董倩：欢迎来到《新闻会客厅》。如果你收到这样一条短信说来自四川的橘子有虫子，先不要吃，你是吃还是不吃，当你听到政府和专家一次一次地出来说明并且做出解释，说它的危害不是像传说的那么大，你是信还是不信？对于已经严重受挫的这种消费信心，我们应该如何重塑，对于政府的权威我们又应该如何树立，今天我们就请来几位客人，他们分别是来自四川省蒲江县的果农彭江洪，四川省农业厅的副厅长祝春秀，还有两位专家，一位是罗德公关北京公司的总经理乔新先生，还有一位是中国国际公共关系协会副秘书长郭惠民教授，欢迎各位。
首先我想有一个问题请问您，您是来自哪个县？
彭江洪：蒲江县。
董倩：哪个镇？
彭江洪：鹤山镇。
董倩：哪个村？
彭江洪：六合村。
董倩：和发现(虫子)的那个县离多远？
彭江洪：一千多里。
董倩：你的橘子有没有受到传染？
彭江洪：我们的橘子没有受到传染。
董倩：你们的销售有没有受到传染？
彭江洪：销售受到传染了，我的橘子种了一百亩。
董倩：收了多少？
彭江洪：我们的总数是一百亩，但是我们的蜜柑是20亩，收了70%。
董倩：如果说这些在往年的话，你收的这些是不是全能够卖出去？
彭江洪：全部能卖出去，但是今年我们70%，非常惨痛，我们的一公斤只卖了一块，但是后期不知哪里来的消息，一公斤就下降了五毛，甚至于是六毛，还没有公开来卖。
董倩：往年这些橘子都能卖出去，但是今年卖出去多少？
彭江洪：今年卖出去，总共十万斤，结果才卖了七万多斤，还有两万多斤没有卖。
董倩：卖出去不少了已经。在这个传言之前卖出去还是之后卖出去的？
彭江洪：传言之前。
董倩：传言之后呢？
彭江洪：传言之后无法卖出去了。
董倩：传言之前多少钱？
彭江洪：一公斤一块钱。
董倩：传言之后呢？
彭江洪：传言之后是一公斤四毛至五毛。
董倩：一下一半就没有了，你有没有接到这个传言？
彭江洪：我没有接到。
董倩：你是怎么听说的？
彭江洪：我是从报纸上看到的。
董倩：这个传言对你来说损失是实实在在的，卖不出去了，另外一个卖便宜了。你看，你的橘子没有虫子，但是你的橘子却受到了虫子的影响，你怎么看这个事儿呢？
彭江洪：怎么看这个事，这个事大家整个我们卖柑橘的果农很不舒服，以前很舒畅，一公斤九毛至两块钱，突然间下降到四毛至五毛，因为果农的收入减少了一半，大家心里边很不舒服，很不是滋味。但是我们的橘子实实在在没有虫。
董倩：你怎么证明你没有虫？
彭江洪：实实在在我们没有虫，你想想，根本没有虫的，检疫都难得找到，我搞了二十多年柑橘，我们地区还没有发现过这样的事儿。
董倩：祝厅长，刚才我们说到的老彭，他的橘子没有虫，这个现象据您对于全省的种植柑橘的统计，出现虫害的情况在哪里？是仅仅限于广元县的旺苍镇，还是在其它地方也有传染？
祝春秀：刚才咱们果农说的那个确实是事实，目前应该说在咱们四川，发生柑橘大实蝇的地方就是在广元旺苍县，而且旺苍县是在咱们川北，川北这个地方气温相对比较低，也不是的主产区和适宜区，整个广元的产量只有7.4万吨，占了全省产量的3%，而旺苍县只是零星的分布，就是房前屋后这些种植一些柑橘，全县只有八千亩，产量只有六千吨，而且这个六千吨疫情发生以后，他们已经深买处理了是1252吨，其中长虫的只有12吨。
董倩：从全省地方来看，这个地方的受的损失有多少？
祝春秀：销毁的是1252吨，按照每公斤一块钱计算可能也是一千多万。
董倩：就是说由虫子直接引起来的经济损失只有一千多万。但是由于这个虫子引发的传言而引起来的经济损失有没有做统计？
