湖北铁通竭力打造完美宽带网络服务链

　　为更好的开拓互联网宽带市场，提升网络服务质量。日前，湖北铁通以满足客户需求最大化为目标，通过精细管理、制度保障、技能提升、技术支持为手段，借助程式化管理模式，竭力打造具有主动性、前瞻性、完整性的宽带网络服务链，力求使服务更加完美。

　　该公司适时修订《中国铁通湖北分公司客户服务规范》、《中国铁通湖北分公司客户回访实施细则》等规定，从服务对象、内容、期限、回访成功率、文明用语及结果分析处理六个方面全面指导和规范客户服务工作。以装机人员是否按时，故障处理是否及时，投诉处理是否满意，服务人员着装、行为、用语是否规范，服务质量是否满意等多方面为内容，确定了多项考核量化指标，定期分析存在的问题，制定整改措施，考核出现问题的责任单位和责任人等。同时，通过与移动联合开展的多层次、多类别的全员培训，不断提高员工整体的服务意识和服务水平。

　　其次是组成由技术骨干、生产厂家技术人员为首的课题攻关小组，着眼未来网络发展，主动从客户角度加强服务内容的研究，指导服务工作，满足客户个性化服务需求。并通过建设用户体验系统，安装遍布全省的ADSL用户测试终端，借助数据分析手段，了解城域网出口状况，随时掌握省市两级网络所属宽带用户上网的实际感受，获取互联网网络延时、丢包率、异常掉线率、端口速率达标率等方面的实时数据，不仅实现了互联网流量的实时调控和链路资源的及时调配，而且提升了互联网用户的感知水平，支撑了互联网业务的快速发展。（万里）