2009年多方面着手打造受信赖的友好型银行

　　新华网北京3月15日电（记者任芳、刘琳）中国银行业协会会长蒋超良15日说，协会近日从中国消费者协会等渠道了解到，当前消费者反映的银行服务问题集中在财产品宣传失当等五方面。协会将大力倡导“以客户为中心”的服务理念，努力打造最受信赖的友好型银行。

　　“315”之际，银行业协会发布《2008年度银行业改进服务情况报告》，蒋超良就报告情况及银行业如何进一步改善服务质量接受记者采访。

　　他说，当前消费者反映的银行服务问题主要包括：一是理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题；二是个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；三是部分银行业务程序比较繁琐，规定不灵活；四是有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理；五是个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。

　　“服务改进无止境。”　蒋超良说，面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，2009年银行业将认真倾听消费者的诉求，不断提高服务质量。

　　他介绍，针对危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏问题，协会组织召开银行理财产品“零收益”问题座谈会，分析银行在理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施，并对理财产品市场健康发展提出意见和建议。

　　根据银行卡业务的发展现状，协会调查了上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行ＡＴＭ机资金被盗案的相关情况，并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会，以此协调推动各银行进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理。

　　《2008年度银行业改进服务情况报告》显示，去年我国银行业从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面改进服务，客户满意度明显提高。

　　报告显示，截至去年末，全国银行网点总数达到179753家，较年初增加1325家；已有46912个网点实现功能分区，优化了网点服务流程。自助银行达35873个，比年初增加53％。网上银行个人客户达14814．63万户，较年初增加53％。全国已有105家新型农村金融机构获准开业，银行业涉农贷款余额6．91万亿，比年初增加1．27万亿元；小企业授信户数370．96万户，比年初增加67．2万户。

　　去年，银行业不断完善金融服务突发事件应急处理机制。面对年初的冰雪灾害，到去年2月21日，全国共发放救灾及重建类贷款892．59亿元。汶川大地震发生后，银行业快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”等紧急营业方式，满足灾区群众最基本的金融需求。据不完全统计，到去年11月3日，银行业向灾区发放重建贷款1186．57亿元。