祝春秀：这个损失可大了。
董倩：这是多少？
祝春秀：目前我们正式上市的，大规模上市的这部分品种，就是温州蜜柑，就是柑橘的一个品种，我们整个产量这块是40万吨，温州蜜柑的产量是40万吨，在前期销售已经达到70%，就是刚才老彭讲的，40万吨，还有30%还没有销出去，可能大概损失应该销售是一亿多，一亿二千万的样子。
祝春秀：整个市场的销量，基本每天我们都在调查，销量下降了50%到60%，价格在原来的基础上也下降了一半，刚才咱们老彭讲的，原来是一公斤一块钱，现在是四毛到五毛，损失非常大。
董倩：刚才老彭讲了您个人的损失，祝厅长讲了全省的损失，我们接下来再看一个题板，看看由这几个生了虫子的橘子引发的全国的损失，我们来看一下。全国柑橘市场的概况，2007年的时候种植面积是2912万亩，世界第一；2007年的产量也是世界第一；2008年预计产量本来是2160万吨，同比增产5%，但是由于这件事情而造成的预计损失，如果以一公斤损失五毛钱推算，那就是全国损失一百亿以上，这是一个多么大的数字，我们再看影响比较大的地区是哪儿，四川首当其冲，然后就是湖北、湖南、福建、浙江、江西、广东等省，长江以南19个种植省市均受影响，不仅是种受影响，销也同样受影响。所以两位专家，该轮到你们想办法的时候了，现在损失已经造成了，由貌似一个不经意的开始，现在已经造成了一个似乎很难收拾的结果，对你们两位来说，如果让你们两位来收拾残局，你们会怎么做？
郭惠民：我觉得现在是进入到一个危机善后的阶段，因为前期发布信息，主要还是一个危机的处理，但是我想在危机的善后阶段还是需要去考虑的就是前期所出现的这些问题它的症结在哪里。
董倩：郭教授，您认为现在已经进入到一个后期处理阶段了，后期处理阶段应该做什么各方面？
郭惠民：各方面我觉得首先应该公开、透明地把事实讲清楚。
董倩：问题是从这个短信发出来以后，政府各个层级的政府似乎一直在忙于说这个事情到底是怎么样的，为什么消费者仍然不信？
郭惠民：我觉得政府的公信力还需要借助于科学的道理，要借助于第三方，如果说本身从果农的角度来说，他希望政府能够在背后来撑腰，来发布一些权威的信息，但是政府也需要通过科学来给大家说服，所以我觉得现在在不断地出现一些食品问题的时候，消费者的心理是非常脆弱的，在这种脆弱的情况底下，稍有风吹草动，他宁可信其有，不会信其无，不吃橘子不会怎么样，但是吃了万一有什么情况讲不清楚，所以在这种情况，科学的道理实际上是非常有公信力的，所以要不断借助于第三方来给大家消除这种恐慌的心理。
乔新：这里面有一个问题，就是消费者的心理可能没有抓得很清楚。
董倩：你是指政府？
乔新：对，其实非常坦白地讲，刚才郭先生讲的，这个橘子我可以不吃，但是现在我昨天看到新闻农业部在讲，之前是一个消费恐慌，觉得用恐慌这个词不是特别合适，可能叫消费的心理障碍。
董倩：您为什么不主张用恐慌这个词呢？
乔新：恐慌，我的理解，我吃了橘子之后可能会有什么问题，可能是大家会怎么样，但是我觉得现在的问题可能是大家不吃这个橘子，我觉得是怎么解决这个问题，之前也看到了新闻发布会，也做了很多工作，但是大家谈到更多的是谣言的源头是哪儿，怎么去做，但是怎么去解决消费者不吃橘子的问题仍然没有去解决，问题的要害没有抓到，这是我的理解。
