东方时空：当轮椅遇上飞机

　　《东方时空：当轮椅遇上飞机》

　　“尊敬的MU5182次航班的旅客朋友们，我并不是有意想拖延大家登机的时间，因为无法顺利下机给你们的旅程造成了延误，我向大家表示歉意，希望大家给予谅解。我不是想赖在飞机上不下来的某某名人。

桑兰——不是名人，我是一个坚强的人，一个懂得自己几斤几两的普通人。也希望大家能够体会到一个坐轮椅人的心境和处境，我何尝不想早点到家，何尝不想为自己的身体考虑，希望诸君可以理解、谅解！”

　　这份道歉书出自前国家体操运动员桑兰在几日前的一篇博客，在那篇博客中桑兰向MU5182次航班的旅客朋友们解释了自己不得已耽误大家时间的原委，并请大家原谅和体谅她的苦衷。这位高位截瘫只能靠特制的轮椅出行的前体操运动员在公众面前一直保持着阳光、开朗、坚强的形象。但最近，在桑兰的博客中出现了这样一些语句：“忍不下去了，我必须说话”，“不沉默，不做一只羔羊”，等等。是什么事情让桑兰如此苦恼和愤怒，起因是她本月初乘坐东航MU5182次航班的经历。

　　11月1日，桑兰乘坐东航MU5181 航班从福建返回北京，落地后桑兰发现航空公司送到机舱门口的是普通的折叠轮椅，而不是自己的专用轮椅，经过交涉，在等待了半个多小时后，桑兰自己的轮椅被送到，她这才得以下飞机。因为该机抵达北京的时间已经晚了一个小时，加上桑兰坚持在飞机上等自己的轮椅，使接下来准备乘坐该飞机前往福州的旅客再次延长了等候的时间。随后有网友将这一过程发布在网上，指责桑兰不坐机场轮椅下机是“耍大牌”。桑兰为此连续四天在自己的博客里做出了解释，并向被延误的乘客表示道歉，而航空公司方面也派人到桑兰家中对轮椅迟到事件进行了解释。

　　轮椅起风波

　　这次飞机延误事件，似乎大家把原因归结于轮椅，那么航空公司为何要桑兰用机场轮椅？桑兰为何偏偏要拒绝乘坐机场提供的轮椅？无论对于航空公司还是身体高位截瘫的桑兰来说，似乎都事出有因。对此，我们的记者走访了桑兰。

　　经纪人黄建：要这样抱，因为手要放在她的膝盖这个中间，否则她的腿就直了，然后后面一定要抓住，这样能让她更安全一点。然后抱过来的时候，要非常小心地把她放在这上面，然后还不能离她太远，因为这个时候怕她会摔倒，赶快帮她把安全带绑好，然后她要往上坐一点。

　　事情虽然已经过去了好几天，但是见到桑兰时，发现她的心情还是因此受到不小的影响，她说通过这件事让她发现人们对残疾人的了解还太少太少，而没有了解就更谈不上关怀。

　　桑兰：很多人就很纳闷，简易轮椅你就不能坐吗？简易轮椅为什么不能坐，是因为刚才我说到，一，我伤到是高位，另外我还腿肌上抽筋。

　　记者：可能很多旅客并不了解你的轮椅跟机场轮椅有什么区别？

　　桑兰：机场轮椅我连10秒钟我都坐不住，为什么呢？机场的轮椅坐垫一层薄皮，靠背也是一层薄皮，它根本无法固定我,我自己的轮椅，比如说我的坐垫，我的后背，都可以给我起到固定的作用，能够支撑我。像个卡子一样，把我的整个后背，整个腰都已经卡住了，固定住了。另外还有一个就是保护带，就是安全带，机场轮椅是没有安全带的，我的是有安全带，起到保护的作用。

