中国银行：与奥运同一个梦想

　　撰稿·木晓

　　乘奥运东风扶摇直上的案例比比皆是。时光流转，面对2008北京奥运，国内各行各业的排头兵同样不会轻视家门口的机会。所有人都不愿自己掉队，同一个世界，同一个梦想——和奥运一起前进。

　　6月17日奥运经济北京论坛，中国银行董事长肖钢骄傲地宣布，因赞助奥运会而获得的直接收益已经超过了对奥运赞助的投入总和。

　　伴奥运前行，这是世界500强企业中国银行成为北京2008奥运会银行合作伙伴的初衷。中国银行执行董事华庆山在刚和北京奥组委携手时曾经说过，“服务北京奥运，将促使我们向国际领先水平看齐”。

　　中国银行在6个奥运赛区城市设立了200家奥运纪念品特许零售店。账面上的数字固然重要，但进一步实现向国际看齐的愿望，奥运期间以人为本的服务和由此产生的世界范围的口碑，才是最有价值的收获。

　　35亿元的这块市场

　　作为北京奥运会的合作伙伴，中国银行正在充分享受奥运品牌带来的市场效应。中行董事长肖钢在奥运经济北京论坛上坦陈，“由于中国银行成为奥运合作伙伴，很多客户是第一次走进中国银行，很多客户更是第一次领取我们的储蓄存折和信用卡”。

　　奥运会是和平的角力。奥运品牌的争夺和比拼，是一场没有硝烟的战争。“把刀锋钉在对手的肋骨上”，中国银行的成功战例，又一次让人们想起奥运赞助史上的这句经典名言。

　　故事同样发生在金融业，1986年萨马兰奇领军的国际奥委会第一次尝试著名的TOP10计划，他们找到了信用卡行业的老大美国运通公司。当时的运通在全球尤其是高端商务市场占有领导地位，VISA、万事达等只能在二级市场分杯羹。国际奥委会开出了1450万美元的赞助价，没想到运通董事长詹姆斯·罗宾逊嫌价格昂贵而拒绝了(运通赞助1984 年洛杉矶奥运会时只花了400万美元)。VISA喊出了“把刀锋钉在对手的肋骨上”，把机会拽到了自己手中。当时它只是由2万多家会员银行组成的松散组织，势力范围也只集中在北美地区。几年后退休的詹姆斯·罗宾逊承认，失去与奥运合作的机会是他在任时所犯的最大错误之一，VISA在全球范围内趁势而上，锐不可当。

　　乘奥运东风扶摇直上的案例比比皆是。时光流转，面对2008北京奥运，国内各行各业的排头兵同样不会轻视家门口的机会。所有人都不愿自己掉队，同一个世界，同一个梦想——和奥运一起前进。

　　中国银行是中国资本最为雄厚的银行，在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域处于领先地位。全球最盛大的体育赛事带来了全世界各地的客人，他们在中国的金融消费都将镌刻上中行的印记，他们的中国之行将引领着中行迈向世界。

　　中行准备好了吗？在奥运举办城市上海，中国银行上海分行的员工们已经厉兵秣马。

　　在上海，稍有规模的中行网点里都能买到奥运纪念品。一对移民新加坡的老人到南京东路支行办理结汇业务，对这些纪念品产生了兴趣。后来他们连续来了两次，每次都把当时柜台里的货物全部扫清，还向工作人员索要了20多个奥运福娃小玩具，说要带回去送给孙子。

　　某企业驻上海分公司的员工来到中行外滩分行营业部，替总公司老板买一些奥运纪念品。这位老板对黄金投资很感兴趣，之前已经在这里购买了几百克黄金，是银行的常客。银行工作人员向他介绍了价值23000多元的“金鸟巢”，它的价值不仅随着国际黄金市场波动，而且还伴随着奥运概念在升值。这位员工开始只为老板预订了一个，没想到过几天老板亲自来拿货时，因为“金鸟巢”做工精细，一口气买下了9个“金鸟巢”和1个“银鸟巢”(价值7000多元)。

　　不同于一般纪念品专柜出售的福娃毛绒玩具和钥匙扣等，中行的“奥运特许商品零售店”只出售与奥运有关的贵金属纪念品。正是这块业务，在奥运之前就为中行带来了35亿元的直接收入。外滩分行营业部的工作人员蒋惠平说，很多公司会购买500元以下的铜制礼品等来馈赠国际国内友人，而一些纯金纯银的纪念品基本都是由私人客户买下收藏的。

　　谁买了门票

　　你有奥运门票了吗？这句问候语正在流行。拥有一张北京奥运会的入场券，同样也是一种荣耀。在国内，无论你通过哪个渠道(北京奥运会票务官方网站、奥运票务呼叫中心和中国银行门票代售指定网点)购票，无论你采取哪种支付方式，你都得和中国银行打交道，所有的门票都必须由购票人亲自到中国银行门票代售网点领取。