董倩：而且我觉得有一个问题就是专家用什么样的口吻去说话，因为刚才郭教授讲到了一个要借助第三方，但是我们看到专家尤其是有一些的德高望重的院士，工程院的院士出来说，这个橘子里面的虫子是无害的，即便是消费者吃了几条也没关系，这句话我就不接受，你们接受吗？
乔新：所以说在抓到问题的要害，不是说吃了这个橘子死不死人，这不是问题的关键，因为其实非常坦白讲，如果它很恶心，我可以不吃这个橘子，我一顿饭不吃都没问题，但是问题的关键是这个橘子真的是很恶心，这个橘子长得不好看，市场都卖不出去，何况可能会有虫子，所以我觉得问题的关键在于不是说他吃了这个橘子之后会不会得病，会不会死人的问题，所以这个不是问题的要害。
董倩：问题的要害是什么？
乔新：我觉得问题的要害在于，大家一传十，十传百，这种信心，大家对橘子现在是有这个问题，手机短信、网络、BBS或者说博客，大家都在传这个问题，但是大家没有看到一个真正的解决这个问题的一种决心，或者说背后的很多很多东西没有看到。
郭惠民：因为从这个问题的传播上是非常有意思的一个现象，比如说一般的我们会看到由于现在网络的发展，很多的事情可能先由网络开始传播起，但是现在人们面对的三块屏幕，电视屏幕、电脑屏幕、手机屏幕，所以手机这样一种新的传播工具，它的传播跟网络，跟电视是完全不一样的，所以手机短信的传播一般都是在亲人之间，熟人之间进行传播，所以这种效应远远超过电视、网络，所以它的可信度在这种传播里边就要比别的要强。所以它传播起来以后，大家会有一种比较相信这种，所以在这个情况底下，实际上我们现在需要做的，刚才农业厅的祝厅长也讲到，现在目前是要怎么样来做这个隔绝，告诉人家有没有这个问题，是有的，这个问题只限于哪一部分，这样的话才能说服人，而不是告诉人，吃两个也没问题。
董倩：但是说到这儿我就有问题问祝厅长，刚才您说了一种期望，赶紧有人帮我们一下，你们做什么了？这件事情危机出现之后你们省农业厅做什么了？
祝春秀：应该说广元旺苍县这个疫情发生以后，我们省委省政府高度重视，我们省里边的主要领导，分管领导立即做出了批示，也提出了明确的要求，我们省、市县农业部门迅速采取了措施，就是一切的防控措施。
董倩：干预措施是怎么做的，是只对橘子的防控？
祝春秀：对，对全省的柑橘生产区这块进行全面普查，同时我们对重点的九个地市州29个县，也实施了拉网式的普查，在普查的基础上，对生产基地这块，对产品这一块进行了严格检疫，同时对市场这块也进行了严格监控，咱们的目的就是要保证咱们的柑橘品质质量安全，让老百姓放心，消除他们心理上的障碍。还有我昨天来之前，昨天晚上我们是十一点半才赶到的，下午召开了一个大型的批发商，然后水果批发商、我们的超市、我们的加工企业，包括我们的营销大户开了一个座谈会，一个是了解市场的动态情况，完了以后研究下一步怎么促销，这个措施办法。还开了一个新闻通气会和新闻发布会，从农业厅这个角度，把权威的信息，在局部地区，在哪个地方，到底发生了真实情况，向媒体披露。
董倩：这个新闻通气会是什么时候召开的？
祝春秀：10月21号。
董倩：两位专家地听了刚才祝厅长的介绍之后，我个人觉得他们做的更多是实实在在的事儿，就是那种光做不说的事儿，但是这个时候，你们是否认为，说可能比做同时重要，甚至更重要？我不知道你们两位怎么看，他们做了很多很扎实的事儿，严把质量关，但是在严把质量关的同时如何给消费者信心，说这个橘子没问题，可以吃，但是他们做了这些，似乎消费者还不买他们的账，你们觉得到底应该怎么做，哪儿出现问题？
