邵琪伟：全力做好奥运旅游服务工作

　　同志们：

　　今天距2008年北京奥运会还有52天，奥运会各项筹备工作和旅游服务工作已经进入冲刺阶段。按照中央关于做好北京奥运会筹办工作的部署和要求，为了认真做好奥运旅游服务和安全工作，今天，召开全国旅游系统做好奥运服务工作电视电话会议，动员全国旅游系统积极备战奥运，确保奥运旅游服务和安全工作有序有效有力推进。刚才，北京、青岛、秦皇岛三个奥运主办、协办城市旅游局负责同志作了情况介绍，他们的许多经验和做法可供各地借鉴。下面，我代表国家旅游局，讲几点意见。

　　一、提高认识，进一步增强使命感和责任感

　　奥运会是大规模国际盛事，倍受世界关注。成功举办一届有特色、高水平的奥运会，是中华民族的百年企盼，是海内外中华儿女的共同心愿，也是中国对国际社会的郑重承诺。前一阶段，由于发生了四川汶川特大地震，给受灾地区人民群众生命财产造成重大损失，全党全军全国各族人民在党中央、国务院和中央军委的坚强领导下，全力以赴投入抗震救灾。中央及时调整了北京奥运会火炬境内外传递方式，使奥运会筹办氛围与抗震救灾形势协调一致。现在，抗震救灾工作已经取得重大阶段性胜利，为成功举办北京奥运会创造了良好的国内氛围，国际社会对我国抗震救灾的同情和支持也为我们成功举办北京奥运会创造了良好的国际氛围。

　　6月13日，中共中央、国务院召开各省区市和中央部门主要负责同志会议,胡锦涛总书记、温家宝总理发表了重要讲话。强调不论遇到什么困难和挑战，我们都要顺应全国各族人民的共同心愿，履行我们对国际社会作出的庄严承诺，坚决办好北京奥运会。胡锦涛总书记指出，现在距北京奥运会开幕式不到两个月了，时间非常紧迫，我们必须认识面临的困难和严峻形势，高度重视，精心组织，更加发奋努力、更加深入细致地做好各项筹办工作，确保办成一届有特色、高水平的奥运会。

　　奥运与旅游，历来相互结合、相互促进并相得益彰。旅游服务是奥运服务的重要领域和重要组成部分。在北京奥运会筹办期间，奥运会主办城市、协办城市旅游部门和全国旅游系统都承担着大量的旅游服务和其他接待服务工作，任务十分繁重。认真做好奥运旅游服务工作是党和人民赋予旅游行业的历史使命和光荣任务，是旅游行业义不容辞的责任。同时，也要充分认识到，北京奥运会的成功举办，对我国旅游业的发展是一次十分难得的重要机遇，是中国旅游业展示良好形象、提升行业素质、扩大国际影响的重要时机。现代奥运会举办的经验表明，在奥运综合效应中，旅游效应是最直接、最显著、最持久的。北京奥运会的举办，为我国旅游业发展将创造新的增长点。随着北京奥运会的临近，各项筹办工作已进入临战状态，时间紧，任务重。各级旅游部门和全国旅游行业特别是奥运会主办、协办城市旅游部门和广大干部员工，要进一步提高思想认识，把思想和行动统一到党中央、国务院的各项部署和要求上来，切实增强使命感和责任感，增强工作紧迫感，发扬不怕困难、顽强拼搏、团结协作、勇于创新的精神，以求真务实、积极进取的工作作风，以良好的精神状态，进一步行动起来，扎扎实实地做好奥运旅游服务各项工作。

　　二、突出重点，全力做好奥运旅游服务工作

　　今年以来，旅游系统按照党中央、国务院的统一部署，全面贯彻“人文奥运、绿色奥运、科技奥运”理念，为成功举办一届“有特色、高水平”的奥运会和残奥会，坚持奥运宣传与国家形象宣传相结合，坚持阶段性工作与长远工作相结合，坚持奥运服务与旅游服务相结合，确立旅游服务工作重点，为奥运创造良好的旅游环境。一是切实加强组织保障工作。国家旅游局成立了“奥运旅游工作领导小组”，制定了《2008年奥运旅游工作计划》，全面部署奥运旅游服务工作。二是认真抓好整体形象宣传。在海内外组织的旅游展览、展销会、交易会以及海外大型巡回促销等宣传推广活动中，确定“2008中国奥运旅游年”主题年，统一宣传“北京奥运，相约中国”主题口号。三是突出抓好旅游安全工作。在全行业开展安全生产百日督察专项行动，将安全督察贯穿于奥运服务的全过程，对人员密集旅游场所、重要设施设备、旅游道路交通等重点环节进行了实地督察，及时排查和清除安全隐患，建立应急机制，提高旅游安全快速反应能力。四是着力提高旅游服务水平。为2008年北京奥运会提供优质高效服务，国家旅游局会同国资委、工业和信息化部、民航局、电监会和中消协在中央企业开展了“金牌服务迎奥运”和“港中旅维景杯2008年中央企业职工技能大赛”等活动。北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛等奥运主、协办城市开展了全员奥运培训、细化服务达标、创建行业名牌、争当文明服务明星、导游和礼仪知识大赛、西餐大赛等一系列活动，大力提升旅游服务质量。五是全力保障奥运接待服务需要。旅游系统紧紧抓住奥运机遇，全面完善旅游产品体系和服务体系，重点提升旅游服务质量。主、协办城市旅游系统全力投入奥运筹备和奥运服务工作，全力保障奥运接待的需要。为解决北京西餐厨师不足的问题，从上海、浙江、江苏等三省市抽调了30名西餐厨师支持北京的奥运签约饭店。北京的奥运官方接待饭店全部完成了无障碍改造。青岛的“奥运饭店”经世界旅游组织饭店专家明察暗访，得到充分肯定。秦皇岛市进一步完善了旅游接待设施和接待服务标准。