　　“我的亲朋好友问得最多的就是奥运会门票了。”王薇是中国银行上海分行的普通员工，上海分行有33家网点销售奥运门票，她的这番话代表了最近中国银行给外界最深的印象。

　　目前奥运会门票已经结束了前三阶段的销售，成功订票的老百姓大多已经一票在手。在中山东一路外滩分行营业部工作的孙嘉元观察了前来取票的人后，得出了“女性超过男性，老外十分踊跃，港台人士购票达到一定比例”的结论。通常男性是体育赛事的主力军，遇到足球世界杯时女性甚至会被称为“足球寡妇”，但北京奥运会显然与普通的体育赛事大不相同，女性显示了不同寻常的热情。

　　北京奥运会的可售门票在700万张左右，其中面向国内公众发售的门票超过一半，但这个数量远远满足不了订票者高涨的需求。绝大部分预订门票者都没能订到票，而绝大部分成功订票的人买到的都不是自己最想要的比赛门票。“有人一定要开幕式或刘翔比赛的门票，也有人一定要看足球决赛和女排决赛，但很多人都说，只要是鸟巢和水立方的比赛，任何场次的门票都可以。他们是想去现场感受氛围的，具体比赛场次倒在其次。”孙嘉元说。

　　孙嘉元所在的外滩分行营业部，称得上是中国银行的上海“旗舰店”。虽然周围大多是商务楼宇，最终通过这个网点取票的人数仍然超过300人。据孙嘉元了解，徐汇区和杨浦区是上海出票最多的地区，“那边居民比较集中”。来靠近外滩一条街的外滩分行营业部订票的，多数都为集团客户。一些公司还把奥运门票当成了年度福利，由公司财务出面统一订票。

　　来自中国银行上海分行的数据显示，第一阶段有超过7000名市民买到了包括开闭幕式在内的比赛门票，第三阶段启动两天之内就卖出了近万张门票。

　　95566牵起的缘分

　　成功订了票，还需要一段时间的等待后才能领票，于是中行的95566热线成了人们的心理寄托。2007年年初就有无数人打来热线询问如何购买奥运门票。后来人们开始焦急地打进热线，“预订很久了，什么时候才能领票呢？”现在终于可以领票了，又有人打进了电话，“网点通知我这周领票，我出差在外，下周来领可以吗？”

　　孙嘉元用特殊的方式接待了一个美籍华人。这位华人接到中行通知领票的电话时身在美国，远隔大洋的他爽快地把自己的护照快递到了银行，请工作人员将护照和门票再快递回美国。来自中行上海分行的数据显示，近期询问奥运门票相关事宜的热线占了总业务量的5％，而查询奥运金融和场馆事宜的热线站了总业务量的15％。

　　排队等候时间长是各家银行遭遇最多的抱怨，电话银行和网络银行成为最佳的解围工具。中行上海分行早在2006 年就为95566热线提供了24小时英文服务，如今又增加了每天12小时的日文服务。如果外国客人只能说法语和西班牙语，没关系，上海方面会将电话转接到能提供这两种语言服务的北京热线。在网点柜台，上海分行也配备了具备英语服务能力的工作人员。另外上海分行人力资源部还特地在全行范围内建立了语言人才资源库，一旦需要立刻就能提供服务。

　　为了让外语热线在奥运期间能快速准确地发挥作用，中国银行上海分行客服中心特地提前整理和准备了一些相关信息，比如包括旅行支票、结售汇、外币兑换和奥运期间网点的时间业务安排等信息的查询。

　　“我们自己也会准备一些海外旅行中最常见的金融资讯。很多外国人会打进电话来问，在中国怎么兑换1000美元的旅行支票。买汇和托收也是外国友人经常咨询的问题。”英语热线客服人员葛晓蕙说，自己服务的这条英语热线基本每个时刻都有外籍人士在呼入，白天肯定是最繁忙的时段，呼入量保持在50-60个，“平时我们有54个英语客服人员，奥运期间可能还会再加40人，以保证达到95％的热线接通率。”

　　为了奥运期间不出错，葛晓蕙和同事们每周都要做三四次应急演练。“哪家网点ATM机的钱箱缺钱了，那我们95 566的热线人员就不能把咨询的客人再推荐到这家网点去。”这样的突发事件应急演练是每个部门目前的必修功课，上海分行为此专门成立了应急预案工作小组，提前想出届时可能发生的一切问题，做好预案。一个参与人员告诉记者，“全行上下思想紧绷，觉得自己都想到了，就怕到时出现没有想到的，只能通过各种应急演练将几率降到最低。”