郭惠民：要恢复消费者的信心，这是一个比较困难的事情，也是一个比较漫长的事情，有一个慢慢渐进的过程，因为人们一旦态度转到这边以后，你要把他掰过来，你首先掰到一个中立的态度，然后渐渐才能过得去。所以在目前情况底下，你做了什么，还是需要传播的，因为你现在做的是正面的，所以它的传播力相对于负面来说，它的传播力就显得比较弱，你再不说的话就更加弱。
祝春秀：权威信息的发布非常重要。
乔新：对，权威的、透明的第三方的信息的发布非常非常重要。
董倩：为什么是10月21号，这件事情10月初就出来了，为什么21号才出来？
祝春秀：手机短信是10月18号还是19号接到，应该说手机短信接到的第二天就开了新闻通气会和新闻发布会，应该反应还是比较快。
董倩：的确是，从我们传统意义上来说，一接到手机短信，马上召开新闻通气会，这是传统意义上来说很快了，但是我们知道传播是不以这样的速度为计算的，新闻通气会再怎么迅速，它也是在手机传播之后了，所以你们怎么看这件事情怎么能够正确的信息怎么能够赶上错误的信息的传播？
郭惠民：情况是这样的，我觉得召开新闻发布会来对这个事情进行解释，这已经落后了，这首先是后手，所以对这点来说相对来说就被动了。我刚才讲了，手机短信的传播带有情感式的传播，它是有情感的关联在里面。我认识你，我才给你发，手机短信发布的时候，因为问题出现，它的信息是不完备的，所以不可能说这就完全是一个谣言，应该最多是个传言，它有一定的事实，在这个基础之上又加上了自己的认知，不断在那儿传播，而这种传播越到后面它的信息就越失真，在这种情况底下，你去解释这个事情的时候，你实际上一定要有道理，让大家能够说服大家。
董倩：而且我们不应该忽视一个大的背景，就是说这个问题奶粉事件刚刚发生之后，这个惊弓之鸟，杯弓蛇影，所以有一句话叫一朝被蛇咬，十年怕井绳，所以这个事情马上跟着出现，在日常情况下也许我们的速度够快，但是在这种情况下这属于一个特殊事情。
乔新：政府、果农做了很多工作，为什么消费者不买账，所以这里面一个，它一个沟通的渠道，沟通的桥梁，或者说他们之间信息的不对称。消费者总会想，政府可能在瞒着什么或者怎么样，其实这里我觉得更多展现给消费者更多实实在在的政府做的工作，邀请记者团可以到现场去采访，这个记者团甚至包括外国记者，包括看到我们检疫的、卫生检疫，包括我们农业厅，包括相关各个部门在橘子的生产到储运的每个过程，包括相关各个部门在橘子的生产到储运的每个过程都有我们国家政府的身影，大家看到，这是信心，这样才能打消消费者的疑惑，光去说这个橘子不会对人体有害，大家吃吧，没问题，我觉得这个是解决不了最根本的问题的。
董倩：实际上我们说的无非就是消费者的信心怎么重建，这是一个虚的东西，但是对于老彭那样很实实在在的损失，你们觉得现在事后应该怎么去弥补，比如老彭我特别想知道，当你遭受这个损失之后，从传言到现在有一段时间了，你能做的是什么？
彭江洪：我们就是什么都不能做。
董倩：没有任何办法吗？
彭江洪：我们果农根本就没有什么办法，明明是好果子，卖不上钱，大家都认为有虫，你没有办法。
董倩：你的橘子是优质的橘子，但是现在却没有任何办法，卖不出去，是一只都卖不出去还是说能卖出去点，但是销量严重受阻？
彭江洪：现在可以卖出一点，现在全部都受影响了，我们已经卖了70%了，但是后面的30%根本就无法推销。
董倩：你们看，像老彭这样的情况，你们站在专家的角度，站在危机处理的角度，能不能顾及到他那个层面的损失。