　　北京奥运会是建国以来我国主办的最大规模、持续时间较长的国际活动，国际社会高度关注，全球主要媒体将全面参与报道，来自世界各国和地区的国家元首、政府首脑、政府官员，数万名运动员、裁判员、技术官员和新闻记者，大批海内外游客，都将聚集北京等赛区，部分海外宾客还将以此为契机，赴北京及周边和其他省区市观光旅游。这对我们做好奥运旅游服务工作提出了新的要求。奥运期间发生的任何事件、我们工作的任何失当之处，都可能产生不利影响。我们要充分认识奥运旅游服务的难度和压力，决不可掉以轻心。为此，全行业必须齐心协力，更加认真、精细地做好奥运服务工作。

　　1、要高标准抓好旅游服务质量

　　各级旅游部门要紧紧围绕奥运会，进一步强化服务意识，严格按照奥运接待要求和有关国家标准的规范，全面检查和落实各项旅游接待服务要求。要深入实施“旅游服务质量提升计划”，加强宾馆饭店、旅行社、旅游景区、导游人员的服务质量考核和监督，整体提升旅游服务质量。要加强旅游市场监管，坚决查处“零负团费”、虚假广告、欺客宰客等违法违规经营行为。宾馆饭店要加强前厅、客房、餐饮核心环节的质量控制，确保食品安全、宾客人身安全和财产安全。特别是奥运签约饭店要高起点、高标准做好奥运接待工作，在奥运旅游服务中发挥表率作用。旅行社要建立服务质量监督机制，实行奥运旅游团队临时备案制度、运行日报制度，对每个团队建立专门的台帐，全程跟踪奥运旅游接待，确保服务质量。要选派政治素质、业务素质高的导游人员并加强服务质量、安全意识和应变能力的培训。要做好团队游客文明旅游、文明观赛的提示工作。景区景点要加强游客中心、停车场、索道、旅游厕所、无障碍游览设施等功能设施的管理，完善导览系统和公共信息符号，规范景区内旅游餐饮服务和购物服务，彻底清理脏乱差和欺客宰客现象，确保不发生大的旅游服务质量投诉。

　　2、要扎实做好旅游安全保障工作

　　各级旅游部门和接待服务单位，要从讲政治的高度充分认识搞好旅游安全保障的极端重要性，进一步完善应急预案，加强预案培训和演练，提高旅游接待单位和人员的反恐意识和应急处置能力。要加强旅游与应急、安全监管、外交、公安、交通、台办、港澳办等相关部门在预警系统和应急响应方面的协调，强化信息沟通与共享机制，及时发布旅游预警提示信息，确保奥运会期间旅游出行安全有序。奥运主办、协办城市要加强对奥运签约饭店及周边公共接待设施的隐患排查。旅行社要对重点海外旅游团队加强各环节安全管理的衔接和控制，做好观赛团队的安全管理。旅游景区、大型集会场所要控制高峰时段游客数量，必要时可采取限制售票等措施。要加强对旅游交通的联合监管，强化对司乘人员安全驾驶的宣传教育，确保奥运期间不发生重特大旅游交通事故。

　　3、要认真抓好奥运旅游形象宣传

　　每一届奥运会都极大提升了主办国家的形象，向全世界各国和地区的旅游者展示了其国际旅游目的地的风采，同时也有力地促进了举办城市的基础设施建设，促进旅游接待能力和服务水平的提高。这为旅游业的发展提供了一个重要机遇。我们要充分认识成功举办奥运会的重大意义，利用奥运这个直接面向国际社会宣传的重要平台，开展针对性、专业性和有效性的形象宣传，进一步提升中国国家形象，增强中国旅游业的国际影响力。要充分发挥奥运效应，以“奥前”、“奥中”、“奥后”为时段，举全国之力，集各方支持，在服务于2008北京奥运会的同时，促进中国旅游业发展。

