北京金融业面临“奥运大考” 六大举措完善服务

　　《瞭望》文章：北京金融业面临“奥运大考”

　　奥运会期间，北京将接待50万～55万境外宾客和225万～258万国内观众。预计奥运会期间来京各类人员将达到创纪录的580万人

　　文/《瞭望》新闻周刊记者宗焕平孙晓胜

　　经常到银行办理业务的王秀芬女士发现，随着2008年奥运会的日益临近，北京不少银行的涉奥服务功能日渐完善，一些银行还开办了多语种电话客服中心，设置了双语标识，建立了奥运快速通道。

　　但是，也有不少银行仍存在不同程度的服务问题。《瞭望》新闻周刊记者了解到，奥运会期间，北京金融业面临服务人群剧增、业务种类繁多、面临的形势复杂多变等诸多严峻挑战。北京金融监管部门表示，在奥运金融服务中还存在一些具体问题和隐患亟待解决。

　　确保全面、方便、高效、周全的金融服务

　　据奥组委相关人士介绍，北京奥运会期间注册来宾，包括运动员及随队官员、各国奥委会及单项体育协会成员、注册媒体记者、赞助商及客人等，约为50200名。北京市旅游局估计，奥运会期间，北京将接待50万～55万境外宾客和225万～258万国内观众。预计奥运会期间来京各类人员将达到创纪录的580万人，远远超过北京市历年“黄金周”接待游客峰值的448万人次。而且奥运观众和游客在北京停留时间也会远远长于“黄金周”。首都银行业奥运金融服务压力骤然剧增。

　　北京各商业银行奥运金融服务网点多，覆盖范围广泛，管理难度极大。奥运会期间，金融服务工作涉及的商业银行营业网点约3200家，其中可受理外币、外卡和旅行支票业务营业网点1887个。货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务。332家中外资商业银行共签约特约商户96965家，其中银行签约特约商户76693家，可受理外卡的特约商户42614家。共布放ATM机7547台，可受理芯片卡的ATM机3388台。布放POS机88129台，可受理芯片卡的POS机63244台，其中布放在机场的POS机有752台。

　　奥运会前后和赛事期间，作为奥运会合作伙伴的中国银行将为奥组委提供全方位的金融支持，包括办理日常各类账户的结算服务，并对现金存取、汇款、银行单据传递等提供必要的上门服务，代奥组委开立各类对外保函，为奥组委办理收费卡项目等。

　　赛时，在京的中外银行将为参赛运动员、官员、媒体记者和境外游客提供外币兑换、旅行支票兑付、外汇汇款等日常金融结算服务以及金融咨询服务。奥运会和残奥会期间，奥运重点区域银行还会推出多语言支持中心远程服务和手语服务，确保残奥会的特殊商户能获得无障碍服务支持。此外，银行自助设备和特约商户将受理包括银联、VISA、MasterCard、AmericanExpress、JCB等外卡服务。

　　如何确保相关网点能提供全面、方便、高效、周全的金融服务，是北京地区银行业奥运金融服务面临的严峻考验。

　　银行涉奥服务尚存隐忧

　　北京银监局局长刘宝凤介绍，今年以来，北京地区各家银行坚持把提高奥运金融服务水平作为工作的重中之重，全方位开展奥运金融服务准备工作，从业人员奥运服务意识普遍增强，涉奥外汇业务及外语服务能力明显提高，银行网点无障碍设施建设和服务工作按时达标。但是，各种管理、服务问题还需进一步改进。

　　今年二季度，北京银监局对辖区内24家中外资银行的1020家营业网点窗口服务情况进行拉网式检查；对4家法人银行、2家分行的信息系统风险进行专项巡查；对城区银行网点开展了持续抽查和暗访。通过检查，发现由于一些银行对自身存在管理问题不能及时纠正，直接引发服务质量问题和一系列潜在的风险隐患：