　　记者：坐机场的那种轮椅，会是什么后果呢？

　　桑兰：坐在上面就往下摔下去，我连10秒钟都坐不住。

　　记者：但是大家也有疑问，在飞机上离开了自己的轮椅了。

　　桑兰：首先在飞机的座位上，我是把我的坐垫放到飞机上的座位上，另外飞机座位的后面没有靠背，但是它有安全带。这样也能我自己固定住。

　　由于身体客观条件限制，在自己的专用轮椅送到之前，桑兰寸步难行，只能在飞机上等候。而此时，与她一样心急火燎的还有上百名等待登机的旅客。

　　记者：当时你在飞机上等自己的轮椅等了多长时间？

　　桑兰：将近三十分钟到四十分钟吧。

　　记者：三十分钟对你来说长吗？

　　桑兰：长。我特别着急是，我自己还憋尿了，因为我上厕所，我不像正常人，跑去卫生间就可以上了，我需要用导尿管才行。

　　记者：当时你知不知道外面的情况。

　　桑兰：根本不知道。

　　记者：后来你下飞机之后，你看到外面都是什么样的反应？

　　桑兰：我下来的时候急急忙忙连眼镜都没有戴，我模模糊糊看到大家很气愤，很多人有点像蜂拥而上的感觉，但是仓门是关着的，当然他可能冲不过来，就那种往上扑的感觉。

　　记者：往上扑的感觉是一种什么样的气氛？

　　桑兰：可以感觉出来，他们非常气愤，你想是这样往上扑，

　　记者：你认为他们为什么有这么过激的反应呢？

　　桑兰：肯定等了很长时间嘛，因为现在大家不是都非常反感就是飞机晚点、误机。

　　记者：他们认为是你造成的？

　　桑兰：当时我不知道，我完全不知道他们怎么想的，我就听我的经纪人跟我说，他们肯定以为是你耽误了飞机，估计还得责怪你，。

　　记者：那么你认为他们知道实情吗？

　　桑兰：我想一定不知道实情。其实我也很着急，谁不想早点回去， 我觉得我自己很委屈，就像博客上说的，我也欲苦无泪，我很无奈。

　　是谁的责任

　　其实这件事的起因看起来非常简单，桑兰已经提前跟航空公司约定下飞机只能使用自己的轮椅，而航空公司没有如约送到，因此造成的飞机延误责任应该在航空公司。而且在大多数情况下，对于延误的原因，机场或航空公司要么没有解释，要么理由含糊不清。但是这次延误发生后，旅客一下子就把矛头指向了桑兰，而航空公司的责任也似乎因此被轻松化解。

　　轮椅事件第二天，桑兰发现有不明真相的网友把那天飞机延误的过程发布在网上，并直指桑兰“耍大牌”，引来一片责骂声。

　　记者：有当时的旅客在网上发帖子埋怨你，看到那个内容了吗？

　　桑兰：看到了，我记得我经纪人跟我说出来的，标题是：今天我真倒霉，遇到了桑兰，然后后面就写的，MU5182飞机，飞往福州，是16点10分起飞，我竟然遇到了，就很难听的言词，说遇到这个妞，她还是个名人，我鄙视她。说是航空公司人说是我赖在飞机上，不肯下飞机，我们看了以后心里很难受。

　　由于航空公司服务不到位不仅给自己带来麻烦，而且连累到这么多的旅客，桑兰坐不住了，她先后以《当轮椅遇上飞机》、《一点点看法》、《人性化服务首需人性》、《‘特权’特殊的权利》为题连续发表博文，不仅详细说明了轮椅事情的来龙去脉，而且把多年来坐轮椅出行时，在国内多个机场遇到的种种障碍、尴尬、委屈、不平，细数个遍，一针见血地指出机场和航空公司对残疾人的服务缺乏人性化。

　　记者：在博客里看你有一句话写的是实在是忍无可忍了，必须出来说话，什么让你忍无可忍了？

　　桑兰：其实还有很多，像以前在机场过安检检查，要经纪人把我抱起来，不知道把我搁到哪里去，检查整个轮椅，再检查人。

　　记者：分开检查。

　　桑兰：对。那我上哪儿去啊！他一直这么抱着我，举着我。

　　记者：你认为不应该这么做吗？

　　桑兰：我觉得完全不应该这样做的，应该有个非常人性化。上次到南京禄口机场，看到我坐轮椅过来安检了，一个安检人员就，嗨，看见就叹一大气。

　　记者：为什么叹气？

　　桑兰：我都不知道为什么要叹气，他可能觉得那么麻烦，一看到就长长的叹了一口气。

　　记者：这对你有伤害吗？

　　桑兰：我觉得我内心上不会受到伤害，很气愤，不理解，为什么要叹气，就像刚才你问到我一样，桑兰，你觉得他为什么要叹气，就那种，我想为什么要叹气，很简单的事情。种种种种，很多很多，我受伤都十年了，总是遇到这样的问题，那这一次，所以最后忍无可忍了。

　　桑兰在博客中说，“自己受伤以后每次一提到坐飞机，头就发麻，因为——轮椅”以她的经历来看，“轮椅讨厌飞机，飞机讨厌轮椅”，对于只能依赖自己的轮椅行走的高位截瘫病人而言，如果要乘坐自己的轮椅到登机口，几乎没有特别顺利的时候。