　　4、广泛开展迎奥运、讲文明、树新风活动。

　　举办奥运会，也是对我国国民素质和社会文明程度的重要检验。要在全行业继续大力开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，深化文明礼仪教育，对从业者加强文明举止教育培训，对旅游者开展旅游文明素质提升教育和引导，推动形成讲文明、重礼仪、团结友善、热情好客的良好风尚。

　　三、加强组织领导，确保各项工作落到实处

　　1、加强领导，确保工作落实到位。为加强对奥运旅游工作的组织领导，国家旅游局成立了“奥运旅游工作领导小组”，组织协调奥运旅游工作。除灾区以外的各级旅游部门特别是北京奥运会主办、协办城市旅游部门和旅游企事业单位，要把服务奥运作为当前工作的重之中重，摆在更加突出的位置，加强领导，健全机构，完善机制，以特别负责的态度、特别扎实的作风、特别有效的工作，在党委政府的领导下，把奥运旅游服务和各项安全工作抓紧抓好，落到实处。

　　2、落实责任，确保工作有序高效。有关旅游部门和企事业单位要进一步明确工作任务，明确工作职责，明确工作要求，强化责任，完善制度，严格落实领导责任制，做到一级抓一级，层层抓落实。奥运主办和协办城市的旅游部门要切实做到主要领导亲自抓、主管领导专门抓，把各项工作落实到单位、落实到岗位、落实到人员，保证奥运旅游服务工作做到统一指挥、协调有序、高效运转，确保不发生重特大旅游安全责任事故，确保将不安定、不安全因素消除在萌芽之中。

　　3、团结协作，确保工作协调有序。奥运旅游服务工作涉及环节多、范围广，各地区各单位要切实加强协调，加强合作，相互支持，相互配合。奥运会主办、协办城市旅游部门与周边及相关地区旅游部门要建立沟通有效、相互协作的工作机制。主协办城市旅游部门要主动加强与周边省市的沟通信息；周边省市旅游部门要主动配合主协办城市，主动将本地区旅游接待资源纳入奥运旅游接待计划，协同、有序做好奥运旅游接待服务。有关工作情况、重要信息，要及时报当地党委、政府和相关部门，以建立信息共享和协调配合机制。

　　4、加强值守，确保信息畅通。奥运期间各级旅游部门和旅游企业要严格实行24小时值守制度，确保应急响应和旅游投诉渠道畅通。各省级旅游部门、奥运主协办城市的旅游部门要指派专人负责处理奥运旅游服务和旅游安全工作中的紧急突发事件。要建立健全旅游投诉快速处理机制。奥运期间，各级旅游部门、旅游企业要建立奥运旅游投诉快速处理机制，确保所有问题在第一时间、第一地点得到有效解决。奥运主、协办城市要公布投诉电话，开通旅游热线。各旅游企业要建立奥运旅游投诉一把手负责制。

　　同时需要强调，目前我国南方已进入主汛期，各级旅游部门要高度重视、认真做好汛期和暑期旅游安全工作。要落实责任，加强值守，保持信息畅通。要全面跟踪、及时掌握暴雨洪涝灾害等天气变化情况，认真做好应急预案，加大对旅游安全隐患排查力度，及时排除险情，确保旅游安全。同志们，举办奥运会，是举国盛事，举世瞩目。我们要切实按照中央的要求，发挥全行业的力量，积极认真、求真务实，做好奥运旅游服务和安全保障工作。同时，要按照中央“两手抓”的部署，认真做好抗震救灾工作，积极推进旅游市场恢复发展，努力保持旅游业发展的好势头。今年以来，我国旅游业总体呈平稳较好发展势头。但受各种因素的影响，旅游业发展的增幅放缓，旅游市场发展的不确定性因素增加。年初低温雨雪冰冻灾害、“3·14”拉萨等地打砸抢烧严重暴力犯罪事件、北京奥运会火炬境外传递严重干扰、“5·12”汶川特大地震，以及国际油价上升、国内物价上涨、股市波动等一系列负面因素接踵而至，并形成负面效应叠加，使今年旅游业发展面临严峻形势。综合分析各方面因素，全国旅游市场可能出现2003年非典之后的又一个波动期。对此，我们正在研究应对措施，也请各地及时分析研究，及时提出工作措施，确保全国旅游市场不出现大的起落。

　　面对各种困难和挑战，我们要进一步增强忧患意识和发展意识，进一步坚定信心。要充分认识到当前我国经济保持平稳较快发展的基本面没有变，中央把扩大内需、促进消费作为长期战略方针没有变，地震灾害对旅游业造成的损失是局部的和阶段性的，当前碰到的困难也是暂时的和局部的。中央把旅游业作为灾后恢复重建的重要产业，北京奥运会为旅游业发展带来了新的机遇。我们要加强研究、强化措施、积极应对，善于化挑战为机遇，变困难为动力，团结一致，扎实工作，全力做好奥运旅游服务，全面推动旅游业恢复发展，努力为举办一届有特色、高水平的奥运会，努力为我国经济社会又好又快发展，做出应有贡献！