流程穿越和流程跨越

　　“一个企业如果无法全身心地关注其客户及其为客户创造价值的业务流程，那么这个企业将不久于世了。”

　　——管理学大师麦克尔·哈默

　　流程穿越和流程跨越

　　■ 文／刘颖悟

　　流程穿越是在开展业务流程再造项目时采用的一项进行流程调研和流程体验的独特方法。

所谓流程穿越是让公司的管理层、流程的制订者和管理者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的身份按照流程规则去实际执行流程。流程穿越的目的不是为了检查工作，对客户服务工作和一线服务人员进行评价，而是为了通过体验发现客户服务中存在的问题，问题背后的深层次原因，以及可能的改进措施。流程穿越与拓展训练有一些相近的地方，都是通过实际的体验来感悟道理、发现问题、完善自己。只不过拓展训练强调的是个人的体验和完善，而流程穿越重视的是公司的体验和完善。

　　流程穿越之后的重要一步是流程跨越，它是基于流程穿越过程中所暴露出来的客户服务工作问题，有针对性地对问题加以分析，探讨导致问题的深层次原因，并基于内部流程审计以及访谈，提出问题解决方案的全过程。流程跨越的目的并不是为了解决问题而解决问题，而是着眼于客户服务水平的整体提升，从问题入手、深究根源、治标治本，最终实现预防问题、解决问题，并杜绝问题再次出现。

　　如何进行流程穿越和流程跨越

　　1．流程穿越的工作原理

　　流程穿越不同于工作检查或者第三者神秘暗访。参与流程穿越的成员在实际流程穿越时不再是领导而是普通员工，都要遵守流程规范与服务标准，尽力完成对应的流程任务。流程穿越是一个服务型企业改善服务的形象宣传。流程穿越有严格的纪律，周密的计划安排，明确的任务和对任务的验收。所有参与流程穿越的成员，在执行流程服务客户的行动中对客户服务理念和流程优化思想要有感性的认识和理性的思考，要以行动促进观念的转变，以正确的观念带动行动的改进。流程穿越的基本要求是，所有流程穿越成员都要服从流程穿越计划的安排，认真完成各项流程穿越任务。在流程穿越过程的各项活动中，流程穿越成员都要细心观察、认真思考、积极参与。流程穿越时，领导不能动用特权，支持部门不能走捷径，都要按照原有流程规则执行，只有这样才能认识真实的流程，反映真实的情况。

　　流程穿越主要包括三方面的穿越：

　　一是客户穿越。以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考。主要做好三项工作：一要深入开展客户交流，在交流中做到“面对面，心贴心”。二要深入了解客户需求，了解客户的个性特点和群体特点，要善于把握拉动客户满意度的需求主体。三要学会换位思考，从客户的角度、全局的观念来看待问题、处理问题。

　　二是岗位穿越。以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。要求管理人员要走上客户服务的一线岗位，做到“三个一”：深入基层客户服务岗位，开展一次客户服务的实际工作体验，做好一项客服流程的调研分析，提出客户服务改进的一项合理化建议。

　　三是公司穿越。以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考，建立跨部门的客户服务流程体系，优化公司整体服务的观念与行动。

　　2．流程跨越的工作原理

　　流程跨越的基本工作原理体现在“针对问题、深入分析、挖掘根源、集中解决”四方面。对于流程穿越过程中暴露出来的问题，在流程跨越阶段必须进一步审计确认，对导致问题的方方面面加以分析、探讨，掌握导致问题出现的根本性原因，针对问题出现的根源，提出最终的问题解决方案。流程跨越不是简单地把流程穿越过程中出现的问题拿过来加以解决，而是强调项目组成员必须对问题进行深入分析，突出对问题根源的挖掘，确保在以后的客户服务工作中做到“早预防、快解决、永杜绝”。在客户服务流程跨越阶段必须遵循“客观、开放、包容”三大原则。

