全国工商系统12315行政执法体系建设成效显著

　　人民网北京6月11日电据国家工商总局网站消息，国家工商总局局长周伯华在5月下旬召开的全国工商系统12315行政执法体系建设工作暨经验交流会上指出，近几年来，全国各级工商机关按照国家工商总局的部署，积极推进12315行政执法体系建设，取得了显著成效。

　　“高素质队伍是开展12315工作的有力保障。”福建省工商局局长陈乙熙深有感触地说。据了解，12315始创于福建，12年来，福建省始终把12315工作摆在重要位置。全省工商机关十分重视队伍建设，坚持把富有经验、责任心强、综合素质较高的工商干部充实到12315工作机构。为了提高队伍素质，新疆维吾尔自治区工商机关开展了全区304个基层工商所近3000人参加的岗位大练兵活动。通过此次活动，全区12315工作人员提高了工作水平，现在他们可以使用汉、维、哈、蒙等语言及英语受理投诉申诉举报，工作效能明显提高。

　　各地工商机关大力推进“五进”工程，不断将消费者权益保护工作向农村等最基层的地方延伸，努力将12315打造成为百姓的“守护神”、社区里的“监察哨”、宣传维权的“广播站”。上海市工商局12315提出了“小、快、亲、近”四字诀，即关注小额纠纷、快速处理、提高亲和力、贴近百姓生活。甘肃省工商机关针对牧区特点，在全省设立了20个流动维权联络站，被当地群众亲切地称为“马背上的12315”。河南省信阳市工商机关突出重点地域、重点时间和重点对象，注重解决实际问题。

　　“河北省12315指挥中心质量管理体系通过了ISO9000国际质量体系标准认证，这标志着指挥中心在内部管理方面与国际接轨。”河北省工商局副局长金洪钧说。据了解，河北省工商机关投入200万元开发了先进的音视频指挥系统，如遇到重大、突发事件，可通过该系统即时指挥调度。石家庄市工商局开通了视频维权调解系统，建立了GPS快速执法系统，提高了解决消费纠纷的效率。福建省工商机关在传统的12315语音受理基础上，开发了集监控监测、巡查监管、行政执法于一体的“三网”、“十个系统”商品质量和食品安全监管信息系统。泉州市工商局自主开发了互联网商务监督管理系统、查处无照经营信息共享和交换系统，提高了网上服务、监管的能力。

　　为了缓解人工受理消费申诉举报的压力，提高12315电话的接听率，北京市工商机关在12315呼叫平台系统添加了语音导航功能。此外，该市工商局完成了对12315系统的升级改造，实现了与国家工商总局数据分析中心和市工商局注册登记等业务系统的对接。内蒙古自治区工商机关对12315信息化网络系统进行了改造，将过去单一的申诉举报系统改造为功能全面的12315综合指挥调度系统，保证了申诉举报等渠道的畅通。

　　各地工商机关在12315行政执法体系建设中大力推进制度化建设，努力构建长效监管机制。北京市工商局12315以奥运保障制度为切入点，建立完善了与业务部门的协作机制、奥运特别保障机制、信息登记制度、综合分析制度、信息预警机制等，进一步完善了绿色通道工作管理制度，提高了对各类信息的采集、处理和综合分析能力，有效提升了12315的服务品质和执法水平。山东省工商机关不断完善农村基层维权网络，开发了流通环节食品源头录入登记系统，并与12315软件实现对接，增强了执法效能。

　　“推行绩效考核等规范化建设是推进12315和"一会两站"工作的重要措施。”上海市工商局副局长徐枫说。该市工商机关积极推进消费维权联络点工作考评制度，把维权联络点的硬件设施、台账记录、工商所指导走访以及快速反应等情况统一列入考评体系，实行量化管理，进一步调动了联络员的工作积极性。甘肃省工商机关按照“五统一”的要求，建立健全“四牌”、“五簿”，努力达到“六有”的标准，使“一会两站”工作走上规范化的轨道。济南市工商机关从内外两个方面加强对12315维权工作的监督。在内部，通过13部督查专用车和微型摄像机，采取明察暗访等形式，重点督查12315窗口和工商所责任制的落实情况；在外部，从相关部门和企业聘请监督员，定期听取反馈意见，并实行责任倒查制，严格行政问责制，促进工作人员提高工作效率和服务水平。

　　各地工商机关还努力创新工作机制，不断提高工作水平。依据12315提供的信息，大连市工商机关组织专项整治行动36次，并为物价、质检、公安部门监管执法和数百家企业开展自律经营活动提供参考。目前，实现12315信息价值的最大化，已经成为大连市工商机关提升12315工作水平的重要手段。该市12315多次受到市委、市政府的表彰。浙江省绍兴县、海宁市开展了农村协管员“多员合一”工作，将各类职能相关、相近的协管员、监督员整合，降低了行政成本，提高了执法效率。深圳市福田区在企业设立消费者权益服务站，打造政府、企业、消费者“三位一体”的消费维权平台。河南省焦作市工商局开发了食品安全电子备案查询系统，消费者可以准确了解食品经营者的基本信息、索证索票信息以及食品相关信息等内容。创新工作机制，极大地推动了12315消费维权和食品安全监管水平的提高。