专访中国民航副局长杨国庆：民航之备战奥运

　　六次奥运模拟演练

　　2008年1月5日，综合演练指挥部组织国航、机场、边防、海关、检验检疫等单位实施了东区第一次综合演练。

来自首都机场集团公司机关、股份公司各部门共计500名模拟旅客参加了本次演练。第一次综合演练安排模拟航班14班（含进出港），国际6班，国内8班，航班时刻集中于15：00-15：40。演练区域为三号航站楼C区、E区，演练科目为国际（内）旅客正常进、出港流程（含行李处理流程）及资源分配信息数据流程。此后，机场又有针对性地进行了五次专项的演练。（一）针对系统保障情况：演练对APM、行李系统、离港系统、航显系统、安检信息系统，广播系统的正常性进行了检测。结果发现：大部分系统检测正常，但暴露出行李系统存在传错区域，传送延迟等问题。（二），针对设备保障情况：检疫设备未到位，缺少标识，旅客不知有检疫的流程，工作人员不知确切的工作位置，直接影响演练效果，五级安检设备尚未完备。演练结束总要求相关部门敦促落实，并明确备份的应急预案。（三）针对引导标识：部分区域暴露出流程引导标识不清、功能引导标识缺失等问题。目前整改方案已经落实。（四）针对航班正常性：由于模拟旅客组织有素，同时各环节工作人员提供了高校的服务保障，确保无一航班延误。（五）针对人员服务情况：各单位保障工作基本正常，但也存在个别服务人员操作不熟练的问题。目前各单位已经完成人员的再培训工作。

　　局长：我感觉服务水平有了很大的改善，当然，还需要不断的完善。比如说我们这个航站楼里面，到处都可以看到我们的形象大使，无论从服务态度，对航站楼的情况，对航班的信息，他们都比较清楚。最近，几位领导人去视察的时候，特别和这些形象大使对话，提到很多问题他们都能够回答，这个是原来是没有的，这是一个改进，当然除此之外改进还很多。

　　形象大使

　　在首都机场航站楼里一道最抢眼的风景就是这些美丽的形象大使。他们除了提供普通的咨询服务之外，还可以为旅客提供关于奥运会的相关信息服务。

　　记者：既然叫奥运服务大使，你每天要接待的这些人，他问的问题可能是五花八门的，你都能答上来吗？

　　董苗苗：现在再大的问题对于我们来说已经不是什么问题了，对于奥运我们已经做好了最大的准备。

　　记者：现在你会几国语言，简单吗？

　　董苗苗：我们会英语、日语、韩语。

　　记者：那像她们经过培训吗？

　　首都机场工作人员：对，我们岗前大概进行了为期两个月的集训，然后包括在岗后，我们再利用员工的休息时间或者业余班上班下的时间组织员工的培训。

　　记者：主要培训内容是什么？

　　首都机场工作人员：培训内容主要包括他们在航站楼内的业务知识还有更新一部分的知识，还有特别在奥运期间一些奥运的基础知识，奥运的流程，还有一些残奥的手语，特殊群体服务技能。

　　记者：既然叫形象大使，对她们形象也有选择的吗？

　　首都机场工作人员：对，包括设计这套衣服，包括员工标准，都是进行严格的选择。

　　记者：看她这个衣服挺漂亮的，这是当时定的时候就是？

　　首都机场工作人员：对，因为是比较金色的，而且可以看到中国结的扣子，旁边像旗袍一样的腕袖，还有特殊的金色也是希望通过这种显眼的金色吸引旅客的目光，让旅客更方便找到我们，更及时给他们提供帮助。

　　记者：而且关键是长的都挺漂亮。

　　首都机场工作人员：对，在形象上毕竟代表首都机场，首都机场又是国门又是窗口，世界各国游客来了以后肯定第一接触到的是我们，所以形象上肯定要严格进行把关的。

　　记者：你一直在微笑，这微笑经过训练的还是你就是一个喜欢微笑的人？

　　董苗苗：因为我们提供的是金牌服务，所以面对每一位旅客我们都会用真心的微笑为他们服务。

　　记者：我知道你们做了两次的实战演练，这两次的实战演练找到服务上的缺陷和毛病没有？

　　局长：今年结合好运北京的测试赛，我们进行的演练，主要是按照奥运会的航空服务保障要求进行测试，去年的测定我们发现了我们航空服务自身方面的一些问题，比如说航班延误之后的应急处置预案不健全，服务的语言不规范等等这些问题，我们都进行一些逐步的整改。在发现问题当中，我们料想不到的是关于残疾人服务方面的问题。因为我们平时接触的相对来说，正常人比较多

