专业机构称中国需加大质量投诉处理力度

　　中新社北京三月十一日电 (记者刘长忠)“三一五”国际消费者权益日前夕，中国质量万里行促进会今天发布的《中国服务质量发展现状报告》称，发展中国的服务业，需加快服务业市场化步伐，建立服务质量诚信体系，加大对质量投诉举报的处理力度。

　　报告说，随着中国社会主义市场经济体制日益完善，服务设施改观，有关标准、法规逐步健全，中国服务质量水平显著提高，已成为国民经济支柱产业，但仍存在结构不合理，标准不完善，技术手段滞后，服务水平低等问题。这些问题主要是部分企业质量管理不到位，存在安全隐患，没有深入了解消费者、公众的需求，服务停留在表面、局部层次。一些行业服务管理体系不健全，对消费者、公众服务需求不了解。

　　一些企业为吸引消费者，往往过度承诺，难以兑现。如近年来，电信消费投诉的一个集中问题是，网民掏着“宽带”价钱，却不得不忍受“窄带”网速。家电企业不断承诺热线二十四小时全天候服务，保修期限延长等。然而，有的厂商在兑现承诺时为降低成本，将售后服务外包，维修质量难保障，承诺难兑现，导致诚信缺失。

　　报告建议从三方面提高中国服务质量整体水平，首先，建立和完善科学的质量管理体系，调产品质量，还强调售前、中、后服务质量及相关服务业的服务质量。

　　其次，充分认识科学质量观的核心是以人为本。

　　第三，处理好服务与管理的关系，真正在服务中将管理职能履行到位。同时，要依法严厉打击假冒伪劣违法行为和查处服务质量安全问题。

　　报告呼吁，消费者权益保护组织要健全和完善投诉维权体系，加强与律师协会、仲裁机构的合作，及时、公正、公开地处理投诉举报，引导和监督生产经营和服务企业诚信守法、公平竞争。