　　“我希望到时能为中行增添一份亮色，为中国增添一份亮色。”葛晓蕙的心声代表的不仅是她一个人，她的背后是千万个中行员工的身影。

　　越亲民越国际

　　电话银行和网络银行是如今银行竞争的重点，但谁也不能忽视柜台服务水平。中行在奥运期间的名声，很大程度还是要靠一线的服务。比如等待的队伍排得很长，柜台里的服务人员仍在侃大山，就是不能容忍的。中行上海分行已经决定，奥运期间将会重点关注城隍庙和新天地等地的银行网点，保证柜台的全面开放。

　　“中午休息时轮流吃饭，服务窗口要全部打开。能不关的窗口就不能关，实在必须关闭时必须拉上窗帘，以减轻排队者的负面心理。”中国银行上海分行个人金融部的工作人员王薇介绍说。

　　为了以更好的面貌迎接奥运，做好奥运金融服务，体现东道主的热情和风采，中行上海分行从2007年开始就逐步投入并加大网点改造和建设力度，两年来完成了87家老网点的改造，并投入新建网点20余家，使整体服务布局更为合理，减轻了繁忙网点的服务压力，客户满意度逐年提高。硬件投入的同时，该行注重对业务流程的改进，进一步加强了自助渠道的建设，2008年计划新增投放自助设备近250台，自助设备总量达到千台左右，有效缩减了柜面排队等候时间。

　　中行方面还要求大堂经理充分发挥引导员、咨询员和监督员的多职能作用，主动迎接客户，热心解答客户问题,并将客户安排到合适的柜台或自助设备办理业务。在业务高峰期,要求各网点主任必须在营业大堂担任兼职大堂经理，及时进行现场提示,把能提前完成的工作移至排队等候期间办理,减少柜面咨询和业务办理时间。要求各路支行负责人承担网点柜台业务资源调配职责,不同业务柜台出现忙闲不均的现象时,负责人将及时调配并增设柜台和人员，确保窗口服务质量。

　　另外奥运场馆八万人体育场附近的中行徐汇苑支行和零陵路支行也将会延长营业时间。周一到周五的结束营业时间将会从17点延长到20点，另外还会在周六或周日增加一天的营业时间。对于一家有志争夺国际市场的金融机构来说，人们对它的要求不仅是在奥运召开的短短20多天里面貌一新。很多白天工作繁忙的都市上班族都习惯了晚上8点去商业银行办理金融业务，而一些国有银行在这种时刻就显得笨重和迟钝。

　　其实大银行也有自己的烦恼，网点多了，就要考虑面临所有网点和部分网点的选择性难题。“增加营业时间，不是说增加两个柜台和人手就可以的”，王薇说。银行方面需要核算延时的经济效益是否能够覆盖成本，不仅要考虑到人力调配的难题，避免引起员工的抵触情绪，还要落实诸如自助设备的运营和ATM加钞等具体责任。

　　好消息是上海分行正在调研全行的营业时间，争取能够提高中国银行的整体服务质量。目前中国银行上海分行已有4 6家支行做到了365天开门迎客，分行还正在对居民区和商业区的166家支行进行分步分批的调整。“以前觉得这样做有困难，短时间内是做不到的。但面对奥运，每个人都有了紧迫感，推动起来非常快。”王薇说。

　　中行上海分行的电话热线充分考虑到了外国友人，网点的柜面服务同样没有忽视他们。外国客人多了，外币兑换业务必定会非常繁忙，此时语言就成为了服务质量提升的障碍。上海分行特别印制了服务价格的中英文对照表、结售汇币种的中英文表格和各项业务的宣传海报，让外国友人能迅速掌握中国银行业务的ABC，比如哪些币种可以提现，哪些币种可以汇到国外。

　　中行方面在所有网点的门口都贴出了外币兑换的标志带，更新了所有自助设备的服务标志，同时更新了部分取款机设备，让所有取款机都能受理目前国际通行的信用卡。这种统一外部形象、强化外币服务的行为，从某种程度上是在强化中国银行的看家本领。外币兑换是在中行最早起家的业务，一些老客户认这个牌子，但越来越多的银行也陆续开办了此项业务。中行仍然有自己的优势，“比如兑换旅行支票，我们的网点员工人人都能进行操作，而其他很多银行可能只有固定网点的固定人员才会。”王薇说，这些行为是现代企业必需的行为，奥运这个契机催促着它们的加速完成。

　　时势造英雄。在奥运的大潮中，中行上海分行的员工们已经做好了一切的准备，等待着8月8日的到来。他们着眼于未来，希望通过奥运前和奥运中的服务，来提升奥运后的口碑。这是中行上海分行的2008之梦。-