　　记者：说到了残障人士，我想可能只有在残奥会期间，才会那么集中的有残障人士在很短的时间段里来到我们的航站楼，是不是很多的硬件方面都要做改造？

　　局长：无论从硬件方面，从航空运输的政策，以及我们服务的流程，和服务的规范方面，都要进行大量的工作，首先是无障碍设施的建设，在奥运筹备的七年时间里，我们一直在做这样的事情。我们有七个，就是奥运会七个主降场和七个备降场，我们称作少儿机场，少儿机场的无障碍设施我们都进行了专门的建设，在这个行业的全国范围之内，我们开展了无障碍设施的专项整治，专项检查。应该说我们这个行业的航站楼的无障碍设施，相对来说应该说是比较完善的，这是一个。

　　无障碍设施

　　在首都机场内部各个区域，一些人性化的服务设施和无障碍设施，让人们感受到了机场对旅客无微不至的关怀，从大厅往上看，屋顶密布的条文由红色向橘色渐变，始终指向南北，旅客只要抬头看一眼就能立刻辨别方向，为了方便残障旅客上下楼梯，在每部扶梯旁都会设有直梯。

　　北京首都机场股份有限公司航站楼东区管理部业务经理谭伟：我们首都机场3号航站楼充分考虑到了无障碍旅客服务的需求，像我们现在所有的卫生间，肯定是有一处无障碍卫生间，很好解决残障旅客上厕所的问题。

　　记者：有无障碍设施和无障碍设施够用是两回事情，我们可以想象，在残奥会之前，可能一个包机下来几十位残照人士，您的厕所够用吗？

　　局长：在航站楼里面开辟专门的区域，从外面临时购置一些移动的卫生间，大概我们要配三十到五十个，我们正在跟奥组委和其他有关部门协调，临时调配，甚至我们自己也可以购买。

　　记者：还有一些很细节的问题，比如说在残障人士安检的过程当中，他们身上可能有假肢，有些钢锭，甚至有的人不能站起来，他需要连着轮椅一块儿做安检。这方面我们是否都已经做好了比较细致的规定？

　　局长：有一些已经明确，有一些我们还正在研究。总之，安检既要严格执行，确保安全，同时，安检也要规范化、人性化，充分考虑这批人的特殊性。

　　记者：您说的几个字很简单，叫“规范”、“人性化”，但是“规范”和“人性化”背后，可能有很多很多小的规定和细节来构成。比如导盲犬，我拍摄过导盲犬的培训，我知道在它们的培训上面，没有一项怎么样适应坐飞机。万一导盲犬长途旅行，在飞机上不适应怎么办呢？

　　局长：我们正在跟中残联协调，这确实是我们碰到一个特殊问题，首先我们应该允许盲人把导盲犬带上飞机，第二个就是带上飞机之后，应该很好的对导盲犬进行看护，首先应该有绳索把它固定在座位下面，不要来回的走动，第二个应该尽可能的让它对周边的旅客影响最小。现在碰到一个细节上的问题，就是导盲犬应该不应该带一个口套，有关部门认为带上口套，可能会让这个导盲犬更加焦躁，或者是后面，对它的这个嗅觉灵敏度受到影响。所以，我们充分考虑到这个特殊性，我们觉得在飞机上，只要看管的好，也可以不带口套，但是应该征得周边，他周围的旅客的同意。

　　记者：现在对于旅客来说，他还有这样的担心，就是7月20号到9月20号期间，民航的接待任务特别的重，所以给普通旅客带来很多的不方便，会吗？

　　局长：我觉得从航班的安排来说不会，现在我们首都机场的架次大概在1250的样子，但是从首都机场的保障能力，应该比这个还要多。在奥运会期间，由于各个方面的协调配合，架次会远远的大于现在的1250，所以不会影响旅客的出行。

　　当然加班对国内我们可能会采取一些控制，主要把加班用于国际与涉及奥运的那些加班、包机公务机和专项的飞行，这个影响是很小。因为平时到北京的加班也很少。

　　记者：最近一段时间，旅客要到北京机场来搭飞机，都会被通知要提前来一些，因为安检的程序会比较复杂，耗时较长，到正式奥运会期间，会花费更长的时间吗？

　　局长：我想大致上和现在时间相当，也许通过我们的努力，还可以再缩短一点。最近主要是因为目前安全形势比较严峻，所以我们在案件方面采取了一些特殊的措施，平安奥运是奥运会成功的最重要的标志。从航空来说，确保乘客的安全也是我们的目标，我相信广大乘客还是会理解的。我们最近正在与有关部门协调，怎么进一步缩短时间，减少旅客安检的等待时间。另外随着我们一线工作人员不断的熟练，也会进一步缩短时间。

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