以客户需求为导向 国航多举措提升服务品质

　　中广网北京2月25日消息（记者张立新）记者从从2月25日召开的中国国际航空股份有限公司2009年服务工作会议上了解到，国航将以客户需求为导向，从提升高端旅客服务品质、打造“软性”服务实力、推动客舱服务设计、注重细节优化和改善等方面入手，持续改进服务。一系列举措将使选择国航航班的旅客享受到更加美好的旅行体验。

　　在高端旅客服务环节，国航将继续推动白金卡旅客全流程服务产品，提升休息室服务的品质，更新和改进两舱内服务用品，全面提高两舱的餐饮水准，并推出两舱特色餐食。在电子商务环节，国航将通过实现销售和服务电话分离、设置高端服务组等举措加快专业化进程，值机方式将更为丰富多样，可通过机场自助值机、手机上网、网站、电话等多种方式实现；同时加快全球化步伐，增开多种文字的网站，电话呼叫中心将支持多种语言服务。在机上服务环节，国航将继续全面推行机组广播，不断改善客舱内广播的语音语调，增强亲切度；同时将增加投入改进客舱娱乐系统，提供更多品种的娱乐产品。在不正常航班处置环节，国航将遵循落实服务标准、统筹安排旅客、进行区域控制、迅速恢复正常运行的原则进行处理，及时按照动态发布信息，适时变开放式柜台为固定主柜台办理乘机登机手续，改编模拟登机口候机模式，供餐、改签及时到位，主动细化服务，分开安排旅客，重点做好不正常航班中转旅客的服务。在中转环节，国航将增开通程登机城市，同时优化中转流程，为中转旅客提供更细致的服务。在行李查询环节，国航将为旅客提供网上行李自助查询功能，方便旅客跟踪不正常行李状态。国航还将不断加大服务人员的培训力度，提升服务能力和理解能力，员工服务将更主动、热情，更好地与旅客进行沟通，满足旅客的不同需求。