神舟国旅集团奥运接待标准“细到了眼神”

　　旅行社进入战前状态

　　——神舟国旅集团奥运接待标准“细到了眼神”

　　本报讯 （记者张敏）记者采访中了解到，许多旅游公司对奥运期间接待外国游客的准备工作已经就绪。

　　“我们对奥运接待工作非常重视。”北京神舟国际旅行社集团有限公司副总经理王尚文说。该公司下属的10家分、子公司，其中7家有接待奥运游客的任务，目前已经进入决战奥运的“战前”准备状态。

　　他们从组织机构、培训、制定接待工作方案和安全预案等多个方面进行准备。其中，接待工作方案和安全预案中对安全和服务做了详细规定，目前这些规定已经变为这家旅游公司员工的行动。

　　首先，安全培训，从去年上半年到今年进行了旅游安全实训演练和防恐反恐专题讲座等安全系列培训。

　　安全培训中，他们请北京急救中心专家讲自救和救人知识，更有模仿突发紧急状况的实训演练，包括避险、逃生、防护、救护、护理等，使员工储备了如何救助游客的必要知识；请国家安全部门专家进行反恐、防恐的专项培训，使从业人员和管理人员增强了反恐、防恐意识，掌握了相关基本知识和防范技能。

　　其次，公司狠抓接待服务的准备和培训工作，力争高质量完成奥运接待任务。公司制定并下发了《服务礼仪手册》，1500多员工人手一册。其中，服务标准注重细节，甚至对眼神和微笑都做出了规定；强调员工把每一次与客人的接触都要看作是体现服务质量的“关键时刻”，在每一个“关键时刻”都要为客人提供高质量的服务。在培训方面，公司实行“小教员培训制”，针对旅行社人员不易集中的特点，从各公司选拔一批素质高的业务骨干，先对他们进行服务培训，然后再让他们回到本公司，对下面的各部门作业人员、导游等进行培训，确保了培训的全面性和深入性，收到了良好效果。由于服务培训工作到位，该公司获得首都窗口行业奥运工作协调小组授予的“首都文明服务示范窗口”称号。

　　此外，他们还与所有相关导游、酒店、餐厅、汽车公司签订了奥运期间“特殊接待协议”，全方位做好奥运接待各个环节的准备工作。