郭惠民：我觉得这个事情是这样来看，我想老彭所代表的不仅仅是一个地方，他实际上现在辐射的面还是相当广的，因为大家并不是对这些道理或者说从理性的，或者说是从更大的全面来理解这个问题，所以刚才祝厅长也讲到，包括跟这些经销商也好，跟这些大卖场的沟通也好，其实这个是非常重要的。什么道理？因为他们还是需要通过一些有公信力的集散地，它能够证明我在这里出去的东西，我从无论收购也好，出口也好，出去也好，这些都是安全的，所以现在实际上我觉得就是如何来验证这个东西是安全的，政府也做了不少工作，从检验、检疫、质管，包括促销，但是现在的出口，如果说就到大街上去买大家不放心，实际上就是找一些有公信力的，公信力好的大卖场去沟通，通过这个渠道来沟通，实际上是需要政府来构架这个桥梁的。
董倩：这个时候还是需要政府构架这个桥梁。
乔新：我觉得一个可能是具有公信力的场所，我觉得可以考虑一些具有公信力的人物，比如这个人有很好的在整个社会上面有很好的形象，他可以信誉好。
董倩：您说到这儿我忽然想到，以往我们看当我们鸡肉出了问题，农业部长带头吃鸡，牛奶出了问题，卫生部长带头喝奶，这回橘子出现问题，四川省农业厅的厅长带都吃橘子。
祝春秀：我们这两天在开西部博览会，昨天我们厅里所有的厅长、各个处站的站长全部到会上去吃橘子。
董倩：这么吃把肚子都会吃坏的。乔先生是不是这个办法，头疼医头，我就用我的实际行动证明我的没问题，你觉得是办法吗？
乔新：短期内是个办法，但是从长期的角度考虑，包括整个食品安全这种预防机制，这是需要我们长期去思考的，短期内可能包括总理前段时间在天津喝酸奶，在我们国际会议上，短期内会是一个办法。
祝春秀：我们还要搞个金堂县万人赏橘活动。
乔新：这里面可能有一个问题，这是一个头疼医头的问题，最根本的问题是消费者可能会10%、20%恢复消费者的信心，但是从根本上扭转消费者还是会有很大的障碍，这个需要做一个长期的工作。刚才郭教授讲的，大卖场的工作，家乐福、京客隆，或者我们在这个角落里面摆上一些橘子，在这个角落里面摆上一些橘子，教大家怎么去鉴别这种有害橘子和很好的橘子，怎么去鉴别，这是我们需要去考虑的，让大家你要吃，你要吃没问题的橘子，我告诉你什么样的橘子没问题，而不是一概说这个橘子没问题，你就吃吧。
郭惠民：他这个问题是两方面，一个现在由于这种传播本身造成的是一种认知，是一种非常虚的东西，人们实际上并不是说我现在已经吃了，生了病，出了问题，不是的，他是担心这个风险，心里上这个风险，他觉得这个有风险，在这个时候解决这个风险的东西就是亲身体验，当你能够体验，能够鉴别的时候，这个时候他的风险概率就降低了，从道理上面讲是这个道理。
董倩：老彭你觉得他们政府官员还有专家学者说的这些话，你听得进去听不进去？对你有没有帮助？
彭江洪：有帮助。
董倩：会有什么样的帮助？
彭江洪：我们希望媒体多给我们宣传，这样大家的果子好卖一些。
董倩：你们周围像你这样的情况多吗？
彭江洪：多，我们蒲江县现在都还有我们鹤山镇，有一万多吨没卖出去，我们一个镇有一万多吨没卖出去。
董倩：祝厅长，开始节目之前我跟您有一个短暂的交流，您包括您的工作人员都说，在这样的事情以往农业部门是没有遇到过的，所以实际上这件事情给你们上了一课，就是接下来怎么去，如果出现有不实的不全面的传言、流言，甚至是谣言的时候，你们应当怎么去快速战胜，去在速度上去跑过，跑赢这些谣言、流言，你们想过没有具体的对策？
