上海商场外语水平堪忧 老外购物基本靠比划(图)

商场服务台接待人员只能听懂简单的英语，老外购物遇上问题只能电话“找外援” 摄影 王洪

　　沪大型商场外语服务水平堪忧

　　老外购物基本靠“比划”

　　□实习生 王洪  报道

　　随着世博会临近，上海窗口行业从业人员的外语服务水平显得越来越重要，在市经委上月出台的 《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》中，明确提出对外语服务的要求。日前，记者随外国友人实地探访了一些大型商场和超市后发现，沪上大型商场的外语服务水平仍堪忧。

　　【大型百货商场】

　　服务员只会简单问答

　　在南京路步行街上，记者首先走入一家以高档、活力为经营理念的大型购物中心。

在二楼服务台，同行的外国友人问工作人员：“洗手间在哪里？ ”“在第几层可以买到照相机？ ”等几个简单的问题，工作人员都能听懂，并给予流利回答。但当被问到“购买的商品万一出现质量问题该如何退货？ ”等稍微复杂点的问题时，工作人员虽然能听懂，却无法用准确的语句给予回答，说出一些“中式英语”，外国顾客听得不知所云。

　　在步行街上的另一家商场，六楼服务台的工作人员只能听懂“你好”之类更为简单的英语，对外国顾客的咨询，工作人员索性拨通一个电话，让电话那端的工作人员来解答外国顾客的疑问。据了解，电话那头是商场办公室英语水平比较好的工作人员，而服务台的工作人员普遍英语水平一般，只能进行非常简单的对话。

　　【超市家电卖场】

　　多数工作人员不会英语

　　记者随后又带着外国友人走进几家大型超市和家电卖场。在闸北区一家大型超市，记者发现服务台的工作人员也只能说最简单的英语，可以听懂一些常用家电的英语单词。一位正在购物的美国留学生说，服务台工作人员的英语水平一般只能帮助他解决一小部分问题，好在商场内的导购牌和服务台上的指示牌上都标有英语，大部分时候他都能根据牌子上的提示与工作人员比划着解决问题。

　　英语沟通最难的是大型家电卖场，多家卖场的服务台工作人员根本听不懂英文，当被问到遇到外国人来咨询怎么办时，很多工作人员表示没办法，“遇到外国顾客最多也就是打个招呼，然后指着标价牌谈谈价钱。 ”

　　【应对措施】

　　定期培训英语手语

　　记者发现，无论是在大型商场还是超市卖场，除服务台，普通售货员能用英语进行简单对话的寥寥无几，大多数人遇到有外国人来买东西，要么用肢体进行比划，要么找旁边会说英文的顾客帮助，商场或超市内部很少有相关人员帮忙。大多数商场的服务台都设在较高楼层，寻找起来也不太方便。

　　不过，为提高英语接待能力，不少沪上商家已开始行动。据悉，为了使旗下的市百一店、东方商厦等35家大型百货商场在上海世博会期间，每个品牌柜台都有至少一人能说英语、打手语，百联股份公司前不久专门制作了 《迎世博英语培训手册》，向下属单位约5000名员工发放。手册包含总台用语、收银用语、柜台用语、世博专用语等四个部分，由各家商场定期组织员工进行英语、手语课程的培训。