　　记者：这么多年来，当轮椅遇上飞机的时候，会发生什么事情？

　　桑兰：首先就是办登机牌，我有时候都很害怕，我每次都跟经纪人说，你去办登机牌去，我在旁边待着，我躲着。

　　记者：你怕什么？

　　桑兰：我怕他一看到轮椅又得说你得换轮椅，你不能坐这个轮椅，你得换我们机场的轮椅，你的轮椅要托运。可能办完以后，比如说他没有看到，你去安检，安检依然不给你过，说你怎么是自己的轮椅啊，你的轮椅不可以过，我们去机场的每一个坎儿都遇到问题，可能这边你费了半天口舌，他说行，然后你去安检，安检那边又没接上头，又开始质问，你的轮椅不能上。

　　记者：你觉得他们不让你这个轮椅推到登机口，不对吗？

　　桑兰：我记得当时我的老师就跟他说，因为桑兰伤的是高位，另外她腿要抽筋，她要系着保护带，没保护带她很容易摔下去。后来航空公司的小伙子才说，这个我明白，但是我们没有这方面的规定，我们都是拿机场上的轮椅，你们的轮椅托运了就托运了，要去托运你再去取，就是已经跟他讲道理讲到这地步了，他都不会理解你，往人性化角度去思考，他就在说，你说的有道理，我明白，你说的都很对，我也懂，但是我们没有这方面规定。

　　航空公司的规定

　　其实，不仅仅是桑兰，很多高位截瘫病人，都只能依靠有固定装置的特殊轮椅才能登机，而目前国内的机场提供的轮椅都是最普通的轮椅，像桑兰这样的高位截瘫残障人根本无法乘坐 ，那么我们来看看目前航空公司对于旅客乘坐自己的轮椅登机都有哪些规定。

　　记者在采访中了解到，各航空公司对使用自带轮椅的要求并不一致，而且即使是使用机场轮椅，各航空公司也制定了各自不同的申请标准。

　　南方航空公司对轮椅申请的标准最高。客服95539的工作人员表示，乘客自己的轮椅是不能抵达飞机舱门口的，有需要的乘客只能使用机场的轮椅，但需要提前3天到位于西单或国贸的市内办公地点，办理申请手续。办理手续除了需要行动不便乘客的相关证件，还必须出示县级以上医院的诊断证明，以证明乘客的病残程度，按照轻度、中度和重度三个等级，航空公司的工作人员提供的服务也不同，分别可将乘客送到登机口、廊桥或座椅旁边三个地点。

　　国航方面要求乘客提前至少两个工作日，到西单民航大楼办理轮椅申请手续，但并不要求出示医院证明。

　　如果到达时要取自己的轮椅到登机口国内航空公司则几乎没有这样的服务项目和规定。比如到达首都机场如果需要坐自己的轮椅下飞机则比较困难，因为有海关监管的监视器监控飞机，从国际航班的行李舱取东西到乘客舱，这样的操作如果被怀疑有走私的嫌疑，被海关监管阻止的话，也就无法满足乘客的需要了。

　　而桑兰这次乘坐的是东航从福州飞北京的航班，按照目前首都机场的操作方式，只要东航在福州出发地向首都机场相关部门以电报方式提前告知，那么工作人员就可以在飞机落地时，将桑兰的轮椅直接送到机舱口。而这次没有提供这样的服务，东航方面给桑兰的解释是由于电报发错了位置，首都机场没有及时收到消息。

　　记者：像你有这两方面的经历，一方面是有时候会带着自己的轮椅，很顺利地上了飞机，有时候会遇到种种的阻碍。那么你觉得这个轮椅推上飞机到登机口，然后再托运，对航空公司来说是一件很难的事情吗？

　　桑兰：我觉得是一件很轻松、很简单的事情，为什么会艰难呢？北京举办残奥会的时候，有那么多来自世界各地的残奥会的运动员，其实在国外很多的一些残障人士，他们的轮椅都跟我很相似，而且自己推，他们的那种概念跟我一样，一般就是自己的轮椅带上去，然后托运，再拿上来，应该残奥会期间也是这样的。

　　记者：像你有时候自己的轮椅可以顺利的推到登机口，有时候又不能，什么情况下决定你能还是不能？

　　桑兰：这就看各个机场了。

　　记者：我可以理解为撞大运吗？

　　桑兰：有的时候可能运气好。

　　桑兰在博客中道歉解释之后，一时间她看到不少留言，有人表示极大的同情，有人指责航班服务的不周，有人说看到那一堆轮椅的照片之后才更深地了解了所谓“高位截瘫”的生活是多么残酷和无奈。