　　一些网点临柜服务长期得不到彻底解决。仍有8%左右网点在业务高峰时存在严重排长队现象；有的银行内部业务流程优化进展缓慢；有的网点大堂经理引导客户的主动性服务技巧差，外语水平急需提高；有的网点未向客户明示咨询和投诉渠道。

　　部分银行涉奥金融服务差距明显。有的银行网点小面额外币或小币种储备不足，个人外汇业务办理经验不足易导致客户投诉；有的银行ATM机不能受理外卡；有的自助设备张贴的受理外卡标识不全或标识污损脱落；个别银行ATM机出现长期缺钞未及时修复问题；有的网点未在营业厅内明示外汇牌价；部分银行小语种服务机制尚不健全。

　　部分银行尚未及时安排开展应急处置演练。目前银行网点已开通的应急演练主要集中在防盗和消防安全等方面，而对网点信息系统故障应急演练、外部电力或通讯中断以及防爆防恐等方面的应急演练仍十分缺乏。

　　银行信息科技系统持续运行存在隐患。有的银行尚未建立异地灾备中心，应对特大灾害事故的恢复能力较差；有的营业网点存在设备老化现象；个别银行在业务量激增时易造成核心系统承受压力过大等问题。

　　无障碍设施日常维护管理不力。一些银行对无障碍服务设施日常维护管理不到位，影响安全和正常使用；个别重点奥运区域银行对残奥会可能突增的无障碍服务需求认识不足，缺乏应对措施。

　　六大举措完善奥运金融服务

　　刘宝凤局长表示，涉奥金融服务前景不确定性强，外部环境复杂。北京银行业奥运金融服务工作就如同一场决赛，比赛的过程就是检验各家银行服务能力的过程，胜利的标准就是赢得客户最大满意度。北京正在从以下方面着力奥运金融服务工作。

　　从现在到残奥会结束，中国银监会、北京银监局持续不断地巡查和暗访，督促各银行做好奥运服务和平安奥运工作，对发现的问题现场督促整改。对自身无法解决的，向上级行政或监管部门汇报。对检查中查出存在严重问题和造成恶劣影响的银行分支机构负责人，坚决追究责任严肃处理。

　　关注近几届奥运会出现过的金融服务问题。对信用卡欺诈活跃、可受理银行卡商户覆盖率不足、商业银行业务量激增等三类情况给银行风险管理和业务处理能力带来的困难进行风险提示，及时做好相关应对措施。

　　结合平安奥运专项检查落实安全保卫工作。在银行场所内外，严密守卫重点部位，加强治安防控巡逻，维护安全设施、设备和监控系统的正常。

　　确保奥运投诉与咨询快速通道有效运转。各家银行必须做到“四个确保”：确保各银行客服电话和奥运热线电话与北京市非紧急事务救助中心“12345”热线电话对接通畅；确保各银行奥运服务热线能做到24小时或延时接转正常；确保在人工接转时间以外做好语音服务工作；确保对接收到的各类投诉与咨询及时回复消费者。同时，北京银监局将向社会公布监管部门的投诉处理电话，完善投诉分段处理机制，实行监管部门、银行业协会、各家银行业金融机构之间的投诉处理无缝链接。

　　完善奥运金融服务管理工作的沟通协调机制。为提高奥运会期间应对突发事件和做好金融服务整体协调工作效率，建立监管部门与银行机构之间、各银行机构之间双向快速联络渠道，北京银监局编制了《首都银行业奥运金融服务联系手册》，将辖区内19家中资商业银行、31家外资银行和32家其他银行业金融机构奥运金融服务工作的164名联系人的联络方式予以公布。保证这些联系人在奥运会期间，24小时联络通畅，确保平安奥运工作督办、奥运服务督办、舆情反映以及日常信息联络等工作高效运转。

　　督促营业网点增加信息系统应急处置和防爆防恐应急处置演练频率，提高抗灾和应急能力。指导各网点规范手工应急处理业务范围、方式和程序。落实各营业网点窗口双语信息公示、延时服务、自助设施监测维护和奥运支付环境建设等工作内容。