　　流程穿越和流程跨越的案例

　　中国移动广东公司（以下简称广东移动），于2005年9月在国内率先启动了流程穿越和流程跨越。本次流程穿越活动有四大主题，分别是客户投诉、增值服务、热线服务、话费信息。整个活动包括流程穿越、流程跨越、方案实施和考核评估等四个阶段。

　　1．流程穿越

　　流程穿越分为两个层级：一是管理层以及相关部门领导流程穿越；二是后台岗位人员流程穿越。

　　（1）管理层以及相关部门领导流程穿越。流程穿越参与人员包括广东移动的高层管理人员，机关各部管理人员，及营业界面的管理人员。

　　广东移动专门成立了流程穿越项目联合小组来负责流程穿越及流程跨越工作的组织、安排及协调。项目组组长及副组长为部门总经理或副总经理，组员来自关键客户服务部门及后台支持部门，由业务素质高，对客户工作熟悉，并具有一定组织及协调能力的员工担任。

　　流程穿越项目分为三个阶段进行，即流程穿越调研(1周)、流程穿越准备(2周)、流程穿越实施(1周)。

　　流程穿越调研主要是了解流程的实际运营情况和存在的问题及最迫切需要解决的问题。主要工作内容包括：

　　项目启动会：介绍项目的背景，主要的工作方法、目的和要求，项目的主要分工和时间安排；公司高管、各部门的最高管理者必须参加，强调对项目的决心，以及项目将会给公司未来带来的影响。

　　访谈：了解公司内的关键人物对于流程重组的期望，以便划定关键流程的范围，界定关键流程的主要问题。

　　关键问题确定：通过研讨会的方式并运用矩阵分析方法（针对广东移动客服满意度影响程度及实施难易程度两个维度）对关键问题进行定义。

　　工作交付品：《项目启动报告》、《项目组第一阶段工作安排》、《管理层访谈提纲》、《客户访谈提纲》。

　　流程穿越准备则是为流程穿越工作进行组织、时间及内容的准备。主要包括：

　　流程穿越任务书设计：为每一个需要流程穿越的流程设计标准化的任务书，包括：每个流程的穿越目标、小组流程穿越安排、流程穿越任务说明和相关记录表格模板。

　　流程穿越材料准备：提供与流程穿越任务相关的资料，例如：市区营业厅信息表、典型集团客户名单和案例、投诉处理疑难案例等。

　　场地和人员支持：客户方穿越流程的责任部门负责准备场地、必要的工具材料、对流程穿越成员的支持人员、对流程穿越成员的培训人员。

　　流程穿越人员名单和人员分工：确定流程穿越小组成员的具体分工。

　　工作交付品：《流程穿越任务书－XX部门》、《流程穿越工作手册》、《流程穿越人员安排》、《流程穿越案例：XX分组》。

　　流程穿越实施阶段要完成整个流程穿越。主要工作内容包括：

　　早会：来自一线的主管或值班长进行客户服务的业务指导；项目组成员提出流程穿越时的注意事项。

　　观察体验：对各项一线服务工作，包括对一线岗位进行近距离观察 ，针对观察体验发现的问题，提出改进的合理化建议。

　　角色扮演：在规定的时间，在一线员工的协助下完成预先设定的服务角色扮演。

　　调研访谈：参照预先制定的访谈提纲，进行客户和一线岗位的调查访谈。

　　案例分析：认真分析典型的客户服务案例，深刻认识服务工作流程中的问题。

　　头脑风暴：流程穿越成员畅所欲言，表达感受与体验，通过沟通对客户服务改进达成共识。

　　工作交付品：《流程穿越头脑风暴会议记录》、《流程穿越任务书整理》、《流程穿越整理数据库》。

　　（2）后台岗位人员流程穿越。流程穿越人员主要以公司内部业务与服务管理岗位的员工以及技术支撑岗位的员工为主，同时兼顾公司内部其他相关岗位的员工。

　　客户服务后台岗位人员流程穿越活动每月组织进行一次，规定每月第三周的星期五为服务界面体验日，整个项目将分为二个阶段进行，即流程穿越准备（4个工作日）、流程穿越实施（1个工作日）。

