调查显示:中国婴幼儿奶粉行业服务质量八成合格

　　中新社北京十一月十三日电(记者刘长忠)中国质量万里行促进会今天下午公布的最新调查结果显示，中国婴幼儿奶粉行业服务质量八成合格。这是中国首次对婴幼儿奶粉行业“明察暗访”。

　　中国婴幼儿奶粉行业售后服务质量首次“明察暗访”结果今天由中国质量万里行促进会正式公布，三十五家婴幼儿奶粉企业被列为查访对象，服务质量合格率百分之八十一。调查结果显示，大型企业、老品牌的服务质量比较过硬，部分小型企业服务意识淡薄，硬件和软件都有所欠缺，主要表现在售后服务无专线无专人、有专线无专人、业务知识生疏、业务知识陈旧、服务不规范等问题。

　　对于此次调查结果，中国质量万里行促进会有关负责人表示，在售后服务方面，一些跨国品牌服务体系值得借鉴，如惠氏。目前，惠氏在上海、广州等四个城市建立了服务中心，拥有近三百个客服座席。同时建立了由三千多个各种育儿问题组成的知识库，聘请国内育儿专家统一标准答案,并定期更新。

　　近年来，中国婴幼儿奶粉市场持续“走高”，保持着两位数的增长速度，有望取代日本，成为仅次于美国的全球婴幼儿奶粉第二市场。二00六年中国高档婴儿奶粉市场规模达到一百一十多亿元，预计二0一0年中国婴幼儿奶粉总体市场规模将达到三十亿美元。面对这块巨大“蛋糕”，全球排名前一百的乳品企业已有二十多家进入中国市场。

　　分析人士认为，目前中国国内生产婴幼儿奶粉的企业超过一千五百家，远远超过在华的跨国企业，但是要想在市场竞争中占有一席之地，不仅要有符合质量标准的产品，更需要有规范、标准、人性化的产品服务。完