调查显示：公众对快递服务满意度尚有提升空间

　　新华网北京2月4日电 （记者王敏）记者4日从国家邮政局获悉，2008年第四季度，国家邮政局委托零点研究咨询集团，对快递服务公众满意度进行了调查。结果显示，我国快递服务总体仍处于发展的初级阶段，公众对快递服务的满意度尚有比较大的提升空间。

　　受理服务满意度高，售后服务满意度低

　　据了解，此次调查在北京、天津、上海、沈阳、济南、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州等20个城市进行，涉及12家快递公司。调查采用定量调查和实地测试相结合的方式。

　　调查显示，快递服务总体满意度平均为64．9分，最高为72．1分，最低为59．5分。

　　记者了解到，从定量调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务，满意度分别为73．4分、71．2分和69分；不满意的是售后服务，满意度为56．1分。

　　公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度、业务规范熟练程度等给予了较高的评价。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。

　　快件延误是投诉焦点

　　据调查，公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66．2％，损毁占17．5％，丢失占12．8％。

　　在快递服务投诉中，公众对快递企业设有投诉电话，投诉电话通畅等比较满意。

　　从实地测试情况看，受理服务、揽收服务和投递服务满意度较高，分别为68．1分、61．6分和65．2分；售后服务满意度较低，为51．6分，这与定量调查满意度结果基本一致。

　　在实地测试中，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。

　　企业之间、城市之间快递服务差异缩小

　　从被调查的快递企业看，不同企业之间快递服务差异缩小，满意度得分接近，最高满意度与最低满意度差距不足5分。

　　据了解，公众选择国有快递企业的主要原因是知名品牌、网络覆盖广、专业规范；选择民营快递企业主要是因为其服务态度好、上门取件快、价格便宜。

　　快递服务各环节中，前端服务较好，后端服务相对滞后。从被调查的城市看，不同城市间快递服务水平差距较小，满意度最高的是北京市，为69．8分。

　　国家邮政局有关负责人表示，本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务仍有较大的提升空间。今后，快递企业应重点加强售后服务，提升快递服务总体水平。