福建铁通三招提升宽带服务和网络质量

　　福建铁通09年宽带业务发展从存量用户续费工作入手，将改善用户满意度作为核心指标，着力提升服务和网络质量，最终实现减少用户流失提高续费率的目的。

　　一是开展互联网网络质量提升活动。由分公司网运部组织落实IP省干网和地市IP城域网骨干层的改造，完成宽带认证计费系统扩容、IP业务分析管理系统和DNS建设，克服网络安全隐患，为业务发展提供网络基础。各地市应成立互联网技术攻关小组，坚持端口、径路测试，加强用户故障申告的统计分析，积极开展不合格端口和地区光电缆重点整治，力争降低时延和丢包率，减低用户申告率，互联网省内段网络时延、丢包率合格率不低于96%；通过用户体验系统及时发现路由组织，网络结构和流量控制中存在的问题，对于互联网流量绕转情况要动态监测，实时解剖，及时加以解决，09年宽带用户月申告率要不高于6％。

　　二是大力充实互联网网内资源。一是大力宣传推广四项网内应用，提高用户使用相关业务的感受质量，减少出网流量。各地市分公司要以各种方式宣传和推广铁通影视（www.sefun.net）、地带网站（www.didai.com），引导用户使用迅雷下载各种数据、使用游戏加速器玩网络游戏。二是加大主机托管业务（IDC）的营销，盘活现有机房和带宽资源，在增加收入的同时丰富网内内容，提高用户体验，挖掘资源潜力。

　　三是以建立宽带用户定期回访制度为切入点，提高内部管理水平。各地市分公司要按照省分公司关于宽带用户定期回访制度的要求，细化流程，落实责任，收集和分析用户的反馈信息，及时解决问题，克服管理和服务上缺陷，促进整体经营管理工作的提高，具体把握好以下几个环节：一是回访内容要规范，便于统计分析，能够反映问题；二是工作人员要熟知业务知识、善于沟通；三是流程要顺畅，形成闭环；四是要进行跟踪考核，确保工作质量。（王文珊）