济南铁路局青岛客运段：春运爱心传说(图)

做好服务宣传

　　人民网青岛2月11日电铁路春运，历来以开车多、客流大著称。一时宽敞的列车，也变得狭小、拥挤；南来北往的旅客，更显得喜悦、焦躁。"人多不急躁，服务更周到"，济南铁路局青岛客运段各次列车牢记"旅客利益高于一切，集体荣誉重于一切"的企业精神，在千里铁道线上用真情写下了一部"爱心传说"。

　　动车组上唱和谐

　　春运中的"和谐号"动车组，旅客和行李比平时增加了许多。由于短途流多，加之旅客回家和返程心切，难免显得急匆匆。青岛客运段在动车服务中，坚持从提升"海之情"品牌服务入手，针对乘务员少、车厢多的实际情况，实施了"细看旅客携带行李，细察旅客服务需求，细化旅客服务标准"的"三细"服务法，坚持"照顾年龄大的旅客、提醒行李多的旅客、帮助困难多的旅客"，受到了广泛赞誉。翻开旅客的意见簿，"航空环境，宾馆服务，旅客之家"等赞美之词比比皆是。

　　在2月份的锦旗收到记录上，显示着这样一个故事。天津大学的一名学生乘坐D61次列车到达青岛站后，急忙之中将笔记本电脑等忘在了列车上。当列车员宋全青巡视车厢时，在2号车厢16号座发现了这个包。考虑到旅客肯定很着急，他们针对清点物品时看到的电话号码，采取逐一联系的方式，终于找到了这名旅客。当旅客接到电话时才发现忘拿行李了。当她来取行李时，直拍脑袋："列车员提醒过我，别忘记行李！"临走时，她留下了锦旗，一再说"动车速度快，工人素质高"!

　　动济四组列车长王丹对"旅客送苹果"的故事，仍记忆犹新，因为那不仅仅是一个"苹果"。那是春节前的最后一次值乘，当D603次列车开出济南后不久，一名学生旅客找到了王丹。由于已是中午，这名旅客饿得不行了，很想吃饭，但带得钱不多。王丹带她赶到餐车，自己掏出钱为她买了饭。旅客见车长自己掏钱买饭，十分过意不去，把仅有的几元钱递给王丹。王丹没有要，还很关心地问"坐公交车，钱够不够？"。当得到肯定答复后，王丹到其他车厢巡视了。等列车快到终点站时，那名旅客手拿一个苹果来到她面前，非要用苹果表达一下谢意。用王丹自己的话来说，这是牛年的"最好礼物"了。据统计，进入春运一个月来，动车组共收到旅客表扬569人次。

　　红旗列车谱新篇

　　由于客流的变化，今年的春运中"红旗列车"也显得格外忙碌。青岛客运段注重品牌车的建设，把春运作为提升服务质量的实战台，逐步把红旗车打造为"海之情"新品。为此，实施了"创造感动，打造品牌"春运行动计划，谱写了红旗车的春运新篇章。

　　"年初夕，他给我打电话拜年，又要给我捎苹果……"，青广五组列车长王宏斌谈起春运就滔滔不绝。年前，这位旅客因摔伤不能动，是在广州站被同事用担架抬上车的。在无人护理的情况下，王宏斌组织班组乘务员一路看护、精心服务，使这一受伤旅客安全到家。直到现在，他和家人对列车的服务仍念念不忘。正是由于列车真诚的付出，使旅客们感受到了"列车自有真情在"。当一对年轻夫妇从广州东站踏上T161次列车时，却突然发现好不容易买到的车票，却连同钱包一起找不到了。无奈之下，他们找到了列车长王宏滨。看到打工夫妻一脸焦虑的面容，王车长当即垫钱给他们补上了车票。当列车到站时，夫妇俩的亲戚赶到了，一再感谢并还上了补票的钱，连声说："好人一生平安!"谈到此处，王宏斌说："在列车上为旅客垫钱解燃眉之急是经常的，但过后旅客都想办法把钱还了。大家相互信任!"春节前后，青岛客运段4对红旗列车收到旅客锦旗25面，来信表扬51封。

　　普通列车亲情曲

　　春运中，更多的普通旅客列车正在超负荷运转。大量的超员，在拥挤的车厢中挪动一步，都需要费一番功夫。如何为旅客提供便利服务，也成为青岛客运段实施的重要课题。为此，他们坚持为旅客排忧解难，拉近心与心的距离。

　　"请问您是1022次列车的陈车长吗？请帮忙查找12号车厢97号座的一个女孩！"1月16日22点左右，西安五组列车长陈文忠接到一个旅客家长的求助电话。刚从硬席车厢挤出来的陈文忠二话没说，立即带人赶赴12号车厢。当他们在拥挤的人群中挪到97号座时，却发现是一名男乘客。陈车长急切的询问周围旅客，"谁是97号座的旅客，谁是聂伟？"，却无人应答。"现在超员，女孩有座肯定走不远!"，想到这里，陈文忠立即组织查票找人。终于，在92号座查到了聂伟。这位小女孩因为"看到列车长找自己，以为犯了什么错"，于是一直躲避。陈车长赶紧将家人着急的情况跟她作了说明，当得知她的手机没电时，又用自己的手机与聂伟取得了联系。女孩的母亲喜极而泣，不停地说"谢谢"。周围旅客纷纷投来赞许的目光，有的说："这趟车虽然是绿皮车，服务还真周到！"

　　2月7日晚，在扬州开往青岛的K415次列车上，15车乘务员阎德刚在清理厕所时，发现了一部旧手机，他急忙返回车厢寻找失主。当旅客刘学军看到自己的手机时，连声感谢："谢谢，谢谢乘务员！"原来，刘学军家境十分困难，当他考上大学时，家人拿出200元钱给他买了这部手机。没想到刚才上厕所时，一时疏忽竟然忘拿了。刘学军百般感谢，因为这部手机对他有着非常的意义。这种服务旅客的事每天都有，在青岛开往兰州、西宁的K172/1次列车上，在青岛开往成都的K208/7次列车上，超员几乎天天有。特别是在春运，更是超乎寻常。但是在这种情况下，他们用心服务，受到了旅客广泛赞誉，创下了一天收到5面锦旗、12封表扬信的记录。（宋学春孙义军）