　　靳老师：这并不是桑兰的错，这是他们做的不到位。只是有一个普通的轮椅他觉得就已经够了，其实不是这样的。有轮椅当然比没有轮椅要进了一步，要好一点，但是在轮椅当中也要区分，也要个性化，人性化就是要个性化。

　　记者：但是他也说出了很多理由，比如说他可以说我是按照规定来进行做这件事情的。

　　靳老师：托辞，我们就有这样的规定，这样违背我们的规定，如果这样的话，可能就是态度的问题了。上升到态度的问题，我觉得可能就是比较深入的问题了。怎么对待残疾人，其实这个是我们社会一个非常重要的一个认识问题。

　　靳老师：机场它一定不是很了解桑兰的这种需求，他会作出这样那样的规定。对于桑兰来说，对她实际上是生命上一个很大的威胁。所以你说机场的这个相关的人员是不是应该有这样一个专业化的了，才能在面对残疾人的时候，他才知道，我们能不能给他们一些特殊的支持、特殊的帮助。

　　残疾人的感受

　　几天前，桑兰在家里接待了东航北京分公司的工作人员，他们说事情已经调查清楚，基本可以概括为技术上的疏忽。东航北京分公司负责人表示需要反思特殊旅客乘机的流程和服务措施。桑兰的事情到今天已经过去了一段时间了，不过它似乎还没有平息，因为它给我们又提了个醒，或者说给了我们一个机会，让我们在残奥会过去一个多月之后，再次来到残疾朋友的身边，听听他们的感受。——您听了或许会有些吃惊和不快。

　　吴润玲（下肢瘫痪）：残疾人但是现在确实是好像大家松了一口气似的，说完成了这个任务。所以我们就是说假如再去享受这种好的，这种无障碍环境，可能确实是有一种慢慢的淡化和忽视的那种感觉。

　　盲 人：我说你们都回来了，说回来了，我们好长时间不挣钱，这回好。奥运会结束了，他们该占盲人道继续占盲人道。

　　残疾人：还有车乱停，你说没有停车场你发展那么多小汽车干吗，没地停，胡同里停，盲人可受罪了。乱停。

　　残疾人：越盲道人越有车，不知道怎么回事，越有盲道他越搁车。旁边人看我们从那过都说，说真是这人，搁车都不长眼睛，你说盲人就这点道，你们还偏的占上，这不知谁干的事，旁边的人都说，旁观者都说这话。

　　残疾人：细节的差别，我们现在就是比如说我们当时这个去商场，去商场完了有些就是说把那个临时的无障碍这些环境都给你做好了，铺好了，包括去一些饭店什么的。

　　记者：现在呢？

　　残疾人：现在没了，都给撤销了，原来没有无障碍的环境的话，一个是政府督促他改进，一个就是说他的服务人员见到我们都给我们抬进去，现在残疾人进不来，台阶没办法，没有人抬。以前我们去吃可以抬的，就是没有无障碍也可以给你抬进去，有些地方就差异挺明显的。以前好像是一种对残疾人的那种要满足要服务，完了事后现在就觉得完成了这个任务了……

　　吴润玲：包括我们去故宫，故宫那个百年的古迹都能克服困难，做成无障碍的环境，那是出乎我们的预料的。所以我们残疾人能够旅游一下故宫，以前是一个奢望，现在我们有这个轮椅，有志愿者陪同基本上能够把故宫转下来了。但是现在包括故宫的那个升向三大殿的机器也都坏了，一直没人维修，所以假如说大部分残疾人要再去有组织去旅游，可能就不行了。

　　吴润玲家住北京的西城区，平常出门很少。但在残奥会期间因为有随叫随到服务周到的无障碍出租车，吴润玲的行动自由了很多。今天，她再次拨通了叫车的号码。

　　二十天前，家离故宫不远的吴润玲去故宫参观，不巧的是，那一天太和殿的无障碍升降机坏了，今天，因为接受采访，他向我们打听。

　　虽然故宫的路对于吴润玲来说不是太好走，但是借助大家的帮忙和无障碍设施，很快他就来到二十天前因为故障不能使用的，位于太和殿旁的无障碍升降机前。

　　据工作人员讲，升降机还有一个开关没有修好，但是借助一根铁钉，已经基本可以使用了。

　　主持人：我记得在残奥会结束后不久，我们曾经做过一期节目，如数家珍地展示了北京的无障碍设施和环境。但一个多月过去了，我们的这些无障碍设施和环境需要面对的问题是能不能禁得起考验。我听一位高人说过这样一句话，说我们的社会是不是能善待残疾人士，靠的是无障碍设施，但无障碍设施的建设和维护，其实并不取决于经济的实力，而取决于观念，特别是这社会中每一个强者的观念。