　　流程穿越准备是为后台岗位人员流程穿越体验工作进行组织、时间、内容的准备。主要工作内容包括：前期调研、流程穿越体验工作安排、穿越体验任务书设计、流程穿越材料准备、场地和人员支持、流程穿越人员名单和人员分工、工作交付品等。

　　流程穿越实施的主要工作内容包括早会、角色扮演、调研访谈、案例分析、头脑风暴、流程穿越情况汇报、工作交付品等。

　　2．流程跨越

　　原则上，流程跨越的项目组成员由流程穿越的项目组成员组成。除联合项目组成员外，流程跨越的工作还需要其它部门的成员作为临时项目成员参与，其工作职责主要是协助联合项目组成员完成对流程跨越过程中的问题分析，并提出优化及改进建议。

　　流程跨越的工作步骤分为工作细化及分工、审计和诊断（2周）、优化及建议（2周）、方案制定（1周）。

　　工作细化及分工：联合项目组成员负责将工作细化为模块并确定模块负责人。模块的划分以服务界面的划分为基础，在大的工作模块内细分成小的工作模块。

　　审计和诊断： 针对流程穿越中发现的问题，项目组成员进行深度的调研。对造成目前问题的原因进行分析。

　　项目组成员可以通过访谈、问卷、座谈会及案头分析的方法进行审计。

　　优化及建议：根据审计及诊断的结果，对流程的主要问题进行定义并将问题细化和深化；通过访谈、标竿比较及利用优化工具提出可能的改进方案并选择最能够解决问题的方案；对方案进行进一步挖掘，找到实现该方案需要满足的条件；就制定的方案，寻求内部和外部客户的反馈，并修改方案。

　　方案制定：根据反馈的意见制定优化方案，编写管理文件或对目前管理文件进行修改。这一阶段的工作交付品为：《客户服务提升措施报告》、《XX管理办法 (修改或新增)》。

　　3．方案实施

　　广东移动采取以下5个步骤实施方案：

　　建立项目实施领导小组：项目实施领导小组负责对整体改进建议的落实、进程管理、过程监控及沟通。

　　沟通（1周）：对于对现状影响大的建议，广东移动和各个级别员工进行沟通。员工们了解其需要适应如此变化的原因，以及他们自身和公司如何能够从中受益。与员工沟通的语气和用词力求清晰无误，毫不含糊地告知员工变革势在必行。

　　实施：根据项目小组的优化建议，开始实施。

　　反馈：在实施过程中，不断倾听管理人员及一线员工对目前新方案的反馈意见。对于反映强烈的问题，相关部门应该通过合署办工的模式共同商榷解决方式。

　　修改：根据实施中的反馈意见，对方案进行修改。

　　4．考核评估

　　广东移动对相关的部门及人员就参与程度、配合程度、工作质量及建议实施的程度进行考核。

　　流程穿越发现的问题和事实，有效地帮助广东移动实现了公司内部观念意识的转变，树立起了“服务一体化”和“客户服务前倾” 的工作理念；在流程的建设和管理等方面亦强化了服务意识；此外，还实现了工作方法的有效传递，为广东移动客户服务能力持续改善奠定了基础；流程穿越触发了跨部门联动机制的建立以及流程穿越制度的固化，确保将意识观念转变以及工作能力提升真正落到实处。

　　流程跨越也取得了很好的效果：通过两大维度，即流程穿越发现问题的紧迫性及优化的难易程度确定需优化的重点问题，用五种工作方法（基层调研、深度访谈、数据分析、跨部门讨论会、试点实施）挖掘问题的根本原因及对策，对话费、增值业务、热线及投诉、集团客户四大模块需重点优化的问题提供了点(具体到操作层面的管理办法级的优化)、线(有针对性的流程及相关规范的优化)、面(全流程、管理体系级的优化)的三层优化方案。■

　　作者单位 北京大学光华管理学院