祝春秀：刚才两位专家说得非常好，我们不能光是做，还要说，怎么说？要通过我们的平面媒体、网络媒体，各种媒体，进行正面宣传，进行正面的宣传。
董倩：两位，从你们专业的角度来说，如何重塑消费者的这个消费信心了？
郭惠民：刚才祝厅长讲的，确实从政府来说是非常重视这件事情的，应该说在目前的情况底下，能够做出这样的快速反应，应该说也是很不容易的。
董倩：但是我想打断您一下，这个快速是相对于传统速度的快速，我们做到了真正的快速应该是怎么快？
郭惠民：在这个地方，就是说本身在四川这一地，但是它的信息的传播不仅限于四川这一地，所以在这样的情况底下，农业部等等这个反应要跟上，这样才能让风险不进一步扩散，这个很重要。第二点，你刚才所问的问题，如何能够再快速地去处理这件事情，应该说是不简单的停留在一个危机的层面上如何去应对这个危机，而是如何去能够很好地预估这个风险会有多大，然后在这个前面，更多地给足足够的信息，让负面的信息或者说虚假的信息，或者说失真的信息，让它没有生存的空间，所以实际上我们也可以看到，现在政府运用手机来发布一些信息，也有，在北京奥运期间等等，我觉得效果也是很好的，所以我觉得当你采用同类的方式进行沟通的时候，它的作用可能比滞后的传统媒体的发布可能效果会好得多。
董倩：乔先生。
乔新：我觉得其实这里面可能有一个危机的敏感性的问题，就是说我们知道，9月22号可能很早的时候，大家可能就发现有这种问题的橘子，在那个时候我们如果说能够有这种危机的敏感性，你可能会想到它有可能会是一个危机，但是我觉得这个要求可能是非常高的。
郭惠民：但这个就是对风险的预估。
乔新：对。一在以后发现媒体的报道的时候，这时候就应该能够刺激到你的大脑，是不是会有那场危机，会不会有人更多地进行报道，所以我觉得这方面是需要我们能够更多地，我们经常说企业可能会有这种危机公关手册，我们政府是不是也要建立这么一种手册，在什么时候启动什么级别的危机预警，我们在什么时候又去说什么样的话，对什么样的人讲什么样的话，所以我觉得这方面是需要我们每个人去思考的，同长远去解决我们整个这种会去防范这种危机的发生。
郭惠民：我想补充一点，实际上当今的社会，最大的风险，最大的危机就是缺乏风险意识，缺乏危机意识，你没有这个意识，所以前期没有一到程序化的东西，没有这样一个准备，所以当你来了以后，你只能是一个被动的应动，所以这个就显然就是无论如何跟你都跟不上的。
祝春秀：实际上从我们农业部门，我们政府这个角度看，一方面我们要维护果农、老百姓的利益，因为确实他们非常难，非常不容易，加上我们今年四川大家也知道，因为地震灾害已经造成了非常大的损失，压力也是非常大的，在这种情况下，在保证质量的前提下，我们也要对消费者负责，从政府这个角度，既要对我们的果农负责，对我们这个产业负责，也要对消费者负责，我觉得这是高度一致的。
董倩：为了给老彭信心，我们是中央电视台，可能传播的面比较广，今天我们在这儿一起吃橘子，为了帮帮你，也为了告诉所有的人，吃这个橘子没有问题，橘子真是你带来的，甜不甜？
彭江洪：我谢谢大家。
祝春秀：谢谢大家对我们四川的关心，对我们果农的关心，也希望大家放心地吃。甜不甜？
董倩：酸甜正好，不是特别甜。
(来源：央视－新闻会客厅)
(责任编辑：刘晓静)
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