不说“您应该刷卡” 而说“麻烦您请刷卡”

　　“港式服务”将进4号线

　　本报讯（记者刘冕）昨天记者获悉，地铁4号线的司机们结束了在香港、天津、北京地铁线的跟车实习，重回北京交通学校强化对突发事件的应急处置；同时，全程接受港式培训的站务员们也开始到所有24个站内熟悉环境，迎接6月20日试运行。

　　司机培训不用书

　　与其他培训“照本宣科”不同，4号线司机培训不用书。北京交通学校老师仇海兵介绍：“培训司机过程中没有固定教材，老师是根据港方提供的培训目标编写教案，课上更重视实际演练。”

　　目前该校已培训两批约370名4号线司机，他们正在进行最后“集训”。“集训方式以‘桌面演练’为主。”仇海兵解释，这种课程类似“过家家”，教师提供一个话题场景，比如火灾或机械故障，学员们要扮演不同角色，立刻答出应急处置的方案。

　　“您应该刷卡”成禁语

　　“对4号线司机的培训借鉴了很多港铁培训方式，强调实用性。”仇海兵透露，仅应急预案就涉及10余种，其中包括火灾、爆炸、车辆故障、轨道故障等，连如何应对站台走失儿童，都有明确处置规范。

　　另外，4号线站务员有一本“魔法字典”，必须、应该、不许追跑打闹等命令性或略有贬义的词汇都成为“禁语”。市交通学校负责站务礼仪培训的老师高蓉举例说，站务人员提示乘客刷卡时不能说“您应该刷卡”，而是使用婉转的说法“麻烦您请刷卡”。

　　站务员是本“活地图”

　　4号线的站务服务规范借鉴了香港经验，更提倡服务的贴心、细致、人性化。按运营商提出的要求，上岗前，所有站务员须熟记所在车站附近所有公交线路信息，站外附近的各种商业设施、大型写字楼等，做名副其实的“活地图”。

　　目前，4号线的600多名站务员都经过了严格的礼仪培训。“培训标准参照奥运志愿者，他们都经过头顶书本走路、站立时膝盖夹纸等严格培训。”高蓉介绍，在人潮如海的北京地铁站里，运营方要求站务员随时面带微笑，在与乘客四目相对时，必须微笑点头。

　　目前，市交通学校已将4号线司机、站务员的培训内容应用到了其他培训班，这种细致、实用的服务方式，未来有望在北京其他地铁线上推广开来。