作为等方面具有很强的权威性。如果通过政风行风热线，使之成为纠风工作的真正抓手，同时建立一个好的运行体制机制，完全可以把问题解决在基层，把不正之风消灭在萌芽状态。在这样一个背景下，沈阳政风行风热线于2007年6月8日正式开通。
在百度搜索引擎中，只要网民输入“沈阳市政风行风热线”九个字，就可以清晰看见群众来信、部门职能、纠风快讯、回复信息等九个栏目。其中，“群众来信”又细化为“在线咨询、在线投诉、在线举报和其他方式”等四项内容，将全市所有涉及群众利益的咨询、投诉和举报窗口链接，形成了一个完整的受理体系。政风行风热线还与“114”电话进行无缝对接，群众可以直接拨打“114”进行电话咨询、投诉和举报，完全不受时间和地域限制。
令“民生新干线”畅行无阻
在“沈阳市政风行风热线”最新回复选登栏目上，每天都会看到不断刷新的建议、投诉、举报以及相关部门的快速回复。这种快速反馈的背后，有着一套科学高效的运行体系。
“本着"谁主管、谁负责"的原则，我们对投诉处理流程进行了科学分解。”市政府纠风办有关人员介绍，对于一般的咨询、投诉类信件，我们从网上直接转给各单位办理；而对于举报类信件，由于涉及保密问题，从网上下载后，用专网转给各单位办理；重要案件由市政府纠风办直接办理。同时规定办结时间，比如，咨询类问题要求5个工作日办理完毕，投诉类问题15个工作日办理完毕，举报类问题45个工作日办理完毕。同时市政府纠风办还在网上实现受理流程透明化和处理结果公开化。通过建立“红黄绿灯催办系统”，使各单位及时了解信件受理过程：正常受理显示绿灯，到期前一天是黄灯，超期是红灯。又通过“回复反馈栏”，使群众清楚地了解信件处理结果，如果投诉人同意，所有咨询投诉结果将在网上全部公开，至于举报类信件结果，举报人可用查询密码查询案件办理情况。（下转3版）
（上接1版，）
记者随意在“回复反馈栏”点击一下，出现了这样一段话：“感谢纠风办的领导将困扰我九年的难题解决了”。那是在1998年，徐婧的家动迁了，由于房产开发公司工作疏忽，在交给其住房时将地址写错，地址前后不一致，户籍部门不好确认，致使徐婧一家的户口迟迟没有落上。后来，该房产公司又因故被强制注销，原始材料的缺失使得落户的难度进一步加大。好端端的没了户口，孩子上学、老人社保就医都成了大问题，徐婧跑了很多部门可都吃了闭门羹，这一拖就是九年。后在纠风办工作人员的协调下，去年11月5日，徐婧九年没有落户的问题终于得到了圆满的解决。
为进一步提升政府部门和公共服务行业的行政效能，市政府纠风办创新了群众广泛参与的督查考核机制：一是建立刚性的考核指标。通过“案件结案率、问题办结率、问题息访率和群众满意率”四项指标来考核部门和行业的工作效率和工作质量。四项指标即时生成，即时排名，并在网上全部公开。同时，市政府纠风办还将指标结果作为全市目标绩效考评、民主评议政风行风活动、党风廉政建设责任制考核的重要依据。二是将政风行风热线与民主评议活动相结合。群众对各部门和行业解决的每一个问题都可以评议，评议结果将作为日常评议的主要内容。三是与媒体实现互动联合，先后与报社、电台、电视台开办了“民生会客室”、“行风热线”、“连心桥”、“第一现场”等热线互动节目，形成了政府、部门、媒体、民众四位一体的监督新格局。
经过一年来的探索，市政府纠风办还建立了“热线综合分析制度”。每月初，市政府纠风办把各种受理和办理信息进行汇总，从问题较多的部门、态势和规律入手，形成分析报告供领导决策。同时，根据信息汇总的情况及时给基层单位下达纠风建议和意见。
架构良性“政治生态圈”
乘坐“民生新干线”这班利益诉求快车的群众多起来了，不断探索建立快速反应机制的部门、行业也多起来了。目前，沈阳市政风行风热线的辐射作用正日益显现，全市各区县（市）和市直各部门和行业的领导干部作风发生了很大的改变。同时，他们还积极参照市里热线的模式，依托本地区、本部门和行业的信息中心，也开始建立和完善自己的“政风行风热线”，变大循环为小循环，一个覆盖全市，科学、完整的纠风工作网络正悄然形成。一条“新干线”引来了更多的关注、更多的参与，带来了更大的社会效益。
“纠风部门不可能事事亲历亲为，包打天下，办好政风行风热线，如果光靠纠风部门一家独办是办不好的。”市政府纠风办有关负责人认为，办好这条热线，必须充分依靠党委和政府的领导，充分依靠广大人民群众的参与，不断发挥纠风部门组织协调作用，不断发挥各部门和行业的职能作用，不断发挥社会各方面的监督作用，这样才能形成一个政府督办、部门作为、社会监督、百姓受益、执政能力提高的良性政治生态循环。
“政风行风热线”的日渐火爆，引起了社会的广泛关注。沈阳一位长年从事社会学研究的学者认为，总有一些人的现实需要不能适时得到满足，有些人的合法权益得不到保障。于是，人们就会通过一定途径表达自己的利益诉求，希望能解决矛盾和问题。有利益请诉求群众通过理性合法的形式表达，正是社会不断走向文明、走向和谐，构建良性政治生态圈的一个重要方面。政风行风热线之所以受到群众认可，说到底就在于沈阳把这种传统的工作形式、超前的工作理念和务实的工作运行机制结合到一处，这种结合是各种资源的重新整合，是各方力量的充分叠加，其结果是保障了百姓能够顺畅地表达其合理的利益诉求。
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